Asiakkuudenhallinnan kehittäminen Case: Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminta
Lampela, Annika; Koutonen, Johanna (2010)
Lampela, Annika
Koutonen, Johanna
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017819
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017819
Tiivistelmä
Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminta on organisaatio, jossa asiakkuudet ovat moninaisia ja asiakkuudenhallinta haastavaa. Tähän mennessä palvelutoiminnalla ei ole ollut riittävästi resursseja tai välineitä toteuttaa asiakkuudenhallintaansa parhaalla mahdollisella tavalla. Tästä syystä palvelutoiminnassa nähtiin tarpeellisena asiakkuudenhallinnan kokonaisvaltainen kehittäminen. Kehittämistyön tausta-aineistona toimii neljä opinnäytetyötä, joissa tutkittiin asiakkaiden ja asiakkuuksien kokonaisvaltaista hallintaa sekä siihen liittyvän CRM-järjestelmän mahdollisuuksia ja käyttöönottoa.
Opinnäytetyön aiheena oli kehittää Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminnan asiakkuudenhallintaa. Työn tavoitteena oli tuoda esille palvelutoiminnan asiakkuudenhallinnan nykytilaa ja saada aikaan selkeitä kehitysehdotuksia asiakkuudenhallinnan parantamiseksi.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena kehitystutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä olivat teemahaastattelut, jotka toteutettiin haastattelemalla palvelutoiminnan vastuuhenkilöitä sekä sen asiakasyrityksiä ja -organisaatioita. Teemahaastatteluilla saadut tulokset olivat hyvin monipuolisia. Asiakasyritykset ja -organisaatiot olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palvelutoimintaan, mutta keskeisiksi kehittämiskohteiksi mainittiin markkinoinnin ja näkyvyyden tehostaminen. Tuloksissa keskeistä oli myös se, että palvelutoiminnan vastuuhenkilöt kokivat asiakkuudenhallinnan nykytilan tällä hetkellä sekavaksi ja kehittämistyön tarpeelliseksi.
Tutkimuksessa saatiin selville Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminnan asiakkuudenhallinnan nykytila ja kehitysehdotuksia sen parantamiseksi. Tulevaisuudessa palvelutoiminnan tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota asiakkuudenhallintaansa, sillä se on yksi yrityksen ja organisaation menestystekijöistä.
Opinnäytetyön aiheena oli kehittää Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminnan asiakkuudenhallintaa. Työn tavoitteena oli tuoda esille palvelutoiminnan asiakkuudenhallinnan nykytilaa ja saada aikaan selkeitä kehitysehdotuksia asiakkuudenhallinnan parantamiseksi.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena kehitystutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä olivat teemahaastattelut, jotka toteutettiin haastattelemalla palvelutoiminnan vastuuhenkilöitä sekä sen asiakasyrityksiä ja -organisaatioita. Teemahaastatteluilla saadut tulokset olivat hyvin monipuolisia. Asiakasyritykset ja -organisaatiot olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palvelutoimintaan, mutta keskeisiksi kehittämiskohteiksi mainittiin markkinoinnin ja näkyvyyden tehostaminen. Tuloksissa keskeistä oli myös se, että palvelutoiminnan vastuuhenkilöt kokivat asiakkuudenhallinnan nykytilan tällä hetkellä sekavaksi ja kehittämistyön tarpeelliseksi.
Tutkimuksessa saatiin selville Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminnan asiakkuudenhallinnan nykytila ja kehitysehdotuksia sen parantamiseksi. Tulevaisuudessa palvelutoiminnan tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota asiakkuudenhallintaansa, sillä se on yksi yrityksen ja organisaation menestystekijöistä.