Ravintola Kirjakaupan asiakastyytyväisyys
Rajala, Hanna (2011)
Rajala, Hanna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103093000
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103093000
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Porin keskustassa sijaitsevan Ravintola Kirjakaupan tämän hetkistä asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatujen tulosten perusteella etsittiin myös tulevalle toiminnalle kehitysehdotuksia. Tutkimus tehtiin, koska Ravintola Kirjakauppa on suhteellisen uusi ravintola Porissa, eikä siellä ole aikaisemmin tutkittu asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään Ravintola Kirjakaupan esittelyyn, asiakaspalveluun ja sen laatuun, palveluympäristöön, asiakastyytyväisyyteen ja markkinointiin ja viestintään. Markkinointi ja viestintä-luku keskittyy pääasiallisesti siihen, miten henkilökunta pystyy markkinoimaan työpaikkaansa asiakkaille. Siinä kerrotaan myös oikeiden kohderyhmien valitsemisesta ja Ravintola Kirjakaupan käyttämistä markkinointikeinoista.
Tutkimus suoritettiin määrällisesti eli kvantitatiivisesti. Tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakastyytyväisyyslomaketta. Asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn ajanjakson 29.11–4.12.2010 aikana. Asiakkailla oli vaihtoehtoisia tapoja vastata kyselyyn. Heillä oli mahdollisuus ottaa itse kysely tiskiltä ja vastata siihen. Ravintolan henkilökunta jakoi myös kyselyitä asiakkaille aina mahdollisuuksiensa mukaan. Suurimmaksi osaksi tutkija kuitenkin jakoi ja vastaanotti kyselyt asiakkailta henkilökohtaisesti. Tämä edesauttoi kyselyn korkeaan vastausprosenttiin. Otoksen suuruudeksi saatiin tasan sata kappaletta. Jokainen kysely oli käsiteltävissä, joka vaikutti tutkimuksen hyvään reliabiliteettiin.
Tutkimuksen avulla selvisi, että Ravintola Kirjakaupan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä ravintolan tämänhetkiseen toimintaan. Kehitysehdotuksia tuli eniten teemailtojen järjestämiseen ja lounaan sisältöön. Nämä kehitysehdotukset saatiin selville lomakkeessa olevien avoimien kysymyksien ansiosta. Ravintola Kirjakaupan henkilökunta sai asiakkailta positiivista palautetta omista asiakaspalvelutaidoistaan. Asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen, ammattitaitoon, vaihtoehtojen tarjoamiseen ja siistiin ulkoasuun. Myös ravintolan palveluympäristö sai asiakkailta kiitosta. Toimeksiantaja sai tutkimuksen avulla tärkeää tietoa omista kilpailijoistaan.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään Ravintola Kirjakaupan esittelyyn, asiakaspalveluun ja sen laatuun, palveluympäristöön, asiakastyytyväisyyteen ja markkinointiin ja viestintään. Markkinointi ja viestintä-luku keskittyy pääasiallisesti siihen, miten henkilökunta pystyy markkinoimaan työpaikkaansa asiakkaille. Siinä kerrotaan myös oikeiden kohderyhmien valitsemisesta ja Ravintola Kirjakaupan käyttämistä markkinointikeinoista.
Tutkimus suoritettiin määrällisesti eli kvantitatiivisesti. Tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakastyytyväisyyslomaketta. Asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn ajanjakson 29.11–4.12.2010 aikana. Asiakkailla oli vaihtoehtoisia tapoja vastata kyselyyn. Heillä oli mahdollisuus ottaa itse kysely tiskiltä ja vastata siihen. Ravintolan henkilökunta jakoi myös kyselyitä asiakkaille aina mahdollisuuksiensa mukaan. Suurimmaksi osaksi tutkija kuitenkin jakoi ja vastaanotti kyselyt asiakkailta henkilökohtaisesti. Tämä edesauttoi kyselyn korkeaan vastausprosenttiin. Otoksen suuruudeksi saatiin tasan sata kappaletta. Jokainen kysely oli käsiteltävissä, joka vaikutti tutkimuksen hyvään reliabiliteettiin.
Tutkimuksen avulla selvisi, että Ravintola Kirjakaupan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä ravintolan tämänhetkiseen toimintaan. Kehitysehdotuksia tuli eniten teemailtojen järjestämiseen ja lounaan sisältöön. Nämä kehitysehdotukset saatiin selville lomakkeessa olevien avoimien kysymyksien ansiosta. Ravintola Kirjakaupan henkilökunta sai asiakkailta positiivista palautetta omista asiakaspalvelutaidoistaan. Asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen, ammattitaitoon, vaihtoehtojen tarjoamiseen ja siistiin ulkoasuun. Myös ravintolan palveluympäristö sai asiakkailta kiitosta. Toimeksiantaja sai tutkimuksen avulla tärkeää tietoa omista kilpailijoistaan.