Pienyrityksen pankkipalveluiden sitouttaminen : Case: Nordea Pankki Suomi Oyj
Lindén, Aki (2010)
Lindén, Aki
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121318042
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121318042
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä perusteellinen tutkimus pienyrityksen pankkipalveluista ja pankkiasioinnin sitouttamiseen vaikuttavista tekijöistä. Työn toimeksiantajana toimi Nordea Pankki Suomi Oyj:n Tampereen yrityspalvelukonttori. Työssä tutkittiin pienyritykselle tarjolla olevia pankkipalveluita, palvelukanavia ja toimintatapaa Tampereen alueen vahvimpien yrityspankkien välillä. Työssä tutkittiin pankin ja pienyrityksen välistä asiakassuhdetta ja asiakkuuden sitouttamista pankkiin. Työssä selvitettiin mitkä asiat erityisesti vaikuttavat pienyrityksen pankin valitsemisessa ja sitoutumisessa. Tarkastelun keskipisteenä oli Nordea Pankki Suomi Oyj, jonka toimintaa vertailtiin kilpailijapankkeihin. Tavoitteena oli selvittää miten Nordean tulisi kehittää toimintaansa ja pienyrityksille tarjoamiaan palveluita sitouttaakseen pienyrityksiä paremmin ja hankkiakseen lisää uusia asiakkaita Tampereen alueella. Teoriapohjana tutkimuksessa käytettiin asiakassuhteen syntymistä ja asiakkuudenhallintaa.
Pankkipalveluvertailun perusteella voidaan sanoa, että pankit tarjoavat palveluita tasavahvalla ja pienyritysten tarpeet täyttävällä valikoimalla. Pankkikohtaisia eroja esiintyy kuitenkin hinnoittelun eri kategorioissa. Asiakkuus tulee yritykselle kannattavammaksi useita palveluita sisältävillä palvelumaksupakettiratkaisuilla. Pankkeihin tehdyt neuvotteluvierailut osoittivat, että pankit lähestyvät potentiaalisia pienyritysasiakkaita eri tavalla. Yrityksille tehdyn haastattelututkimuksen perusteella pienyritykset suosivat itsepalveluita, vaikkakin luottavat edelleen perinteisiin laskutustapoihin. Tutkimuksen mukaan yritykset haluavat mieluiten ottaa yhteyttä pankkiin konttoreissa ilman ajanvarausta. Yrityksille on tärkeää saada laadukasta ja kokonaisvaltaista palvelua. Pienyritykset valitsevat pankkinsa ensisijaisesti palveluiden ja hinnoittelun perusteella ja kokevat olevansa sitoutuneita pankkiinsa.
Pankin tulee täyttää pienyrityksen tarpeet palveluillaan ja samalla tarjota enemmän kuin kilpaileva pankki. Pankin tulee olla saavutettavissa palvelukanaviensa kautta ja tarjota korkealaatuista sekä asiakaslähtöistä palvelua asiakassuhteen syntymiseksi ja asiakastyytyväisyyden kohottamiseksi. Pienyrityksen sitouttamiseksi pankin on hinnoittelun ja palveluiden lisäksi luotava sosiaalisia siteitä yrityksen ja pankin välille sekä palveltava yritystä perusteellisesti. Uusien asiakkuuksien houkuttelemiseksi ja nykyisten kehittämiseksi Nordean tulee miettiä e-laskutuksen hinnoittelua ja palvelun sisällyttämistä pakettiratkaisuihin. Nordea Pankin tulee varmistaa yrityksen palveluneuvojien koulutuksella, että jokainen pienyritys saa asiakaslähtöistä ja yrityksen toimintaa tukevaa palvelua.
Pankkipalveluvertailun perusteella voidaan sanoa, että pankit tarjoavat palveluita tasavahvalla ja pienyritysten tarpeet täyttävällä valikoimalla. Pankkikohtaisia eroja esiintyy kuitenkin hinnoittelun eri kategorioissa. Asiakkuus tulee yritykselle kannattavammaksi useita palveluita sisältävillä palvelumaksupakettiratkaisuilla. Pankkeihin tehdyt neuvotteluvierailut osoittivat, että pankit lähestyvät potentiaalisia pienyritysasiakkaita eri tavalla. Yrityksille tehdyn haastattelututkimuksen perusteella pienyritykset suosivat itsepalveluita, vaikkakin luottavat edelleen perinteisiin laskutustapoihin. Tutkimuksen mukaan yritykset haluavat mieluiten ottaa yhteyttä pankkiin konttoreissa ilman ajanvarausta. Yrityksille on tärkeää saada laadukasta ja kokonaisvaltaista palvelua. Pienyritykset valitsevat pankkinsa ensisijaisesti palveluiden ja hinnoittelun perusteella ja kokevat olevansa sitoutuneita pankkiinsa.
Pankin tulee täyttää pienyrityksen tarpeet palveluillaan ja samalla tarjota enemmän kuin kilpaileva pankki. Pankin tulee olla saavutettavissa palvelukanaviensa kautta ja tarjota korkealaatuista sekä asiakaslähtöistä palvelua asiakassuhteen syntymiseksi ja asiakastyytyväisyyden kohottamiseksi. Pienyrityksen sitouttamiseksi pankin on hinnoittelun ja palveluiden lisäksi luotava sosiaalisia siteitä yrityksen ja pankin välille sekä palveltava yritystä perusteellisesti. Uusien asiakkuuksien houkuttelemiseksi ja nykyisten kehittämiseksi Nordean tulee miettiä e-laskutuksen hinnoittelua ja palvelun sisällyttämistä pakettiratkaisuihin. Nordea Pankin tulee varmistaa yrityksen palveluneuvojien koulutuksella, että jokainen pienyritys saa asiakaslähtöistä ja yrityksen toimintaa tukevaa palvelua.