Riipisen Riistaravintolan asiakastyytyväisyystutkimus
Mustonen, Silja (2010)
Mustonen, Silja
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120817550
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120817550
Tiivistelmä
Palveluyritykset ovat voimakkaimmin kasvava yritysryhmä nykypäivän maailmassa. Yritykset ottavat palvelun yhä enemmän osaksi toimintaansa, panostavat siihen sekä sen kehitykseen. Kilpailun tiukkeneminen on saanut yrityk-set huomaamaan, etteivät pelkät tekniset ratkaisut riitä tuomaan kilpailuetua asiakkaiden suhteen vaan se on löy-dettävä muualta. Jokainen osaa valmistaa tavaran, joten kilpailuetu on löydettävä muualta.
Palveluyrityksen tärkeimpiä osia toiminnan kannalta ovat asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus. Asiakastyyty-väisyys on kuluttajan reaktio odotusten toteutumiselle ja siihen vaikuttavat palvelun laatu, tavaroiden laatu, hinta, tilannetekijät sekä yksilötekijät. Asiakasuskollisuus on tulokseen vaikuttavaa ja mitattavaa toistuvaa ostamista tai palvelujen käyttämistä. Asiakasuskollisuus varmistetaan tekemällä vähintään luvattu laatu.
Yrityksen palvelujen ja tuotteiden asiakastyytyväisyyttä tulisi seurata jatkuvasti. Seuraamisella nähdään tyytyväi-syyden kehitys sekä osataan ajoissa kehittää uusia tuotteita ja palvelutapoja. Asiakastyytyväisyystutkimukset koh-distetaan yrityksen nykyiseen asiakaskuntaan ja niillä selvitetään palvelujen ja tuotteiden toimivuus suhteessa asi-akkaiden odotuksiin. Kokemusten lisäksi tulee siis mitata asiakkaan odotuksia sekä niiden toteutumisia.
Riipisen Riistaravintola on Kuusamon Rukan hiihtokeskuksessa toimiva ruokaravintola, joka on perustettu vuonna 1992. Tällä hetkellä yrityksen operatiivisesta toiminnasta vastaa Peltonen & Skog Oy. Riipisen Riistara-vintolassa ei ole sen kahdenkymmenen vuoden olemassaolon aikana tutkittu asiakastyytyväisyyttä systemaattisesti. Spontaania palautetta ravintola saa lähes päivittäin, mutta näitä ei kirjata ylös. Tämän asiakastyytyväisyystutki-muksen tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus Riipisen Riistaravintolaa kohtaan sekä mitkä tekijät aiheuttivat tyytyväisyyttä/tyytymättömyyttä.
Riipisen Riistaravintolan asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin 1.-12.3.2010. Kyselylomake sisälsi kolme osa-aluetta: ravintola-asiakkaan arvio Riipisen Riistaravintolasta, asiakkaan arvio onnistumisesta ja asiakkaan tausta-tiedot. Hyväksyttäviä vastauksia saatiin yhteensä 124 kappaletta. Asiakkaiden keski-ikä oli noin 39,5 vuotta ja suurin osa (67 %) vastanneista oli naisia. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Riistaravinto-lan palveluun, ruokaan ja juomaan sekä palveluympäristöön. Naiset olivat hieman tyytyväisempiä kuin miehet. Eniten kehitysehdotuksia olivat saaneet ruokalista sekä viinilista, joihin molempiin toivottiin monipuolisuutta. Lisäksi valaistusta toivottiin tunnelmallisemmaksi ja ruokailuryhmien käyttömukavuutta paremmaksi.
Palveluyrityksen tärkeimpiä osia toiminnan kannalta ovat asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus. Asiakastyyty-väisyys on kuluttajan reaktio odotusten toteutumiselle ja siihen vaikuttavat palvelun laatu, tavaroiden laatu, hinta, tilannetekijät sekä yksilötekijät. Asiakasuskollisuus on tulokseen vaikuttavaa ja mitattavaa toistuvaa ostamista tai palvelujen käyttämistä. Asiakasuskollisuus varmistetaan tekemällä vähintään luvattu laatu.
Yrityksen palvelujen ja tuotteiden asiakastyytyväisyyttä tulisi seurata jatkuvasti. Seuraamisella nähdään tyytyväi-syyden kehitys sekä osataan ajoissa kehittää uusia tuotteita ja palvelutapoja. Asiakastyytyväisyystutkimukset koh-distetaan yrityksen nykyiseen asiakaskuntaan ja niillä selvitetään palvelujen ja tuotteiden toimivuus suhteessa asi-akkaiden odotuksiin. Kokemusten lisäksi tulee siis mitata asiakkaan odotuksia sekä niiden toteutumisia.
Riipisen Riistaravintola on Kuusamon Rukan hiihtokeskuksessa toimiva ruokaravintola, joka on perustettu vuonna 1992. Tällä hetkellä yrityksen operatiivisesta toiminnasta vastaa Peltonen & Skog Oy. Riipisen Riistara-vintolassa ei ole sen kahdenkymmenen vuoden olemassaolon aikana tutkittu asiakastyytyväisyyttä systemaattisesti. Spontaania palautetta ravintola saa lähes päivittäin, mutta näitä ei kirjata ylös. Tämän asiakastyytyväisyystutki-muksen tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus Riipisen Riistaravintolaa kohtaan sekä mitkä tekijät aiheuttivat tyytyväisyyttä/tyytymättömyyttä.
Riipisen Riistaravintolan asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin 1.-12.3.2010. Kyselylomake sisälsi kolme osa-aluetta: ravintola-asiakkaan arvio Riipisen Riistaravintolasta, asiakkaan arvio onnistumisesta ja asiakkaan tausta-tiedot. Hyväksyttäviä vastauksia saatiin yhteensä 124 kappaletta. Asiakkaiden keski-ikä oli noin 39,5 vuotta ja suurin osa (67 %) vastanneista oli naisia. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Riistaravinto-lan palveluun, ruokaan ja juomaan sekä palveluympäristöön. Naiset olivat hieman tyytyväisempiä kuin miehet. Eniten kehitysehdotuksia olivat saaneet ruokalista sekä viinilista, joihin molempiin toivottiin monipuolisuutta. Lisäksi valaistusta toivottiin tunnelmallisemmaksi ja ruokailuryhmien käyttömukavuutta paremmaksi.