Tehokkuutta päivittäispalveluasiakkaiden ohjaukseen - case Pielisen Osuuspankki
Hilonen, Nina (2010)
Hilonen, Nina
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121117884
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121117884
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kehittämissuunnitelma Pielisen Osuuspankin toimihenkilöille, jotka työskentelevät päivittäispalveluiden parissa. Monet asiakkaat hoitavat päivittäisiä raha-asioitaan varsin perinteisesti Pielisen Osuuspankin konttoreiden kassapalveluissa sen sijaan, että hyödyntäisivät nykyaikaisia palvelutapoja, kuten korttimaksamista, käteisautomaatteja ja verkkopankkipalvelua. Pielisen Osuuspankki haluaa tehostaa kassapalveluissa asioivien asiakkaiden ohjausta, jotta asiakkaat siirtyisivät käyttämään enemmän rationaalisia palveluita. Verkkopankkipalvelun tarjoamista monipuolisista käyttömahdollisuuksista on myös informoitava asiakkaille tehokkaammin.
Tämän opinnäytetyön teoria jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä teoriaosuudessa käydään läpi Suomen pankkitoiminnan kehittymistä, pankkien peruspiirteitä ja asiakaskäyttäytymisen vaikutuksia pankkitoimintaan. Toisessa teoriaosuudessa keskitytään maksutapoihin ja käsitellään sekä verkkopalvelun että yhtenäisen euromaksualueen merkitystä.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa tarkastellaan Pielisen Osuuspankin asiakkaiden päivittäispalveluasiointia. Empiirisessä osuudessa analysoidaan erityisesti Pielisen Osuuspankin sisäisten päivittäispalveluraporttien pohjalta laadittuja kaavioita. Pielisen Osuuspankissa tehtiin manuaalista kassaseurantaa vuoden 2010 maaliskuussa ja elokuussa. Kassaseurannan tarkoituksena oli saada selville, mitä kaikkea pikakassoilla yleensä tehdään. Empiirisessä osuudessa analysoidaan myös kassaseurannan tulosten pohjalta laadittuja kaavioita.
Asiakasohjauksen kehittämiskohteet saatiin helposti selville analysoitujen kaavioiden avulla. Jokaisen Pielisen Osuuspankin konttorin on kehitettävä päivittäispalveluasiakkaidensa ohjausta. Empiirisen osuuden loppuun laadittiin kehittämissuunnitelma, joka sisältää kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotusten avulla Pielisen Osuuspankki voi jatkossa toteuttaa päivittäispalveluasiakkaidensa ohjauksen.
Tämän opinnäytetyön teoria jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä teoriaosuudessa käydään läpi Suomen pankkitoiminnan kehittymistä, pankkien peruspiirteitä ja asiakaskäyttäytymisen vaikutuksia pankkitoimintaan. Toisessa teoriaosuudessa keskitytään maksutapoihin ja käsitellään sekä verkkopalvelun että yhtenäisen euromaksualueen merkitystä.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa tarkastellaan Pielisen Osuuspankin asiakkaiden päivittäispalveluasiointia. Empiirisessä osuudessa analysoidaan erityisesti Pielisen Osuuspankin sisäisten päivittäispalveluraporttien pohjalta laadittuja kaavioita. Pielisen Osuuspankissa tehtiin manuaalista kassaseurantaa vuoden 2010 maaliskuussa ja elokuussa. Kassaseurannan tarkoituksena oli saada selville, mitä kaikkea pikakassoilla yleensä tehdään. Empiirisessä osuudessa analysoidaan myös kassaseurannan tulosten pohjalta laadittuja kaavioita.
Asiakasohjauksen kehittämiskohteet saatiin helposti selville analysoitujen kaavioiden avulla. Jokaisen Pielisen Osuuspankin konttorin on kehitettävä päivittäispalveluasiakkaidensa ohjausta. Empiirisen osuuden loppuun laadittiin kehittämissuunnitelma, joka sisältää kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotusten avulla Pielisen Osuuspankki voi jatkossa toteuttaa päivittäispalveluasiakkaidensa ohjauksen.