Tuotetietouden hallinnan merkitys ruokaravintolan myyntityössä
Jokinen, Jenna (2010)
Jokinen, Jenna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120316974
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120316974
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälainen vaikutus tarjoiluhenkilökunnan uuteen ruokalistaan kouluttamisella on heidän käsitykseensä omasta tuotetietoudestaan. Asiaa tarkasteltiin sekä vakituisten työntekijöiden että tarvittaessa töihin kutsuttavien näkökulmasta. Tarvittaessa töihin kutsuttavat eivät osallistuneet ruokalistakoulutukseen. Tutkimuksen kohteena oli eteläkarjalainen ruokaravintola.
Työn tavoitteena oli saada kattava yleiskäsitys siitä, miten kouluttaminen vaikuttaa tarjoiluhenkilökunnan tuotetietouskäsitykseen, ja millaisena he pitävät henkilökohtaisen asiakaspalvelunsa laatua. Tämän ohella pyrittiin selvittämään, riittävätkö olemassa olevat keinot ja resurssit perehdyttämään vakituisen henkilökunnan uuteen listaan, ja miten tarvittaessa töihin kutsuttavat kokevat selviävänsä sen tuomista haasteista työssään. Lisäksi kartoitettiin ne syyt, joiden vuoksi tarvittaessa töihin kutsuttavat eivät saaneet osallistua koulutukseen.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsiteltiin hyvää asiakaspalvelua ja asiakaspalvelijaa, tuotetietoutta sekä yrityksen palveluilmapiiriä. Tietoa hankittiin sekä kirja-, lehti- että Internet-lähteistä. Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tiedonhankintamenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja. Tutkimukseen haastateltiin kolmea vakituista työntekijää ja kahta tarvittaessa töihin kutsuttavaa. Tarvittaessa töihin kutsuttavien kouluttamatta jättämisen syyt selvitettiin tiedustelemalla asiaa kyseisen ruokaravintolan ravintolapäälliköltä.
Tutkimuksen tuloksista saatiin selville, että ruokalistakoulutukseen osallistumisella on merkitystä tarjoilijoiden tuotetietouden hallintaan. Tarjoiluhenkilökunnan käsitys omasta tuotetietoudestaan oli vaihteleva, mutta tuloksien perusteella vakituiset pitivät sitä parempana kuin tarvittaessa töihin kutsuttavat. Koulutuksen osalta toivottiin parannusta esimerkiksi viinien ja jälkiruokien läpikäyntiin. Lisäksi koulutustilaisuutta pidettiin liian nopeatahtisena ja sen oheen toivottiin kirjallista materiaalia. Tarvittaessa töihin kutsuttavat kokivat selviävänsä uuden listan haasteista kohtalaisesti. Kouluttamatta jättämiseen vaikuttivat muun muassa koulutettavien määrä sekä tarvittaessa töihin kutsuttavien vähäiset työvuorot.
Työn tavoitteena oli saada kattava yleiskäsitys siitä, miten kouluttaminen vaikuttaa tarjoiluhenkilökunnan tuotetietouskäsitykseen, ja millaisena he pitävät henkilökohtaisen asiakaspalvelunsa laatua. Tämän ohella pyrittiin selvittämään, riittävätkö olemassa olevat keinot ja resurssit perehdyttämään vakituisen henkilökunnan uuteen listaan, ja miten tarvittaessa töihin kutsuttavat kokevat selviävänsä sen tuomista haasteista työssään. Lisäksi kartoitettiin ne syyt, joiden vuoksi tarvittaessa töihin kutsuttavat eivät saaneet osallistua koulutukseen.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsiteltiin hyvää asiakaspalvelua ja asiakaspalvelijaa, tuotetietoutta sekä yrityksen palveluilmapiiriä. Tietoa hankittiin sekä kirja-, lehti- että Internet-lähteistä. Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tiedonhankintamenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja. Tutkimukseen haastateltiin kolmea vakituista työntekijää ja kahta tarvittaessa töihin kutsuttavaa. Tarvittaessa töihin kutsuttavien kouluttamatta jättämisen syyt selvitettiin tiedustelemalla asiaa kyseisen ruokaravintolan ravintolapäälliköltä.
Tutkimuksen tuloksista saatiin selville, että ruokalistakoulutukseen osallistumisella on merkitystä tarjoilijoiden tuotetietouden hallintaan. Tarjoiluhenkilökunnan käsitys omasta tuotetietoudestaan oli vaihteleva, mutta tuloksien perusteella vakituiset pitivät sitä parempana kuin tarvittaessa töihin kutsuttavat. Koulutuksen osalta toivottiin parannusta esimerkiksi viinien ja jälkiruokien läpikäyntiin. Lisäksi koulutustilaisuutta pidettiin liian nopeatahtisena ja sen oheen toivottiin kirjallista materiaalia. Tarvittaessa töihin kutsuttavat kokivat selviävänsä uuden listan haasteista kohtalaisesti. Kouluttamatta jättämiseen vaikuttivat muun muassa koulutettavien määrä sekä tarvittaessa töihin kutsuttavien vähäiset työvuorot.