Asiakastyytyväisyystutkimus : Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia
Helanummi, Jenna (2010)
Helanummi, Jenna
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101061067
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101061067
Tiivistelmä
Helanummi, Jenna. 2010. Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia. Asiakastyytyväisyystutkimus. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. sivuja 67. Liitteet 1 - 2.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Keskinäisen Vakuutusyhtiön Fennian kotitalousasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua Kemi-Tornio alueella. Tutkimuksessa selvitettiin, mitkä ovat Fennian kehitystarpeet ja vahvuudet. Tämän lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, onko Kemin toimiston ja Tornion toimiston asiakastyytyväisyydessä ja palvelun laadussa eroja.
Tutkimuksen teoreettinen osa koostui palvelua ja palvelun laatua, finanssipalvelua sekä asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta. Kirjallisuuden lisäksi hyödynnettiin tehtyjä vakuutustutkimuksia ja tutkijan omaa osaamista vakuutusalalta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin pääosin puhelinhaastatteluna kesän 2010 aikana. Haastattelu eteni yhdessä toimeksiantajan kanssa laaditun kyselylomakkeen pohjalta.
Tästä tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Fennian kotitalousasiakkaat ovat tyytyväisiä Fennian palveluun. Tulosten perusteella Fennian palvelu on onnistunut vastaamaan asiakkaiden odotuksiin, joten palvelun laatua voidaan pitää hyvänä tai hyväksyttävänä. Fennian vahvuutena voidaan pitää sen ammattitaitoista henkilökuntaa ja kykyä sitouttaa asiakkaat. Kemin ja Tornion toimistojen tulokset eivät eronneet toisistaan merkittävästi, että voitaisiin todeta asiakastyytyväisyydessä olevan eroa. Palvelun laadussa ei myöskään ole eroja. Asiakkaat olivat tyytyväisiä, mutta toivovat Fennian kehittävän palveluaan asiakasetujen, sopimusten ymmärrettävyyden, yhteydenpidon ja korvauspalvelun sujuvuuden osalta.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, palvelun laatu, vakuutusala
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Keskinäisen Vakuutusyhtiön Fennian kotitalousasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua Kemi-Tornio alueella. Tutkimuksessa selvitettiin, mitkä ovat Fennian kehitystarpeet ja vahvuudet. Tämän lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, onko Kemin toimiston ja Tornion toimiston asiakastyytyväisyydessä ja palvelun laadussa eroja.
Tutkimuksen teoreettinen osa koostui palvelua ja palvelun laatua, finanssipalvelua sekä asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta. Kirjallisuuden lisäksi hyödynnettiin tehtyjä vakuutustutkimuksia ja tutkijan omaa osaamista vakuutusalalta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin pääosin puhelinhaastatteluna kesän 2010 aikana. Haastattelu eteni yhdessä toimeksiantajan kanssa laaditun kyselylomakkeen pohjalta.
Tästä tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Fennian kotitalousasiakkaat ovat tyytyväisiä Fennian palveluun. Tulosten perusteella Fennian palvelu on onnistunut vastaamaan asiakkaiden odotuksiin, joten palvelun laatua voidaan pitää hyvänä tai hyväksyttävänä. Fennian vahvuutena voidaan pitää sen ammattitaitoista henkilökuntaa ja kykyä sitouttaa asiakkaat. Kemin ja Tornion toimistojen tulokset eivät eronneet toisistaan merkittävästi, että voitaisiin todeta asiakastyytyväisyydessä olevan eroa. Palvelun laadussa ei myöskään ole eroja. Asiakkaat olivat tyytyväisiä, mutta toivovat Fennian kehittävän palveluaan asiakasetujen, sopimusten ymmärrettävyyden, yhteydenpidon ja korvauspalvelun sujuvuuden osalta.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, palvelun laatu, vakuutusala