Prosessiajattelulla toimivia rutiineja ja tyytyväisiä asiakkaita: case Lapland Hotels Sky Ounasvaara
Niemelä, Margit (2010)
Niemelä, Margit
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615745
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112615745
Tiivistelmä
Opinnäytetyön päämäärä oli tehdä prosessikuvaus Lapland Hotels Sky Ounasvaaran kokoustuotteesta. Sen avulla toivotaan saavutettavan asiakkaan kokeman laadun parantumista ja tasalaatuisuutta kokouksiin. Lähtökohtana oli tehdä ensin nykytilan kartoitus, eli kuvata prosessit sen hetken toimintaperiaatteiden mukaisesti.
Toisena lähtökohtana oli parantaa kokoustuotteen ruokatuotetta, kehittää ja ideoida sitä yhdessä henkilökunnan kanssa, mutta tämä ei toteutunutkaan juuri sen vuoksi, että itse prosessiin tarvittiin muutoksia ja näiden muutosten avulla saavutettaisiin ensin rutiinit ja käytännöt perustasolle.
Avainhenkilöiden tapaamisessa huomattiin, että kokousten järjestelyistä puuttuivat selkeät säännöt ja vastuualueet, jotka olivat omiaan heikentämään kokousten onnistumista ja työnlaatua. Lisäarvoa kokouksille haettiin myös toiminnan uudel-leen järjestelyillä, mm. kokouskahvitusten tarjoaminen ravintolasalissa tietyin ehdoin. Toiminnan uudelleenjärjestämisellä haluttiin karsia pois myös turhia ja aikaa vieviä toimintoja. Uudelleenjärjestelyn myötä kokousasiakkaat esimerkiksi nauttivat aamiaista ravintolasalissa muiden asiakkaiden kanssa samaan aikaan
Teoriaosuus käsittelee prosessijohtamista, palveluiden johtamista sekä laadun johtamista, niiltä osin mitä prosessin kuvaukseen tarvitaan. Itse prosessijohtamisen teoria käsittelee myös laatujohtamista, mutta kun kyseessä oli palvelutuotteen prosessikuvaus, tarvitaan teoriatietoa myös palveluprosessista, jota löytyi lähinnä palveluiden johtamista käsittelevästä kirjallisuudesta.
Toisena lähtökohtana oli parantaa kokoustuotteen ruokatuotetta, kehittää ja ideoida sitä yhdessä henkilökunnan kanssa, mutta tämä ei toteutunutkaan juuri sen vuoksi, että itse prosessiin tarvittiin muutoksia ja näiden muutosten avulla saavutettaisiin ensin rutiinit ja käytännöt perustasolle.
Avainhenkilöiden tapaamisessa huomattiin, että kokousten järjestelyistä puuttuivat selkeät säännöt ja vastuualueet, jotka olivat omiaan heikentämään kokousten onnistumista ja työnlaatua. Lisäarvoa kokouksille haettiin myös toiminnan uudel-leen järjestelyillä, mm. kokouskahvitusten tarjoaminen ravintolasalissa tietyin ehdoin. Toiminnan uudelleenjärjestämisellä haluttiin karsia pois myös turhia ja aikaa vieviä toimintoja. Uudelleenjärjestelyn myötä kokousasiakkaat esimerkiksi nauttivat aamiaista ravintolasalissa muiden asiakkaiden kanssa samaan aikaan
Teoriaosuus käsittelee prosessijohtamista, palveluiden johtamista sekä laadun johtamista, niiltä osin mitä prosessin kuvaukseen tarvitaan. Itse prosessijohtamisen teoria käsittelee myös laatujohtamista, mutta kun kyseessä oli palvelutuotteen prosessikuvaus, tarvitaan teoriatietoa myös palveluprosessista, jota löytyi lähinnä palveluiden johtamista käsittelevästä kirjallisuudesta.