Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Tikkakosken Hoitopiste
Hakanen, Jenni (2011)
Hakanen, Jenni
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101281834
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101281834
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä mahdollisimman kattavasti tietoa Tikkakosken Hoitopisteen asiakastyytyväisyyden tilasta. Toimeksiantajana toimi Tikkakosken Hoitopisteen yrittäjä Virve Hakanen. Tutkimuksen avulla haluttiin saada asiakkailta mielipiteitä kauneushoitolan tarjoamista palveluista ja tuotteista sekä itse kauneushoitolan toimitilojen ulkonäöstä, aukioloajoista ja henkilökunnasta. Opinnäytetyön päätutkimusongelmana oli selvittää, ovatko Tikkakosken Hoitopisteen asiakkaat tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Lisäksi pyrittiin selvittämään, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja mitä kehitettävää toiminnassa on.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusmateriaali kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Tutkimuslomakkeet olivat asiakkaiden täytettävissä kolmen viikon ajan ja vastanneiden kesken arvottiin lahjakortti Tikkakosken Hoitopisteeseen. Vastauksia kyselyyn saatiin 53. Vastaukset käsiteltiin Sphinx-ohjelmiston avulla.
Tutkimuksen avulla saatiin tietoa Tikkakosken Hoitopisteen asiakaskunnan rakenteesta. Suurin osa heistä oli odotetusti naisia, mutta myös miehiä löytyi joukosta. Tutkimus osoitti, että enemmistö asiakkaista on yli 30-vuotiaita ja erityisesti keski-ikäisten asiakkaiden osuus on suuri. Vastaajat myös asioivat säännöllisesti Tikkakosken Hoitopisteessä eli kauneushoitolalla on oma vakiintunut asiakaskuntansa.
Tikkakosken Hoitopisteen näkökulmasta päätulokset olivat erittäin myönteisiä. Asiakkaat olivat poikkeuksellisen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Vastaajista 90 prosenttia aikoi erittäin todennäköisesti asioida kauneushoitolassa uudelleen. Lisäksi kaikki vastaajat olivat valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita lähipiirilleen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusmateriaali kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Tutkimuslomakkeet olivat asiakkaiden täytettävissä kolmen viikon ajan ja vastanneiden kesken arvottiin lahjakortti Tikkakosken Hoitopisteeseen. Vastauksia kyselyyn saatiin 53. Vastaukset käsiteltiin Sphinx-ohjelmiston avulla.
Tutkimuksen avulla saatiin tietoa Tikkakosken Hoitopisteen asiakaskunnan rakenteesta. Suurin osa heistä oli odotetusti naisia, mutta myös miehiä löytyi joukosta. Tutkimus osoitti, että enemmistö asiakkaista on yli 30-vuotiaita ja erityisesti keski-ikäisten asiakkaiden osuus on suuri. Vastaajat myös asioivat säännöllisesti Tikkakosken Hoitopisteessä eli kauneushoitolalla on oma vakiintunut asiakaskuntansa.
Tikkakosken Hoitopisteen näkökulmasta päätulokset olivat erittäin myönteisiä. Asiakkaat olivat poikkeuksellisen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Vastaajista 90 prosenttia aikoi erittäin todennäköisesti asioida kauneushoitolassa uudelleen. Lisäksi kaikki vastaajat olivat valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita lähipiirilleen.