RESEARCHING BUSINESS TO BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY
Kataja, Loviisa (2010)
Kataja, Loviisa
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101191542
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101191542
Tiivistelmä
Asiakkailla on yleensä aina ennakkokäsityksiä siitä, millaista palvelua he tulevat saamaan. Yritykset,
jotka saavuttavat tai ylittävät asiakkaidensa odotukset pystyvät pitämään ja kasvattamaan asiakaskantaansa. Mutta mistä tiedetään, milloin asiakkaat ovat tyytyväisiä tai millaisia heidän odotuksensa ovat? Asiakastyytyväisyyden haaste onkin, ettei yritys voi itse päättää, millaisiin asioihin keskittyä tehdäkseen asiakkaistaan tyytyväisiä. Asiakkailta on siis kysyttävä aika-ajoin, mikä heidät tekee tyytyväisiksi. Opinnäytteen tavoite oli mitata Munters Oy asiakastyytyväisyyttä ja verrata sitä asiakkaiden mielipiteeseen muista alan yrityksistä. Kyselyyn osallistui joukko isännöitsijä- ja vakuutusfirmojen edustajia. Haastattelujen perusteella pyrittiin selvittämään kummankin ryhmän tarpeet ja mielipiteet Munters Oy:n palvelujen suhteen. Kyselyssä kartoitettiin mm. asiakkaiden tyytyväisyyttä Munters Oy:n palvelujen laatuun, työntekijöiden palvelualttiuteen ja -asenteeseen, projektien raportointiin ja kommunikaatioon.
Molemmilla asiakasryhmillä oli eri tarpeisiin ja arvoihin perustuvat mielipiteet siitä, millaista palvelua he odottivat. Trendejä ja eroavaisuuksia löytyi myös maantieteellisesti eri puolille sijoittuneiden asiakkaiden kesken. Tutkimustuloksissa tuli esilel sekä Munters Oy:n heikkouksia että vahvuuksia, joiden pohjalta voitiin käsitellä myös saatuja parannusehdotuksia.
jotka saavuttavat tai ylittävät asiakkaidensa odotukset pystyvät pitämään ja kasvattamaan asiakaskantaansa. Mutta mistä tiedetään, milloin asiakkaat ovat tyytyväisiä tai millaisia heidän odotuksensa ovat? Asiakastyytyväisyyden haaste onkin, ettei yritys voi itse päättää, millaisiin asioihin keskittyä tehdäkseen asiakkaistaan tyytyväisiä. Asiakkailta on siis kysyttävä aika-ajoin, mikä heidät tekee tyytyväisiksi. Opinnäytteen tavoite oli mitata Munters Oy asiakastyytyväisyyttä ja verrata sitä asiakkaiden mielipiteeseen muista alan yrityksistä. Kyselyyn osallistui joukko isännöitsijä- ja vakuutusfirmojen edustajia. Haastattelujen perusteella pyrittiin selvittämään kummankin ryhmän tarpeet ja mielipiteet Munters Oy:n palvelujen suhteen. Kyselyssä kartoitettiin mm. asiakkaiden tyytyväisyyttä Munters Oy:n palvelujen laatuun, työntekijöiden palvelualttiuteen ja -asenteeseen, projektien raportointiin ja kommunikaatioon.
Molemmilla asiakasryhmillä oli eri tarpeisiin ja arvoihin perustuvat mielipiteet siitä, millaista palvelua he odottivat. Trendejä ja eroavaisuuksia löytyi myös maantieteellisesti eri puolille sijoittuneiden asiakkaiden kesken. Tutkimustuloksissa tuli esilel sekä Munters Oy:n heikkouksia että vahvuuksia, joiden pohjalta voitiin käsitellä myös saatuja parannusehdotuksia.