Kuluttajankaupan reklamaatioiden käsittely ja käsittelyn tehostaminen
Vuorio, Riku (2011)
Vuorio, Riku
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103153151
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103153151
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli kuluttajankaupan reklamaatioiden käsittely ja kä-sittelyn tehostaminen. Kohdeyrityksenä tutkimukselle oli Indoor Group Oy, Asko Rauma.
Opinnäytteen ensimmäinen osa, eli teoriaosa jakautuu kahteen osioon. Ensimmäinen osio käsittelee kuluttajankaupan logistiikkaa. Siinä kerrotaan jakelu- ja markkinointi-kanavien toiminta sekä jakelun ja varastoimisen roolista kuluttajankaupassa. Jälkim-mäinen osio käsittelee reklamaatioita ja niiden käsittelyprosessia. Opinnäytteen toi-nen, eli tutkimusosa, käsittää itse tutkimuksen ja tutkimuksesta syntyneet tulokset.
Tutkimuksessa tutkittiin Rauman Askon reklamaatioiden käsittelyprosessia, sen toi-mintaa ja siinä mahdollisesti esiintyviä ongelmia. Tutkimus tehtiin, koska huomattiin prosessissa olevan joitakin ongelmia, mitkä vaikuttivat huomattavasti prosessin toi-mintaan, mutta niitä ei kyetty paikantamaan. Tällä tutkimuksella siis pyrittiin tuomaan nuo ongelmat esiin ja saada niiden ratkaisemiseksi jonkinlainen pohjasuunnitelma.
Tutkimus toteutettiin pääasiassa kohdeyrityksessä työskentelyn lomassa seuraamalla reklamaatioprosessin kulkua sekä keskustelemalla sen toiminnasta henkilökunnan kesken.
Tutkimuksen perusteella voidaankin todeta erilaisten ongelmien olemassaolon rek-lamaatioprosessissa ja tätä kautta voidaan tehdä toimenpiteitä ongelmien korjaami-seksi ja prosessin edelleen kehittämiseksi.
Opinnäytteen ensimmäinen osa, eli teoriaosa jakautuu kahteen osioon. Ensimmäinen osio käsittelee kuluttajankaupan logistiikkaa. Siinä kerrotaan jakelu- ja markkinointi-kanavien toiminta sekä jakelun ja varastoimisen roolista kuluttajankaupassa. Jälkim-mäinen osio käsittelee reklamaatioita ja niiden käsittelyprosessia. Opinnäytteen toi-nen, eli tutkimusosa, käsittää itse tutkimuksen ja tutkimuksesta syntyneet tulokset.
Tutkimuksessa tutkittiin Rauman Askon reklamaatioiden käsittelyprosessia, sen toi-mintaa ja siinä mahdollisesti esiintyviä ongelmia. Tutkimus tehtiin, koska huomattiin prosessissa olevan joitakin ongelmia, mitkä vaikuttivat huomattavasti prosessin toi-mintaan, mutta niitä ei kyetty paikantamaan. Tällä tutkimuksella siis pyrittiin tuomaan nuo ongelmat esiin ja saada niiden ratkaisemiseksi jonkinlainen pohjasuunnitelma.
Tutkimus toteutettiin pääasiassa kohdeyrityksessä työskentelyn lomassa seuraamalla reklamaatioprosessin kulkua sekä keskustelemalla sen toiminnasta henkilökunnan kesken.
Tutkimuksen perusteella voidaankin todeta erilaisten ongelmien olemassaolon rek-lamaatioprosessissa ja tätä kautta voidaan tehdä toimenpiteitä ongelmien korjaami-seksi ja prosessin edelleen kehittämiseksi.