Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu : kohteena Teboil Kivihovi
Toivonen, Krista (2010)
Toivonen, Krista
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101191529
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101191529
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Suomusjärvellä sijaitsevan Teboil Kivihovin asiakkaiden tyytyväisyyttä liikennepalveluaseman palveluihin ja tuotteisiin sekä miten saatu palvelun laatu koettiin. Opinnäytetyössä selvitettiin myös liikennepalveluaseman palveluiden ja tuotteiden tärkeyttä. Näiden kysymysten vastausten perusteella pystyttiin selvittämään mitkä osa-alueet Teboil Kivihovilla toimivat hyvin ja mitkä taas kaipaisivat kehitystä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua -ja tyytyväisyyttä sekä palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksin menetelmin informoituna kyselytutkimuksena tammikuussa 2010. Lomake koostui seitsemästä taustakysymyksestä ja kysymyksestä, jossa selvitettiin tiettyjen ominaisuuksien tärkeyttä ostopaikkaa valitessa. Kyselylomakkeen laajin kysymys tehtiin teoriaosuudessa käsitellyn Berryn, Parasuraman ja Zeithamlin alkuperäisen kymmenen palvelun laadun osatekijän pohjalta. Kysymyksessä selvitettiin Teboil Kivihovin ominaisuuksien ja palveluiden mielipide ja tärkeys asiakkaille. Kyselylomakkeita palautettiin 191 kappaletta. Tutkimuksen avulla saatiin kattavat vastaukset kaikkiin tutkimusongelmiin.Tutkimustulosten perusteella todettiin, että Teboil Kivihovin asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä liikennepalveluaseman palveluihin ja tuotteisiin. Tärkeiksi liikennepalveluaseman ominaisuuksiksi ja mahdollisiksi ostopaikan valintaan vaikuttaviksi tekijöiksi todettiin sijainti, ystävällinen henkilökunta, aukioloajat ja monipuoliset palvelut. Kehitysehdotuksia löydettiin muun muassa ruoan laatuun, lounaaseen, jälkiruokaan, Hesburgerin ammattitaitoon ja palvelun nopeuteen.Tutkimustuloksista saatujen tietojen pohjalta Teboil Kivihovin on mahdollista parantaa palveluaan entisestään palvellakseen asiakkaitaan vieläkin paremmin.