Seniori asioi Kela-verkossa : Kelan verkkopalvelujen käytettävyys ikääntyvien käyttäjien näkökulmasta tarkasteltuna
Pirinen, Sirpa (2010)
Pirinen, Sirpa
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120316938
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120316938
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata millaisena ikääntyvät, yli 60-vuotiaat käyttäjät kokevat Kelan verkkopalvelujen
käytettävyyden. Lisäksi haettiin vastauksia siihen, millaisia ongelmakohtia Kelan verkkopalvelujen
käytettävyydessä tulee esille ikääntyvän käyttäjän kohdalla, miten ikääntyvät käyttäjät selviytyvät testitehtävistä,
ja millaiset parannukset tekisivät verkkopalveluista käytettävyydeltään paremman?
Opinnäytetyö oli laadullinen tapaustutkimus. Aineisto koottiin videoimalla ikääntyviä henkilöitä heidän tehdessään
testitehtäviä Kelan verkkopalvelujen sivuilla. Lisäksi aineistoon kuuluivat havainto- ja kyselyaineistot.
Aineiston analyysivaiheen teoriaohjaavana suunnan näyttäjänä toimi Jakob Nielsenin heuristiikoista viisi
käytettävyyssääntöä ja ISO 9241–11 -standardi. Aineisto analysoitiin pääosin deduktiivisen sisällönanalyysin
keinoin.
Tulosten mukaan testikäyttäjät pitivät Kelan verkkopalveluja selkeinä, informatiivisina, loogisina, yhdenmukaisina
ja hyvin asiapitoisina. Verkkopalvelujen kieli koettiin ymmärrettävänä. Verkkopalvelujen käyttö ilman
ohjeita onnistui hyvin. Kelan asiointipalvelu oli kaikille käyttäjille uutta, mutta samankaltaisuus pankkiasioinnin
kanssa teki siitä tutun ja turvallisen käyttää. Käyttäjät onnistuivat tehtävissään ja verkkopalvelujen käyttö
oli kaikille melko helppoa. Kelan verkkopalveluja kuvattiin sanoilla; vaivaton, hyödyllinen ja helppokäyttöinen.
Johtopäätöksenä voi esittää kehitysehdotuksia tulevaisuuden verkkopalveluihin: Värien kontrasteihin parannuksia,
lisää huomiovärejä ja kuvia muistamisen helpottamiseksi ja ajankohtaisista Kela-asioista info-sivuja,
joiden sisältö olisi erityisesti eläkeläisille suunnattua. Verkkosivujen odotettiin olevan myyvempiä ja viikon
kevennystä toivottiin elävöittämään asiapitoisia sivuja. Tulosten mukaan ikääntyvät käyttäjät olisivat valmiita
luopumaan paperisista päätöksistä ja siirtymään pelkästään elektronisiin päätöksiin. Tulevaisuuden asiointimuodoksi
esitettiin toive kuvayhteydestä kotikoneelta Kelan virkailijaan. Tulokset kertovat omalta osaltaan
tämän ajan ikääntyvien suhteesta tietotekniikkaan. Opinnäytetyön tuloksia voi käyttää Kelan verkkopalvelujen
markkinoinnin tukena sen lisäksi, että ne antavat palautetta onnistumisesta verkkopalvelujen suunnittelijoille.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata millaisena ikääntyvät, yli 60-vuotiaat käyttäjät kokevat Kelan verkkopalvelujen
käytettävyyden. Lisäksi haettiin vastauksia siihen, millaisia ongelmakohtia Kelan verkkopalvelujen
käytettävyydessä tulee esille ikääntyvän käyttäjän kohdalla, miten ikääntyvät käyttäjät selviytyvät testitehtävistä,
ja millaiset parannukset tekisivät verkkopalveluista käytettävyydeltään paremman?
Opinnäytetyö oli laadullinen tapaustutkimus. Aineisto koottiin videoimalla ikääntyviä henkilöitä heidän tehdessään
testitehtäviä Kelan verkkopalvelujen sivuilla. Lisäksi aineistoon kuuluivat havainto- ja kyselyaineistot.
Aineiston analyysivaiheen teoriaohjaavana suunnan näyttäjänä toimi Jakob Nielsenin heuristiikoista viisi
käytettävyyssääntöä ja ISO 9241–11 -standardi. Aineisto analysoitiin pääosin deduktiivisen sisällönanalyysin
keinoin.
Tulosten mukaan testikäyttäjät pitivät Kelan verkkopalveluja selkeinä, informatiivisina, loogisina, yhdenmukaisina
ja hyvin asiapitoisina. Verkkopalvelujen kieli koettiin ymmärrettävänä. Verkkopalvelujen käyttö ilman
ohjeita onnistui hyvin. Kelan asiointipalvelu oli kaikille käyttäjille uutta, mutta samankaltaisuus pankkiasioinnin
kanssa teki siitä tutun ja turvallisen käyttää. Käyttäjät onnistuivat tehtävissään ja verkkopalvelujen käyttö
oli kaikille melko helppoa. Kelan verkkopalveluja kuvattiin sanoilla; vaivaton, hyödyllinen ja helppokäyttöinen.
Johtopäätöksenä voi esittää kehitysehdotuksia tulevaisuuden verkkopalveluihin: Värien kontrasteihin parannuksia,
lisää huomiovärejä ja kuvia muistamisen helpottamiseksi ja ajankohtaisista Kela-asioista info-sivuja,
joiden sisältö olisi erityisesti eläkeläisille suunnattua. Verkkosivujen odotettiin olevan myyvempiä ja viikon
kevennystä toivottiin elävöittämään asiapitoisia sivuja. Tulosten mukaan ikääntyvät käyttäjät olisivat valmiita
luopumaan paperisista päätöksistä ja siirtymään pelkästään elektronisiin päätöksiin. Tulevaisuuden asiointimuodoksi
esitettiin toive kuvayhteydestä kotikoneelta Kelan virkailijaan. Tulokset kertovat omalta osaltaan
tämän ajan ikääntyvien suhteesta tietotekniikkaan. Opinnäytetyön tuloksia voi käyttää Kelan verkkopalvelujen
markkinoinnin tukena sen lisäksi, että ne antavat palautetta onnistumisesta verkkopalvelujen suunnittelijoille.