Asiakastyytyväisyys Ympäristöhuolto Reijola Oy:ssä
Lintunen, Antti (2010)
Lintunen, Antti
Saimaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216749
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216749
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on olennainen osa palveluyrityksen toimintaa. Asiakas on ykkönen kaikessa yritystoiminnassa, ilman asiakkaita ei ole yrityksiä. Asiakas on luonnollinen henkilö, joka ostaa tuotteita tai palveluita ja maksaa laskun. Asiakas on pyrittävä pitämään tyytyväisenä, jotta yhteistyö sujuisi mahdollisimman hyvänä. Tyytyväinen asiakas myös pysyy todennäköisemmin yrityksen asiakkaana eikä siirry kilpailijalle. Hyvä asiakaspalvelu ja henkilökunnan toiminta vaikuttaa suuresti tyytyväisyyteen. Uusien asiakkaiden saaminen on monin verroin kalliimpaa kuin jo olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen. Menetettyjen asiakkaiden takaisin saaminen on vieläkin kalliimpaa kuin uusien saaminen. Siksi on tärkeää pitää asiakkaat tyytyväisinä ja lojaaleina yritykselle. Tässä opinnäytetyössä on mitattu Ympäristöhuolto Reijola Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Yritykselle ei ole vielä koskaan tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten sellaiselle oli ilmeinen tarve.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimuksella. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin kirjetutkimuksella. Kyselylomake lähetettiin sadalle Ympäristöhuolto Reijola Oy:n asiakkaalle. Vastauksia saapui 61 kappaletta, joten vastausprosentti oli 61 prosenttia. Opinnäytetyöhön kerättiin teoriaa asiakkuudesta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta sekä kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Lisäksi tietoa alasta ja kilpailutilanteesta saatiin yrityksen edustajalta. Tulosten analysointi tehtiin Excel-ohjelmalla.
Työn tuloksena valmistui yhteenveto asiakkaiden vastauksista, sen perusteella yrityksen johdon on helppo tarkastella onnistumistaan asiakastyytyväisyydessä. Tuloksia voidaan käyttää yrityksen toiminnassa ja mahdollisesti markkinoinnissa. Tulokset olivat erittäin myönteisiä. Asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan, henkilökuntaan ja ovat valmiita suosittelemaan yritystä. Työssä on myös kehitysehdotuksia yrityksen toimintaan, jotta asiakastyytyväisyys nousisi vielä korkeammalle tasolle. Vaikka tulokset ovat hyviä, on yrityksen toimintaa kehitettävä koko ajan yhä parempaan tyytyväisyyteen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimuksella. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin kirjetutkimuksella. Kyselylomake lähetettiin sadalle Ympäristöhuolto Reijola Oy:n asiakkaalle. Vastauksia saapui 61 kappaletta, joten vastausprosentti oli 61 prosenttia. Opinnäytetyöhön kerättiin teoriaa asiakkuudesta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta sekä kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Lisäksi tietoa alasta ja kilpailutilanteesta saatiin yrityksen edustajalta. Tulosten analysointi tehtiin Excel-ohjelmalla.
Työn tuloksena valmistui yhteenveto asiakkaiden vastauksista, sen perusteella yrityksen johdon on helppo tarkastella onnistumistaan asiakastyytyväisyydessä. Tuloksia voidaan käyttää yrityksen toiminnassa ja mahdollisesti markkinoinnissa. Tulokset olivat erittäin myönteisiä. Asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan, henkilökuntaan ja ovat valmiita suosittelemaan yritystä. Työssä on myös kehitysehdotuksia yrityksen toimintaan, jotta asiakastyytyväisyys nousisi vielä korkeammalle tasolle. Vaikka tulokset ovat hyviä, on yrityksen toimintaa kehitettävä koko ajan yhä parempaan tyytyväisyyteen.