Verkkokaupan toimivuus ja asiakastyytyväisyys: case: Eirikuva Digital Image Oyj Abp
Laaksonen, Hannu-Pekka (2011)
Laaksonen, Hannu-Pekka
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103032814
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103032814
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö sisältää asiakastyytyväisyystutkimuksen, joka on tehty Eirikuva Digital Image Oyj Abp:n toimeksiannosta syksyllä 2010. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää uuden verkkokaupan toimivuus asiakastyytyväisyyskyselyä apuna käyttäen. Kohdeorganisaatio on tekijälle jo ennestään tuttu, sillä ennen tutkimuksen tekoa hän on työskennellyt yrityksen palveluksessa.
Case-yritys on ottanut tutkimuskohteena olevan tilausohjelman käyttöön kesällä 2010. Kyseessä on siis sangen tuore sivusto, jonka asiakastyytyväisyyttä ei ole vielä lainkaan mitattu. Tämän vuoksi tutkimus on hyvin ajankohtainen sekä merkittävä case-yrityksen kannalta.
Tutkimusongelmana on, kuinka hyvin kesäkuussa 2010 julkaistu verkkokauppa palvelee asiakkaita? Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ja esitellä lukijalle ennen kaikkea sivuston asiakastyytyväisyys sekä mahdolliset ongelmat, joita kuluttajat ovat tilausta tehdessään kohdanneet.
Tutkimuksessa on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuskyselyyn saatiin vastaus kaikkiaan 67 kuluttajalta. Tutkimusaineisto kerättiin yhteisöpalvelu Facebookia apuna käyttäen syksyn 2010 aikana. Kyselylomake sisälsi 19 monivalintakysymystä ja 4 avointa kysymystä. Kysely tehtiin ja vastaukset analysoitiin kysely- ja tiedonkeruuohjelma Webropolia apuna käyttäen.
Tulosten perusteella noin puolet vastaajista oli tyytyväisiä verkkokaupan toimivuuteen. Eritoten tilauksen teon loogiseen etenemistapaan ja sivuston helppokäyttöisyyteen oltiin tyytyväisiä. Tilauksen teon aikana esiintyneet ongelmat kuitenkin laskivat asiakastyytyväisyyden tasoa ja noin puolet vastaajista oli tyytymättömiä sivuston toimivuuteen. Tutkimustulosten ristiintaulukoinnin avulla saatiin arvokasta tietoa siitä kuinka vastaajien taustatiedot vaikuttivat vastaustuloksiin ja verkkokaupan yleiseen tyytyväisyyteen.
Case-yritys on ottanut tutkimuskohteena olevan tilausohjelman käyttöön kesällä 2010. Kyseessä on siis sangen tuore sivusto, jonka asiakastyytyväisyyttä ei ole vielä lainkaan mitattu. Tämän vuoksi tutkimus on hyvin ajankohtainen sekä merkittävä case-yrityksen kannalta.
Tutkimusongelmana on, kuinka hyvin kesäkuussa 2010 julkaistu verkkokauppa palvelee asiakkaita? Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ja esitellä lukijalle ennen kaikkea sivuston asiakastyytyväisyys sekä mahdolliset ongelmat, joita kuluttajat ovat tilausta tehdessään kohdanneet.
Tutkimuksessa on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuskyselyyn saatiin vastaus kaikkiaan 67 kuluttajalta. Tutkimusaineisto kerättiin yhteisöpalvelu Facebookia apuna käyttäen syksyn 2010 aikana. Kyselylomake sisälsi 19 monivalintakysymystä ja 4 avointa kysymystä. Kysely tehtiin ja vastaukset analysoitiin kysely- ja tiedonkeruuohjelma Webropolia apuna käyttäen.
Tulosten perusteella noin puolet vastaajista oli tyytyväisiä verkkokaupan toimivuuteen. Eritoten tilauksen teon loogiseen etenemistapaan ja sivuston helppokäyttöisyyteen oltiin tyytyväisiä. Tilauksen teon aikana esiintyneet ongelmat kuitenkin laskivat asiakastyytyväisyyden tasoa ja noin puolet vastaajista oli tyytymättömiä sivuston toimivuuteen. Tutkimustulosten ristiintaulukoinnin avulla saatiin arvokasta tietoa siitä kuinka vastaajien taustatiedot vaikuttivat vastaustuloksiin ja verkkokaupan yleiseen tyytyväisyyteen.