Asiakaspalvelutyössä jaksaminen : Case: Pankki X
Kuusisto, Heli (2010)
Kuusisto, Heli
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121418190
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121418190
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisella tasolla Pankki X:ssä työskentelevien asiakaspalvelu- ja myyntityötä tekevien henkilökohtaisten pankkineuvojien psyykkinen ja sosiaalinen hyvinvointi on. Tutkimus rajattiin käsittämään nimenomaan henkilökohtaisen pankkineuvojan työssä vaikuttavia peruspiirteitä. Toisin sanoen haluttiin selvittää, millä tavalla asetetut myyntitavoitteet vaikuttavat työssä jaksamiseen, mikä heitä motivoi, ja millä tavalla he kokevat asiakkaiden kanssa työskentelyn.
Tutkimusryhmäksi valittiin henkilökohtaiset pankkineuvojat nimenomaan siitä syystä, että heidän työnsä sisältää tiukkoja myyntitavoitteita, joita heidän tulee saavuttaa. Lisäksi työ vaatii jatkuvaa opiskelua ja uudenoppimista, koska pankkiala on nopeasti muuttuvaa. Pohjimmiltaan työ on asiakaspalvelutyötä, jossa asiakkaalle tulee aina löytää paras mahdollinen ratkaisu juuri hänen tarpeisiinsa. Nämä seikat tekevät henkilökohtaisen pankkineuvojan työstä hektistä ja henkisesti vaativaa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, tarkemmin sanottuna puolistrukturoituna haastatteluna, jossa kysymykset ovat ennalta suunniteltuja ja kaikille haastateltaville samat. Tutkimuksenkohteena olevat henkilökohtaiset pankkineuvojat haastateltiin yksittäin.
Pankki X:ssä sekä psyykkinen että sosiaalinen hyvinvointi henkilökohtaisten pankkineuvojien keskuudessa ovat melko hyvällä kantilla. Jonkin verran on hiljattain alkanut esiintyä työuupumuksen merkkejä kuten univaikeuksia. Positiivista kuitenkin oli, että haastateltavat tiedostavat itse stressioireensa ja reagoivat niihin. Myyntitavoitteet ovat menettäneet merkitystään ja alkuperäistä tarkoitustaan toimia nimenomaan motivaattorina. Asiakkaat ja asiakastapaamiset ovat tutkimusryhmälle ykkösjuttu ja työn suola. Asiakkaat antavat lisää voimia ja heidän positiivinen palautteensa auttaa jaksamaan. Konttorin ilmapiiri on kohtalainen ja vaatisi esimieheltä toimenpiteitä muun muassa henkilöstön työtehtävien tarkistamiseksi.
Tuloksiin täytyy suhtautua varauksella, koska haastattelujen analysointi ja tulokset on esitetty vain yhden henkilön näkökulmasta.
Tutkimusryhmäksi valittiin henkilökohtaiset pankkineuvojat nimenomaan siitä syystä, että heidän työnsä sisältää tiukkoja myyntitavoitteita, joita heidän tulee saavuttaa. Lisäksi työ vaatii jatkuvaa opiskelua ja uudenoppimista, koska pankkiala on nopeasti muuttuvaa. Pohjimmiltaan työ on asiakaspalvelutyötä, jossa asiakkaalle tulee aina löytää paras mahdollinen ratkaisu juuri hänen tarpeisiinsa. Nämä seikat tekevät henkilökohtaisen pankkineuvojan työstä hektistä ja henkisesti vaativaa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, tarkemmin sanottuna puolistrukturoituna haastatteluna, jossa kysymykset ovat ennalta suunniteltuja ja kaikille haastateltaville samat. Tutkimuksenkohteena olevat henkilökohtaiset pankkineuvojat haastateltiin yksittäin.
Pankki X:ssä sekä psyykkinen että sosiaalinen hyvinvointi henkilökohtaisten pankkineuvojien keskuudessa ovat melko hyvällä kantilla. Jonkin verran on hiljattain alkanut esiintyä työuupumuksen merkkejä kuten univaikeuksia. Positiivista kuitenkin oli, että haastateltavat tiedostavat itse stressioireensa ja reagoivat niihin. Myyntitavoitteet ovat menettäneet merkitystään ja alkuperäistä tarkoitustaan toimia nimenomaan motivaattorina. Asiakkaat ja asiakastapaamiset ovat tutkimusryhmälle ykkösjuttu ja työn suola. Asiakkaat antavat lisää voimia ja heidän positiivinen palautteensa auttaa jaksamaan. Konttorin ilmapiiri on kohtalainen ja vaatisi esimieheltä toimenpiteitä muun muassa henkilöstön työtehtävien tarkistamiseksi.
Tuloksiin täytyy suhtautua varauksella, koska haastattelujen analysointi ja tulokset on esitetty vain yhden henkilön näkökulmasta.