Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
"Aina minua on palveltu kiitoksen arvoisesti" : SPR:n asiakkaiden kokemuksia kotipalvelusta
Mäenpää, Hanna-Reetta; Nummela, Laura (2010)
Mäenpää, Hanna-Reetta
Nummela, Laura
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111614519
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010111614519
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin Punaisen Ristin Tampereen osaston kotipalvelulle. Tavoitteena oli selvittää kotipalveluasiakkaiden kokemuksia palvelusta sekä viedä palautetta eteenpäin ensin työntekijöille ja sen jälkeen esimiehille. Lisäksi tavoitteena oli kotipalvelutyön kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää soveltaen asiakaslähtöistä BIKVA-mallia. Aineisto kerättiin toteuttamalla yksilö-haastattelut seitsemälle kotipalveluasiakkaalle sekä ryhmähaastattelut kotipal-velun työntekijöille ja esimiehille. Kaikissa haastatteluissa käytettiin teemahaastattelumenetelmää. BIKVA-mallin mukaisesti ensimmäisessä vaiheessa haastateltiin asiakkaat. Tämän jälkeen asiakkaiden palaute välitettiin työntekijöille ja lopuksi asiakkailta ja työntekijöiltä saatu palaute vietiin esimiehille. Aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia ja analyysin edetessä mukaan otettiin myös teoreettiset käsitteet. Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat käsittelivät ikäihmisen toimintakyvyn moniulotteisuutta, asiakaslähtöisyyttä, voimavarojen tukemista sekä ikäihmisen yksilöllistä kohtaamista hänen kotonaan.
BIKVA-arvioinnin tuloksien perusteella voidaan todeta, että Punaisen Ristin Tampereen osaston kotipalvelun asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palve-luun sekä palvelun asiakaslähtöisyyteen. Asiakkaat arvostavat kotipalvelussa joustavuutta, täsmällisyyttä sekä henkilökunnan vähäistä vaihtuvuutta. Lisäksi asiakkaille on tärkeää, että heidät kohdataan yksilöllisesti ja kokonaisvaltaisesti. Kotipalvelun työntekijät ja esimiehet näkevät asiakaslähtöisyyden kannalta erityisen tärkeinä kehittämiskohteina asiakkaan kokonaisvaltaisen kohtaamisen sekä tiedonkulun parantamisen.
Tulevaisuudessa asiakaslähtöinen ja laadukas kotipalvelu on merkittävä kilpailukeino. Jatkossakin olennaista on ottaa asiakkaat mukaan toiminnan arviointiin. Asiakkaiden palautteesta käytävä keskustelu ja pohdinta edistävät asiakaslähtöisyyttä. Punainen Risti nähdään luotettavana ja arvostettuna järjestönä, jonka maine hyväntekijänä on merkittävä tulevaisuudessakin.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää soveltaen asiakaslähtöistä BIKVA-mallia. Aineisto kerättiin toteuttamalla yksilö-haastattelut seitsemälle kotipalveluasiakkaalle sekä ryhmähaastattelut kotipal-velun työntekijöille ja esimiehille. Kaikissa haastatteluissa käytettiin teemahaastattelumenetelmää. BIKVA-mallin mukaisesti ensimmäisessä vaiheessa haastateltiin asiakkaat. Tämän jälkeen asiakkaiden palaute välitettiin työntekijöille ja lopuksi asiakkailta ja työntekijöiltä saatu palaute vietiin esimiehille. Aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia ja analyysin edetessä mukaan otettiin myös teoreettiset käsitteet. Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat käsittelivät ikäihmisen toimintakyvyn moniulotteisuutta, asiakaslähtöisyyttä, voimavarojen tukemista sekä ikäihmisen yksilöllistä kohtaamista hänen kotonaan.
BIKVA-arvioinnin tuloksien perusteella voidaan todeta, että Punaisen Ristin Tampereen osaston kotipalvelun asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palve-luun sekä palvelun asiakaslähtöisyyteen. Asiakkaat arvostavat kotipalvelussa joustavuutta, täsmällisyyttä sekä henkilökunnan vähäistä vaihtuvuutta. Lisäksi asiakkaille on tärkeää, että heidät kohdataan yksilöllisesti ja kokonaisvaltaisesti. Kotipalvelun työntekijät ja esimiehet näkevät asiakaslähtöisyyden kannalta erityisen tärkeinä kehittämiskohteina asiakkaan kokonaisvaltaisen kohtaamisen sekä tiedonkulun parantamisen.
Tulevaisuudessa asiakaslähtöinen ja laadukas kotipalvelu on merkittävä kilpailukeino. Jatkossakin olennaista on ottaa asiakkaat mukaan toiminnan arviointiin. Asiakkaiden palautteesta käytävä keskustelu ja pohdinta edistävät asiakaslähtöisyyttä. Punainen Risti nähdään luotettavana ja arvostettuna järjestönä, jonka maine hyväntekijänä on merkittävä tulevaisuudessakin.