Salon seudun koulutuskuntayhtymän HelpDesk- prosessin kehittäminen
Juuti, Essi (2011)
Juuti, Essi
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102142312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102142312
Tiivistelmä
HelpDesk-prosessin kehittäminen Salon seudun koulutuskuntayhtymässä (SSKKY) lähti liikkeelle siitä, että tietohallintotiimin keskuudessa haluttiin parantaa palvelua, tehdä kustannussäästöjä ja hallita myös resursseja paremmin. Jotta tämä onnistuisi tarvittiin järjestelmä, joka mahdollistaisi kaiken. Järjestelmän löydyttyä aloitettiin projektisuunnittelu.
Tässä opinnäytetyössä käydään läpi projektin etenemistä vaihe vaiheelta. Projektisuunnittelut toteutettiin palvelupistetyöpajoina, joissa pohdittiin asioita, joiden avulla järjestelmä voitiin toteuttaa. Opinnäytetyö pohjautuu pitkälti näissä palvelupistetyöpajoissa ilmenneille asioille. Palvelupistetyöpajoihin osallistui tietohallintotiimin lisäksi Silver Planetin edustama konsultti Antti Nummiranta,
Opinnäytetyössä käsitellään myös HelpDesk-järjestelmän testaamista, jonka tavoitteena on parantaa järjestelmää tulevaisuudessa ja saada käyttäjiltä tietoa siitä, minkälainen on heidän ensivaikutelmansa järjestelmästä. Testaukseen valikoitiin sattumanvaraisesti kolme eri asemassa työskentelevää henkilöä.
Testaamisen tuloksista ilmeni muun muassa, että palvelupyynnön jättäminen koettiin testiasiakkaiden osalta helpoksi ja sähköpostiviestittäminen oli riittävää informaatiota palvelupyynnön kulun tiedottamisesta. Yleisesti ottaen testaamisen tulokset olivat positiiviset. Myös palautteenanto- mahdollisuus oli testiasiakkaiden mielestä hyvä, koska tämän avulla tietohallinto pystyy kehittämään palveluaan jatkossa. Hyvänä asiana palautteenannossa pidettiin sitä, ettei kysymyksiä ollut liikaa. Tästä johtuen testiasiakkaat uskoivat useamman jaksavan vastata siihen. Yhtenä ongelmana koettiin järjestelmän osittainen englanninkielisyys. Testiasiakkaiden mielestä englanninkieliset osiot pitäisii muuttaa suomeksi.
Jatkokehitysideana tuodaan esille se, että esimerkiksi puolen vuoden kuluttua voisi käyttäjille tehdä kyselyn, jossa he saavat kertoa oman mielipiteensä käyttöliittymästä ja mahdollisista muutoksista, joita he haluaisivat siihen tehdä. Opinnäytetyöstä voi olla hyötyä myös muille, jotka lähtevät kehittämään ja tekemään samanlaista projektia. Työ aantaa melko hyvän ennakkokäsityksen siitä, millaisia projektin vaiheet tulevat olemaan.
Tässä opinnäytetyössä käydään läpi projektin etenemistä vaihe vaiheelta. Projektisuunnittelut toteutettiin palvelupistetyöpajoina, joissa pohdittiin asioita, joiden avulla järjestelmä voitiin toteuttaa. Opinnäytetyö pohjautuu pitkälti näissä palvelupistetyöpajoissa ilmenneille asioille. Palvelupistetyöpajoihin osallistui tietohallintotiimin lisäksi Silver Planetin edustama konsultti Antti Nummiranta,
Opinnäytetyössä käsitellään myös HelpDesk-järjestelmän testaamista, jonka tavoitteena on parantaa järjestelmää tulevaisuudessa ja saada käyttäjiltä tietoa siitä, minkälainen on heidän ensivaikutelmansa järjestelmästä. Testaukseen valikoitiin sattumanvaraisesti kolme eri asemassa työskentelevää henkilöä.
Testaamisen tuloksista ilmeni muun muassa, että palvelupyynnön jättäminen koettiin testiasiakkaiden osalta helpoksi ja sähköpostiviestittäminen oli riittävää informaatiota palvelupyynnön kulun tiedottamisesta. Yleisesti ottaen testaamisen tulokset olivat positiiviset. Myös palautteenanto- mahdollisuus oli testiasiakkaiden mielestä hyvä, koska tämän avulla tietohallinto pystyy kehittämään palveluaan jatkossa. Hyvänä asiana palautteenannossa pidettiin sitä, ettei kysymyksiä ollut liikaa. Tästä johtuen testiasiakkaat uskoivat useamman jaksavan vastata siihen. Yhtenä ongelmana koettiin järjestelmän osittainen englanninkielisyys. Testiasiakkaiden mielestä englanninkieliset osiot pitäisii muuttaa suomeksi.
Jatkokehitysideana tuodaan esille se, että esimerkiksi puolen vuoden kuluttua voisi käyttäjille tehdä kyselyn, jossa he saavat kertoa oman mielipiteensä käyttöliittymästä ja mahdollisista muutoksista, joita he haluaisivat siihen tehdä. Opinnäytetyöstä voi olla hyötyä myös muille, jotka lähtevät kehittämään ja tekemään samanlaista projektia. Työ aantaa melko hyvän ennakkokäsityksen siitä, millaisia projektin vaiheet tulevat olemaan.