Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen : case: Vantaan Henkilöstöpalvelut
Ikonen, Hanna-Mari; Karnijoki, Tiia (2010)
Ikonen, Hanna-Mari
Karnijoki, Tiia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111614529
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111614529
Tiivistelmä
Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena on kehittää asiakkuuksien hallintaa ja luoda teorian sekä eri tutkimusmenetelmien pohjalta asiakkuuksien hoitomalli. Projektin toimeksiantajana toimii Vantaan kaupungin Henkilöstökeskuksen yksi tulosyksikkö, Henkilöstöpalvelut. Hoitomallin tarkoituksena on helpottaa Henkilöstöpalveluissa työskentelevien henkilöstöpalvelusihteerien päivittäistä toimintaa uusien toimintamallien ja työkalujen avulla. Aikaisemmin Vantaan Henkilöstöpalveluilla ei ole ollut käytössään asiakkuuksien hallintaan suunniteltua systemaattista mallia, eikä asiakasyhteydenpidon ja -vuorovaikutuksen toimintamalleja ole määritelty. Asiakkuuksien hoitomalli laadittiin täyttämään nämä tarpeet.
Opinnäytetyön I osa sisältää kirjallisen ja tutkinnallisen osuuden. Työ alkaa kirjallisella osuudella, joka sisältää teoriaa asiakkuuksien hallinnasta sekä palvelun laadusta. Osuudessa on pyritty löytämään ja rajaamaan kirjallisuudesta ne elementit, jotka edesauttavat asiakkuuksien hoitomallin jäsentämistä ja luomista. Opinnäytetyön muu aineisto kerättiin pääasiassa kohdeorganisaatiossa toteutettujen vapaamuotoisten haastatteluiden ja havainnointien avulla. Myös kohdeorganisaation aikaisemmin tuottamat sisäiset materiaalit toimivat lähdemateriaalina.
Opinnäytetyön toiminnallinen osa II käsittää kohdeorganisaatiolle luodun asiakkuuksien hoitomallin. Asiakkuuksien hallinnan kokonaisuudesta hoitomalliin valittiin parhaiten Vantaan Henkilöstöpalvelujen tarpeita vastaavat kokonaisuudet. Hoitomallissa kuvataan Henkilöstöpalvelujen tuottaminen, Vantaan Henkilöstöpalvelujen palvelutarjonta ja palvelun laadun vaatimukset, asiakkuuksien ryhmittely sekä asiakastiedon hyödyntäminen Vantaan Henkilöstöpalveluissa. Hoitomallin tärkeimpänä osana määriteltiin asiakasrajapinnan ja asiakasvuorovaikutuksen suunnittelu ja toteutus, joita tukemaan laadittiin erilaisia työkaluja.
Hoitomallin avulla Vantaan Henkilöstöpalvelut voi tulevaisuudessa tuottaa asiakaslähtöisempää ja tehokkaampaa palvelua Vantaan kaupungin esimiehille ja muille palkansaajille. Opinnäytetyön tulokset koettiin kohdeorganisaatiota aidosti hyödyttäväksi. Asiakkuudenhallinta on kuitenkin jatkuvaa kehitystä vaativa prosessi ja vaatii kohdeorganisaatiolta panostusta tulevaisuudessakin.
Opinnäytetyön I osa sisältää kirjallisen ja tutkinnallisen osuuden. Työ alkaa kirjallisella osuudella, joka sisältää teoriaa asiakkuuksien hallinnasta sekä palvelun laadusta. Osuudessa on pyritty löytämään ja rajaamaan kirjallisuudesta ne elementit, jotka edesauttavat asiakkuuksien hoitomallin jäsentämistä ja luomista. Opinnäytetyön muu aineisto kerättiin pääasiassa kohdeorganisaatiossa toteutettujen vapaamuotoisten haastatteluiden ja havainnointien avulla. Myös kohdeorganisaation aikaisemmin tuottamat sisäiset materiaalit toimivat lähdemateriaalina.
Opinnäytetyön toiminnallinen osa II käsittää kohdeorganisaatiolle luodun asiakkuuksien hoitomallin. Asiakkuuksien hallinnan kokonaisuudesta hoitomalliin valittiin parhaiten Vantaan Henkilöstöpalvelujen tarpeita vastaavat kokonaisuudet. Hoitomallissa kuvataan Henkilöstöpalvelujen tuottaminen, Vantaan Henkilöstöpalvelujen palvelutarjonta ja palvelun laadun vaatimukset, asiakkuuksien ryhmittely sekä asiakastiedon hyödyntäminen Vantaan Henkilöstöpalveluissa. Hoitomallin tärkeimpänä osana määriteltiin asiakasrajapinnan ja asiakasvuorovaikutuksen suunnittelu ja toteutus, joita tukemaan laadittiin erilaisia työkaluja.
Hoitomallin avulla Vantaan Henkilöstöpalvelut voi tulevaisuudessa tuottaa asiakaslähtöisempää ja tehokkaampaa palvelua Vantaan kaupungin esimiehille ja muille palkansaajille. Opinnäytetyön tulokset koettiin kohdeorganisaatiota aidosti hyödyttäväksi. Asiakkuudenhallinta on kuitenkin jatkuvaa kehitystä vaativa prosessi ja vaatii kohdeorganisaatiolta panostusta tulevaisuudessakin.