Increasing customer commitment by strengthening sales process
Sillanpää, Sami; Suikki, Katariina (2010)
Sillanpää, Sami
Suikki, Katariina
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216707
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216707
Tiivistelmä
Nykypäivänä Case yritys toimii 59:ssä eri maassa ja sen tuotteita myydään yli 140:ssä eri maassa ympäri maailman. Case yrityksen tuotteita on käytössä sairaaloiden ja muiden terveydenhuoltolaitosten jokaisella osa-alueella. Tämä opinnäytetyö keskittyy tarkastelemaan Case yrityksen Suomen osastoa.
Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa Case yritykselle käytännöntyökalu, jonka avulla voidaan lisätä asiakassitoutuneisuutta. Työkalun perustana on asiakkaiden segmentaatio malli, joka on kehitetty asiakaskyselyn pohjalta. Kysely toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, jossa käytettiin niin kvantitatiivistä kuin kvalitatiivistä menetelmää. Lähtökohtana oli kuvata Case yrityksen tämänhetkinen myyntiprosessi ja tunnistaa sen heikoimmat kohdat. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli tunnistaa asiakkaiden ostopäätökseen eniten vaikuttavat tekijät. Tämän jälkeen myyntiprosessia verrattiin asiakkaiden tarpeisiin. Vertailun pohjalta myyntiprosessia muokattiin asiakaslähtöisemmäksi.
Asiakaskysely tuotti suuren määrän arvokasta tietoa, jota voidaan tutkia ja jatkojalostaa tulevissa kehitysprojekteissa. Uusi asiakaslähtöinen toimintamalli luotiin jakamalla asiakkaat kolmeen eri segmenttiin. Segmentointikriteerinä käytettiin asiakkaan toivomaa tapaamisväliä Case yrityksen edustajan kanssa. Jokaiselle segmentille annettiin yksilöllinen asiakaslupaus. Segmentoinnin tarkoituksena on tuottaa lisäarvoa Case yrityksen asiakkaille.
Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa Case yritykselle käytännöntyökalu, jonka avulla voidaan lisätä asiakassitoutuneisuutta. Työkalun perustana on asiakkaiden segmentaatio malli, joka on kehitetty asiakaskyselyn pohjalta. Kysely toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, jossa käytettiin niin kvantitatiivistä kuin kvalitatiivistä menetelmää. Lähtökohtana oli kuvata Case yrityksen tämänhetkinen myyntiprosessi ja tunnistaa sen heikoimmat kohdat. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli tunnistaa asiakkaiden ostopäätökseen eniten vaikuttavat tekijät. Tämän jälkeen myyntiprosessia verrattiin asiakkaiden tarpeisiin. Vertailun pohjalta myyntiprosessia muokattiin asiakaslähtöisemmäksi.
Asiakaskysely tuotti suuren määrän arvokasta tietoa, jota voidaan tutkia ja jatkojalostaa tulevissa kehitysprojekteissa. Uusi asiakaslähtöinen toimintamalli luotiin jakamalla asiakkaat kolmeen eri segmenttiin. Segmentointikriteerinä käytettiin asiakkaan toivomaa tapaamisväliä Case yrityksen edustajan kanssa. Jokaiselle segmentille annettiin yksilöllinen asiakaslupaus. Segmentoinnin tarkoituksena on tuottaa lisäarvoa Case yrityksen asiakkaille.