Asiakasneuvoja uutena palvelumallina ja sen soveltuvuus : Case: Nordea
Nyyrölä, Päivi (2011)
Nyyrölä, Päivi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101111170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101111170
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää uuden palvelumallin soveltumista Nordean erilaisiin ja erikokoisiin konttoreihin. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tietämystä asiakasneuvojan palveluista, miten tarpeelliseksi asiakkaat kyseisen palvelumallin kokevat ja henkilökunnan motivaatiota asiakasneuvojan rooliin. Tutkimuksella selvitettiin myös toimintatapojen eroja eri konttoreiden välillä.
Opinnäytetyön tietoperustan aiheina olivat asiakaslähtöinen palvelu, palveluprosessin osat ja työmotivaatio. Tutkimusmenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu teemahaastattelu. Apuna käytettiin haastattelulomaketta haastattelun runkona, sillä haastattelu oli enemmänkin keskustelun omainen. Näin asiakkaat saivat kertoa omia ajatuksiaan vapaammin. Tutkimukseen haastateltaviksi valittiin kolmen erilaisen konttorin asiakkaat ja henkilökunta. Mukana tutkimuksessa olivat Tapiolan, Leppävaaran ja Nummelan konttorit.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että noin puolet haastateltavista asiakkaista ei tietänyt asiakasneuvojan palveluista mitään. Tulokset kertoivat kuitenkin selkeitä lukuja siitä, että asiakkaat kokivat palvelumallin tarpeelliseksi. Tutkimuksen myötä selvisi miten erilailla asiakasneuvojan rooli ja paikka oli toteutettu kolmessa eri konttorissa. Tutkimuksessa nousi myös esiin henkilökunnan motivaatiopula.
Tärkeimpiin kehittämiskohteisiin kuuluivat asiakasneuvojan roolin selkeyttäminen erikokoisissa konttoreissa, asiakasneuvojan paikan näkyvyys sekä henkilökunnan motivoiminen toimimaan asiakasneuvojana.
Tärkeimpinä jatkotutkimusehdotuksina esitettiin tutkimusta, jonka avulla selvitettäisiin syyt siihen, etteivät asiakkaat tunne asiakasneuvojan palveluita. Mielenkiintoinen tutkimuskohde olisi edelleen selvittää tarkemmin nuoreten asiakkaiden konttorissa asiointia, mihin nuoret tarvitsevat nykyään pankin konttoreita tai muuta sellaista.
Opinnäytetyön tietoperustan aiheina olivat asiakaslähtöinen palvelu, palveluprosessin osat ja työmotivaatio. Tutkimusmenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu teemahaastattelu. Apuna käytettiin haastattelulomaketta haastattelun runkona, sillä haastattelu oli enemmänkin keskustelun omainen. Näin asiakkaat saivat kertoa omia ajatuksiaan vapaammin. Tutkimukseen haastateltaviksi valittiin kolmen erilaisen konttorin asiakkaat ja henkilökunta. Mukana tutkimuksessa olivat Tapiolan, Leppävaaran ja Nummelan konttorit.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että noin puolet haastateltavista asiakkaista ei tietänyt asiakasneuvojan palveluista mitään. Tulokset kertoivat kuitenkin selkeitä lukuja siitä, että asiakkaat kokivat palvelumallin tarpeelliseksi. Tutkimuksen myötä selvisi miten erilailla asiakasneuvojan rooli ja paikka oli toteutettu kolmessa eri konttorissa. Tutkimuksessa nousi myös esiin henkilökunnan motivaatiopula.
Tärkeimpiin kehittämiskohteisiin kuuluivat asiakasneuvojan roolin selkeyttäminen erikokoisissa konttoreissa, asiakasneuvojan paikan näkyvyys sekä henkilökunnan motivoiminen toimimaan asiakasneuvojana.
Tärkeimpinä jatkotutkimusehdotuksina esitettiin tutkimusta, jonka avulla selvitettäisiin syyt siihen, etteivät asiakkaat tunne asiakasneuvojan palveluita. Mielenkiintoinen tutkimuskohde olisi edelleen selvittää tarkemmin nuoreten asiakkaiden konttorissa asiointia, mihin nuoret tarvitsevat nykyään pankin konttoreita tai muuta sellaista.