Asiakastyytyväisyystutkimus Puijon Kiinteistöpalvelu Oy
Ulmanen, Kerttu; Pennanen, Jenni (2010)
Ulmanen, Kerttu
Pennanen, Jenni
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216847
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216847
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisena Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n asiakkaat näkevät kiinteistö- ja huoltopalveluyrityksen toiminnan ja palveluiden laadun nyt ja tulevaisuudessa. Lisäksi tutkittiin millaisena asiakkaat näkevät yrityksen imagon verrattuna muihin alan kilpaileviin yrityksiin.
Opinnäytetyössä tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimuksen aineisto koostuu kahdesta eri asiakastyytyväisyyskyselystä, jotka toteutettiin 2009 vuoden maaliskuussa ja kesäkuussa. Kyselyihin vastasivat Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n huoltamien taloyhtiöiden asukkaat, sekä Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n kanssa huoltosopimuksen omaavat isännöitsijätoimistot.
Tutkimuksen mukaan Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n asiakkaat ovat suurelta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaan sekä palveluihin. Yrityksen palvelut koetaan laadukkaiksi ja yrityksen toiminta on vastaajien mukaan asiakaslähtöistä ja palvelualtista. Yrityksen henkilökunta saa vastaajilta erityistä kiitosta ystävällisyydestään ja ammattitaidostaan. Myös yrityksen paikallisuudesta ja pienuudesta katsotaan olevan etua yrityksen toiminnassa. Puijon Kiinteistöpalvelu Oy nähdään hyvämaineisena ja ammattitaitoisena kiinteistö- ja huoltopalveluyrityksenä. Asukkaille suunnatun kyselyn ja isännöitsijätoimistoille suunnatun kyselyn tulokset ovat hyvin yhdenmukaisia ja ne eivät poikkea paljon toisistaan. Molemmat kyselyihin vastanneet asiakasryhmät kokevat Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n suurimmaksi ongelmaksi ulkopuhtaanpidon ja yhteistentilojen hoitamisen.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n palveluiden kehittämisessä. Tutkimus osoittaa, että Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n tulee jatkaa palveluidensa ja henkilökunnan kehittämistä, jotta se pystyy vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin ja tarjoamaan asiakkailleen entistä laadukkaampaa palvelua. Tutkimuksesta voidaan myös päätellä, että remonttipalveluiden ja vastaavanlaisten muiden pienten palveluiden kysyntä on kasvavaa, ja esimerkiksi sitä tarjontaa laajentamalla, yritys voi pyrkiä vastaamaan kilpailijoiden ja tulevaisuuden tuomiin haasteisiin.
Opinnäytetyössä tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimuksen aineisto koostuu kahdesta eri asiakastyytyväisyyskyselystä, jotka toteutettiin 2009 vuoden maaliskuussa ja kesäkuussa. Kyselyihin vastasivat Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n huoltamien taloyhtiöiden asukkaat, sekä Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n kanssa huoltosopimuksen omaavat isännöitsijätoimistot.
Tutkimuksen mukaan Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n asiakkaat ovat suurelta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaan sekä palveluihin. Yrityksen palvelut koetaan laadukkaiksi ja yrityksen toiminta on vastaajien mukaan asiakaslähtöistä ja palvelualtista. Yrityksen henkilökunta saa vastaajilta erityistä kiitosta ystävällisyydestään ja ammattitaidostaan. Myös yrityksen paikallisuudesta ja pienuudesta katsotaan olevan etua yrityksen toiminnassa. Puijon Kiinteistöpalvelu Oy nähdään hyvämaineisena ja ammattitaitoisena kiinteistö- ja huoltopalveluyrityksenä. Asukkaille suunnatun kyselyn ja isännöitsijätoimistoille suunnatun kyselyn tulokset ovat hyvin yhdenmukaisia ja ne eivät poikkea paljon toisistaan. Molemmat kyselyihin vastanneet asiakasryhmät kokevat Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n suurimmaksi ongelmaksi ulkopuhtaanpidon ja yhteistentilojen hoitamisen.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n palveluiden kehittämisessä. Tutkimus osoittaa, että Puijon Kiinteistöpalvelu Oy:n tulee jatkaa palveluidensa ja henkilökunnan kehittämistä, jotta se pystyy vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin ja tarjoamaan asiakkailleen entistä laadukkaampaa palvelua. Tutkimuksesta voidaan myös päätellä, että remonttipalveluiden ja vastaavanlaisten muiden pienten palveluiden kysyntä on kasvavaa, ja esimerkiksi sitä tarjontaa laajentamalla, yritys voi pyrkiä vastaamaan kilpailijoiden ja tulevaisuuden tuomiin haasteisiin.