Saisinko palvelua? : virtuaaliteknologia mukana ikääntyneille suunnattujen palvelujen kehittämisessä : case e-apteekkipalvelut
Backlund, Johanna; Ylitalo, Jaana (2010)
Backlund, Johanna
Ylitalo, Jaana
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016415
Tiivistelmä
Palveluliiketoiminnalla on keskeinen merkitys Suomen kansantaloudessa. Palveluiden työllistävyys on merkittävää ja se kasvaa tulevaisuudessa yhä enemmän suhteessa kaikkiin työllistettyjen määrään. Moderneille yrityksille on tyypillistä siirtyä pelkästä tuotteiden myynnistä laajojen palveluratkaisujen tarjoamiseen. (Foresight 2010.)
Opinnäytetyön tarkoituksena on osoittaa millaisia käyttömahdollisuuksia virtuaaliteknologia tarjoaa ikääntyneille suunnattujen palvelujen kehittämisessä osana yrityksen palveluliiketoimintaa. Työn taustalla vaikuttaa Turvallinen Koti -hankkeessa (A30723) toimintatutkimuksen avulla saadut tulokset virtuaaliteknologiaratkaisujen sisältöodotuksista sekä asiakkaiden että asiantuntijoiden näkökulmasta. Tutkituista odotuksista johdettuna työn Case -osio liittyy apteekkipalvelujen kehittämiseen olemassa olevaa teknologiaa hyödyntäen.
Opinnäytetyön teoria-osiossa käsitellään palvelun muotoja ja piirteitä sekä palvelujen kehittämisen merkitystä yritystoiminnan kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Palvelujen kehittämiseen liittyy suurelta osin myös asiakaslähtöisyyden ja laadun näkökulmat. Ennen varsinaista empiiristä osiota, työssä esitellään valittuja palvelun kehittämisen menetelmiä sekä ikääntyneiden teknologiavalmiuteen liittyviä tutkimuksia.
Apteekkipalvelujen kehittämisen tueksi perinteisestä apteekkipalvelusta laadittiin nykytilakuvaukset mallintamalla olemassa olevat palvelut sekä niihin liittyvät prosessit. Palvelun hyötyjä asiakkaalle arvioitiin kahdelle asiakasryhmälle toteutettujen kyselyjen, asiantuntijoille suunnattujen kyselyjen ja haastattelujen sekä virtuaalipalveluihin liittyvien havainnointitulosten avulla. Empiirisen osion tuotoksena syntyi suunnitelma e-apteekkipalvelun tuottamiseksi.
Tutkimuksesta tehtiin päätelmä, jonka mukaan e-apteekkipalvelun tuottaminen olisi mahdollista, mikäli virtuaaliteknologia saadaan ensin juurrutettua yleisesti kuntien käyttöön. Tutkimukset osoittivat, että virtuaaliteknologian käyttömahdollisuuksia ikääntyneille suunnattujen palvelujen tuottamisessa ei osata vielä tunnistaa riittävästi. Ikääntyneiden teknologiavalmiuksia pidetään vanhustyön parissa työskentelevien keskuudessa yleisesti heikkoina ja teknologiaratkaisuja hankalasti käytettävinä. Ikääntyneet itse ovat kuitenkin erittäin myönteisiä uusien palvelujen käyttöönotosta ja pitävät niitä tarpeellisina erityisesti silloin, kun oma fyysinen toimintakyky heikentyy.
Opinnäytetyön tarkoituksena on osoittaa millaisia käyttömahdollisuuksia virtuaaliteknologia tarjoaa ikääntyneille suunnattujen palvelujen kehittämisessä osana yrityksen palveluliiketoimintaa. Työn taustalla vaikuttaa Turvallinen Koti -hankkeessa (A30723) toimintatutkimuksen avulla saadut tulokset virtuaaliteknologiaratkaisujen sisältöodotuksista sekä asiakkaiden että asiantuntijoiden näkökulmasta. Tutkituista odotuksista johdettuna työn Case -osio liittyy apteekkipalvelujen kehittämiseen olemassa olevaa teknologiaa hyödyntäen.
Opinnäytetyön teoria-osiossa käsitellään palvelun muotoja ja piirteitä sekä palvelujen kehittämisen merkitystä yritystoiminnan kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Palvelujen kehittämiseen liittyy suurelta osin myös asiakaslähtöisyyden ja laadun näkökulmat. Ennen varsinaista empiiristä osiota, työssä esitellään valittuja palvelun kehittämisen menetelmiä sekä ikääntyneiden teknologiavalmiuteen liittyviä tutkimuksia.
Apteekkipalvelujen kehittämisen tueksi perinteisestä apteekkipalvelusta laadittiin nykytilakuvaukset mallintamalla olemassa olevat palvelut sekä niihin liittyvät prosessit. Palvelun hyötyjä asiakkaalle arvioitiin kahdelle asiakasryhmälle toteutettujen kyselyjen, asiantuntijoille suunnattujen kyselyjen ja haastattelujen sekä virtuaalipalveluihin liittyvien havainnointitulosten avulla. Empiirisen osion tuotoksena syntyi suunnitelma e-apteekkipalvelun tuottamiseksi.
Tutkimuksesta tehtiin päätelmä, jonka mukaan e-apteekkipalvelun tuottaminen olisi mahdollista, mikäli virtuaaliteknologia saadaan ensin juurrutettua yleisesti kuntien käyttöön. Tutkimukset osoittivat, että virtuaaliteknologian käyttömahdollisuuksia ikääntyneille suunnattujen palvelujen tuottamisessa ei osata vielä tunnistaa riittävästi. Ikääntyneiden teknologiavalmiuksia pidetään vanhustyön parissa työskentelevien keskuudessa yleisesti heikkoina ja teknologiaratkaisuja hankalasti käytettävinä. Ikääntyneet itse ovat kuitenkin erittäin myönteisiä uusien palvelujen käyttöönotosta ja pitävät niitä tarpeellisina erityisesti silloin, kun oma fyysinen toimintakyky heikentyy.