LAADUN MITTAAMINEN PALKANLASKENTAPALVELUISSA : Itella Information Oy
Ilmarinen, Pasi; Junttonen, Minna (2011)
Ilmarinen, Pasi
Junttonen, Minna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101271809
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101271809
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, kuinka laatua mitataan palkanlaskentapalveluissa. Työn toimeksiantaja oli Itella Information Oy. Lähtökohtana opinnäytetyölle oli yrityksen kasvava tarve todistaa uusille asiakkaille pysyvästä ja tasaisesta laadusta palkanlaskentapalveluissa. Työn tavoitteena oli tutkia laatumittareita ja palkanlaskennan laatua. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka näitä on järkevä tulkita, seurata ja ylläpitää sekä etsiä yrityksille palkanlaskentapalveluiden tärkeitä ominaisuuksia.
Tutkimusote oli laadullinen. Aineisto kerättiin avoimilla teemahaastatteluilla kirjallisuudesta ja omista havainnoista. Kolmen eri yrityksen edustajia haastateltiin koskien palkanlaskennan prosesseja ja laatua.
Opinnäytetyön viitekehys toteutettiin kahtena osana. Ensimmäisessä osassa tarkasteltiin laatua ja siihen liittyviä käsitteitä. Toisessa osassa tarkasteltiin palkanlaskentaa ja palkanlaskennan ulkoistamista.
Tutkimuksessa käsiteltiin palkanlaskennan laatua kolmesta eri näkökulmasta. Nämä näkökulmat olivat: palveluntarjoaja ulkoisille asiakkaille, palveluntarjoaja konsernin sisäisille asiakkaille ja asiakkaan näkökulma laadusta. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että palveluntarjoajat kokevat palkanlaskennan laadun moninaiseksi. Siihen liittyvät asiakkaan toiveet, palveluntarjoajan sisäiset toimintatavat ja laadun tasaisuus. Asiakas taas kokee palkanlaskennan laadukkuuden erityisesti aikataulun pitävyydessä, virheettömyydessä ja raportoinnin tehokkuudessa. Palkanlaskentapalveluiden laatua voidaan siis mitata monilla eri keinoilla, mutta käytettävät mittarit riippuvat siitä, mitä näkökulmaa tai seikkoja halutaan korostaa mittauksessa. Yrityksien tulisi tarkastella ennen mittareita, mitä tietoa ne itse asiassa haluavat saada laatumittareista. Ne voivat olla muun muassa apuna omien prosessien kehittämisessä tai mahdollisuus todistaa asiakkaille laadun tasaisuus. Yrityksellä voi olla myös useita tavoitteita laatumittaamiselle.
Tutkimusote oli laadullinen. Aineisto kerättiin avoimilla teemahaastatteluilla kirjallisuudesta ja omista havainnoista. Kolmen eri yrityksen edustajia haastateltiin koskien palkanlaskennan prosesseja ja laatua.
Opinnäytetyön viitekehys toteutettiin kahtena osana. Ensimmäisessä osassa tarkasteltiin laatua ja siihen liittyviä käsitteitä. Toisessa osassa tarkasteltiin palkanlaskentaa ja palkanlaskennan ulkoistamista.
Tutkimuksessa käsiteltiin palkanlaskennan laatua kolmesta eri näkökulmasta. Nämä näkökulmat olivat: palveluntarjoaja ulkoisille asiakkaille, palveluntarjoaja konsernin sisäisille asiakkaille ja asiakkaan näkökulma laadusta. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että palveluntarjoajat kokevat palkanlaskennan laadun moninaiseksi. Siihen liittyvät asiakkaan toiveet, palveluntarjoajan sisäiset toimintatavat ja laadun tasaisuus. Asiakas taas kokee palkanlaskennan laadukkuuden erityisesti aikataulun pitävyydessä, virheettömyydessä ja raportoinnin tehokkuudessa. Palkanlaskentapalveluiden laatua voidaan siis mitata monilla eri keinoilla, mutta käytettävät mittarit riippuvat siitä, mitä näkökulmaa tai seikkoja halutaan korostaa mittauksessa. Yrityksien tulisi tarkastella ennen mittareita, mitä tietoa ne itse asiassa haluavat saada laatumittareista. Ne voivat olla muun muassa apuna omien prosessien kehittämisessä tai mahdollisuus todistaa asiakkaille laadun tasaisuus. Yrityksellä voi olla myös useita tavoitteita laatumittaamiselle.