Kotihoidontuen ratkaisuprosessin kehittäminen Kelassa : - case Lapin vakuutuspiiri
Toivanen, Heli (2011)
Toivanen, Heli
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102122276
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102122276
Tiivistelmä
Kehittämistehtävän tarkoituksena on löytää Kelan Lapin (31.12.2010 asti Me-ri-Lapin ja Lapin vakuutuspiirien) kotihoidon tuen ratkaisutoiminnan puutteita ja kehittää prosessia puuttumalla näihin löydettyihin epäkohtiin. Kelassa on asetettu ratkaisutoiminnalle tietyt vaatimukset ratkaisun oikeellisuuden ja läpimenoajan suhteen. Ratkaisuprosessissa olevat virheet estävät pääsemästä asetettuihin tavoitteisiin ja sen vuoksi työn tutkimusosuuden tavoitteena on selvittää prosessivalvonnan keinoin, toimiiko ratkaisuprosessi valtakunnallisen prosessikuvauksen mukaisesti. Jos ratkaisutoiminta ei ole prosessin mukaista, niin selvitetään missä kohdissa ja miten prosessi poikkeaa, sekä millaisia vaikutuksia poikkeamilla oli. Tutkimus toteutetaan Kelan omien prosessi- ja oikeellisuus mittareiden avulla, ja niillä mitataan kahdenkymmenen ratkaisun läpimenoaikaa ja ratkaisun oikeellisuutta. Tulosten perusteella esitetään kehittämistoimia ratkaisuprosessin kehittämiseksi.
Prosessivalvonnan tuloksena saatiin selville, että Lapin vakuutuspiirin toiminta ei ole kaikilta osin valtakunnallisen prosessikuvauksen mukaista, eikä asetettuja tavoitteita saavutettu. Kahdestakymmenestä ratkaisusta kaikkiaan kuusi oli tehty väärin ja yhden tapauksen oikeellisuutta ei voitu arvioida hakemuksesta puuttuneiden selvitysten vuoksi. Yksi ratkaisu oli väärin virheellisen alkamisajan vuoksi, mutta kaikissa muissa syynä oli väärin lasketut hoitolisätulot. Tutkimuksen perusteella myös ratkaisuprosessin tuntemuksessa olisi parantamisen varaa, koska prosessin mukaisesta toiminnasta poikkeaminen vaikuttivat läpimenoaikaan pidentävästi. Tutkimuksen tapauksissa käsittelyaika oli keskimäärin 53 päivää ja käsittelyaika vaihteli 23–177 päivän välillä.
Ratkaisuprosessin kehittämisessä osaaminen on ratkaiseva tekijä ja koulutusta tulee antaa riittävästi, myös apua tulee saada nopeasti ja luotettavasti ratkaisun valmistelun yhteydessä. Prosessin mukaisella toiminnalla taas läpimenoaikaa voidaan lyhentää.
Prosessivalvonnan tuloksena saatiin selville, että Lapin vakuutuspiirin toiminta ei ole kaikilta osin valtakunnallisen prosessikuvauksen mukaista, eikä asetettuja tavoitteita saavutettu. Kahdestakymmenestä ratkaisusta kaikkiaan kuusi oli tehty väärin ja yhden tapauksen oikeellisuutta ei voitu arvioida hakemuksesta puuttuneiden selvitysten vuoksi. Yksi ratkaisu oli väärin virheellisen alkamisajan vuoksi, mutta kaikissa muissa syynä oli väärin lasketut hoitolisätulot. Tutkimuksen perusteella myös ratkaisuprosessin tuntemuksessa olisi parantamisen varaa, koska prosessin mukaisesta toiminnasta poikkeaminen vaikuttivat läpimenoaikaan pidentävästi. Tutkimuksen tapauksissa käsittelyaika oli keskimäärin 53 päivää ja käsittelyaika vaihteli 23–177 päivän välillä.
Ratkaisuprosessin kehittämisessä osaaminen on ratkaiseva tekijä ja koulutusta tulee antaa riittävästi, myös apua tulee saada nopeasti ja luotettavasti ratkaisun valmistelun yhteydessä. Prosessin mukaisella toiminnalla taas läpimenoaikaa voidaan lyhentää.