Konserttiaitio-palvelutuotteen laatu ja tarve asiakkaiden kokemana : Case: Jyväskylän Kongressikeskus Oy
Löfgren, Teemu (2010)
Löfgren, Teemu
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121317999
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121317999
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on kvantitatiivinen tutkimus Jyväskylän Kongressikeskuksen vip-konserttipalvelusta, Konserttiaitio-palvelutuotteesta. Konserttiaitio-tuotepaketti tarjoaa uuden mahdollisuuden seurata konserttia sekä nauttia tarjoiluista ja miellyttävästä tunnelmasta aition tiloissa. Työn aihe syntyi toimeksiantajan tarpeesta parantaa kyseessä olevien tilojen käyttöastetta uuden tuotteen avulla.
Ajankohta palvelun laadun tutkimiselle oli otollinen, koska palvelutuotetta oli kokeiltu ja se oli määrä tuoda myyntiin syksyllä 2010. Näin koekerroilta kerättyjen kokemuksien avulla voidaan kehittää palvelua lanseeraamisen aikana.
Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden kokemuksia Jyväskylän Paviljongista, jonka osana toimeksiantaja toimii. Asiakkailta kysyttiin kokemuksia palvelusta henkilökunnan, tilojen, tekniikan ja tiedottamisen osalta. Kyselyssä haettiin myös tietoa asiakkaiden halusta käyttää palvelua tulevaisuudessa ja heidän toiveitaan palvelun markkinoinnista. Tutkimus toteutettiin tutkimuskyselyn avulla.
Tutkimusraportti koostuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta ja arvioinnista, tuloksista sekä pohdinta-osiosta. Ennakko-odotuksia kyseistä palvelua kohtaan kerättiin haastattelemalla potentiaalista asiakasta. Kysely perustuu Grönroosin teoriaan palvelun laadusta. Muutoin teoria muodostuu asiakassuhdemarkkinoinnin keinoista palvelun markkinoinnissa, asiakastyytyväisyyden muodostumisesta, palveluinnovaation teoriasta sekä itse tuotepaketin ja toimeksiantajan kuvauksesta.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokivat toimeksiantajan luotettavaksi palveluntarjoajaksi ja Konserttiaitio-palvelun laadultaan hyväksi. Selkeä vahvuus palveluntuotannossa oli henkilökunnan ammattitaito. Kehitystoiveet kohdistettiin pääosin tiloihin ja tekniikan toimivuuteen palvelua parantavana tekijänä. Tutkimus jätti avoimeksi hinnan vaikutuksen palvelun laadun kokemiseen. Seuraavaksi olisi selvitettävä, kuinka asiakkaat kokevat palvelutuotteen suhteessa rahalliseen panostukseensa.
Ajankohta palvelun laadun tutkimiselle oli otollinen, koska palvelutuotetta oli kokeiltu ja se oli määrä tuoda myyntiin syksyllä 2010. Näin koekerroilta kerättyjen kokemuksien avulla voidaan kehittää palvelua lanseeraamisen aikana.
Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden kokemuksia Jyväskylän Paviljongista, jonka osana toimeksiantaja toimii. Asiakkailta kysyttiin kokemuksia palvelusta henkilökunnan, tilojen, tekniikan ja tiedottamisen osalta. Kyselyssä haettiin myös tietoa asiakkaiden halusta käyttää palvelua tulevaisuudessa ja heidän toiveitaan palvelun markkinoinnista. Tutkimus toteutettiin tutkimuskyselyn avulla.
Tutkimusraportti koostuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta ja arvioinnista, tuloksista sekä pohdinta-osiosta. Ennakko-odotuksia kyseistä palvelua kohtaan kerättiin haastattelemalla potentiaalista asiakasta. Kysely perustuu Grönroosin teoriaan palvelun laadusta. Muutoin teoria muodostuu asiakassuhdemarkkinoinnin keinoista palvelun markkinoinnissa, asiakastyytyväisyyden muodostumisesta, palveluinnovaation teoriasta sekä itse tuotepaketin ja toimeksiantajan kuvauksesta.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokivat toimeksiantajan luotettavaksi palveluntarjoajaksi ja Konserttiaitio-palvelun laadultaan hyväksi. Selkeä vahvuus palveluntuotannossa oli henkilökunnan ammattitaito. Kehitystoiveet kohdistettiin pääosin tiloihin ja tekniikan toimivuuteen palvelua parantavana tekijänä. Tutkimus jätti avoimeksi hinnan vaikutuksen palvelun laadun kokemiseen. Seuraavaksi olisi selvitettävä, kuinka asiakkaat kokevat palvelutuotteen suhteessa rahalliseen panostukseensa.