Stamkunderna i Stadium : En undersökning gällande stamkundsprogrammet och kundservicen
Lindroos, Johan (2010)
Lindroos, Johan
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615752
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615752
Tiivistelmä
Uppdragsgivaren för det här examensarbetet är Stadium, en svensk butikskedja som säljer sport- och sportmodeprodukter. Stamkunderna är väldigt viktiga för Stadium och cirka trettio procent av den totala försäljningen kommer från stamkunderna. Därför är huvudsyftet med arbetet att utreda hur Stadiums stamkunder uppfattar stamkundsprogrammet och kundservicen hos Stadium. Delsyftet med arbetet är att få reda på hur lojala Stadiums stamkunder är. Teorin som jag har använt för det här arbetet handlar om kundservice, kundlojalitet, CRM och undersökningsmetoder. I arbetet utförs en kvantitativ undersökning med hjälp av en strukturerad enkät innehållande tio frågor. Dessa frågor besvaras av totalt hundra respondenter som deltar i undersökningen frivilligt och anonymt. Samplet består av betalande stamkunder i två olika Stadiumbutiker i Helsingfors, Stadium Forum och Stadium Östra Centrum. I resultatredovisningen kommer det fram hur ofta stamkunderna handlar i Stadium samt den huvudsakliga orsaken till att dom handlar just i Stadium. Det kommer också fram hur ofta stamkunderna skulle vilja mottaga stamkundsinformation och erbjudanden från Stadium och via vilken marknadsföringskanal kommunikationen borde ske. Jag fick svar på de frågor som jag hoppades hitta svar på med hjälp av min undersökning. Såväl syftet som delsyftet med arbetet uppnåddes, eftersom jag fick reda på hur Stadiums stamkunder uppfattar stamkundsprogrammet och kundservicen, samt hur lojala Stadiums stamkunder är. This study was requested by Stadium. Stadium is a Swedish company selling sport- and sport fashion products. Customers are very important for Stadium, especially the ones who own the Stadium Member card. About thirty percent of the annual sales come from these patrons. That is the reason why the main purpose of this thesis is to find out the patrons opinion about the customer loyalty program and the customer service provided by Stadium. The secondary purpose of this thesis is to find out how loyal these patrons are towards Stadium. I have read some books about customer service, customer loyalty, CRM and research methods. I made a quantitative research using a structured survey which included ten questions. One hundred persons answered my survey. Each person who took part in my research did it optionally and anonymous. The sample consisted of paying patrons in two different Stadium shops in Helsinki, Stadium Forum and Stadium Itäkeskus. The result of my research shows how often the patrons shop in Stadium and what is the main reason why they shop in Stadium. The result shows also how often the patrons want to receive information about the membership and campaigns and through which channel they want to receive it. I found the answer to the questions I wanted to be answered through my research. Both the main- and the secondary purpose of this thesis was reached, because I found out the patrons opinion about the customer loyalty program and the customer service provided by Stadium as well as how loyal the patrons are towards Stadium.