Asiakastyytyväisyys palvelun laatuun, kohteena pizza-lounasravintola Rita's Place
Haapaniemi, Kristiina (2011)
Haapaniemi, Kristiina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104013810
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104013810
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Porin Vähäraumalla sijaitsevan pizza-lounasravintola Rita’s Placen asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja palvelun saatavuutta. Lisäksi pyrittiin saamaan ehdotuksia, miten ravintolan palveluja ja toimintaa voisi parantaa ja kehittää. Tarkoituksena oli myös selvittää, millainen on ravintolan asiakasprofiili.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, palvelun laatua ja palvelun saatavuutta. Lisäksi selvitettiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä asiakassegmenttejä. Työssä perehdyttiin myös asiakastyytyväisyyden tutkimiseen ja tutkimuksessa käytettävään tutkimusmenetelmään sekä kyselylomakkeen laatimiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmuotoa. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomake-tutkimuksella Rita’s Placen toimitiloissa kahden viikon ajan, 29.11. - 12.12.2010. Hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautettiin 111 kappaletta. Vastausprosentti oli 74 %.
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä Rita’s Placeen. Lisäksi saatiin useita kehittämisehdotuksia muun muassa ravintolan yleisilmeeseen, palveluun ja tuotteisiin. Yrityksessä tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota erityisesti ravintolan siisteyteen, henkilökunnan siistiin ulkoasuun ja tuotteiden hinta-laatusuhteeseen. Asiakkaiden ravintolalle antaman yleisarvosanan keskiarvoksi saatiin 8. Tärkeimmiksi syiksi tulla Rita’s Placeen nousivat laaja pizzavalikoima, monipuolinen lounaspöytä ja sijainti. Tuloksista selvisi myös, että lounassetelit sekä sauna- ja kokouspalvelut olivat asiakkaille melko tuntemattomia. Tulosten perusteella määriteltiin myös ravintolan asiakasprofiili. Tyypillinen asiakas on 41 – 50 -vuotias, Porissa asuva ja ansiotyössä käyvä mies, joka asioi Rita’s Placessa viikoittain, useimmiten arkisin lounasaikaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, palvelun laatua ja palvelun saatavuutta. Lisäksi selvitettiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä asiakassegmenttejä. Työssä perehdyttiin myös asiakastyytyväisyyden tutkimiseen ja tutkimuksessa käytettävään tutkimusmenetelmään sekä kyselylomakkeen laatimiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmuotoa. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomake-tutkimuksella Rita’s Placen toimitiloissa kahden viikon ajan, 29.11. - 12.12.2010. Hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautettiin 111 kappaletta. Vastausprosentti oli 74 %.
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä Rita’s Placeen. Lisäksi saatiin useita kehittämisehdotuksia muun muassa ravintolan yleisilmeeseen, palveluun ja tuotteisiin. Yrityksessä tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota erityisesti ravintolan siisteyteen, henkilökunnan siistiin ulkoasuun ja tuotteiden hinta-laatusuhteeseen. Asiakkaiden ravintolalle antaman yleisarvosanan keskiarvoksi saatiin 8. Tärkeimmiksi syiksi tulla Rita’s Placeen nousivat laaja pizzavalikoima, monipuolinen lounaspöytä ja sijainti. Tuloksista selvisi myös, että lounassetelit sekä sauna- ja kokouspalvelut olivat asiakkaille melko tuntemattomia. Tulosten perusteella määriteltiin myös ravintolan asiakasprofiili. Tyypillinen asiakas on 41 – 50 -vuotias, Porissa asuva ja ansiotyössä käyvä mies, joka asioi Rita’s Placessa viikoittain, useimmiten arkisin lounasaikaan.