Reisjärven Osuuspankin pääkonttorin asiakkaiden käsityksiä pankin toiminnasta
Hanhikivi, Mari (2010)
Hanhikivi, Mari
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010110714214
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010110714214
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana on Reisjärven Osuuspankki, joka kuuluu paikallisosuuspankkiryhmään. Se on perustettu vuonna 1915 ja toimii edelleen itsenäisenä pankkina. Konttoreita Reisjärven Osuuspankilla on kolmella paikkakunnalla: Kinnulassa, Haapajärvellä ja pääkonttori Reisjärvellä. Asiakkaita pankilla on yhteensä lähes 7500.
Työn tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat pääkonttorin saatavuuteen ja asiakaspalveluun sekä heidän käsityksiään mahdollisista kehityskohteista. Työn aihealue liittyy vahvasti asiakaspalveluun ja palveluyrityksen saatavuuteen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkuutta, palvelua ja sen markkinointia, asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista asiakaskyselyä, jonka 250 asiakkaan satunnaisotanta saatiin pankin asiakasrekisteristä.
Tutkimus toteutettiin vuoden 2010 kesäkuussa, jolloin asiakkaille lähetettiin postitse kyselylomake. Kyselylomakkeita palautettiin 75 kappaletta. Vastaukset käsiteltiin ja analysoitiin PASW Statistics 18 –ohjelmalla. Tulosten luotettavuutta heikentänee melko alhainen vastausprosentti. Tulosten haluttiin kuitenkin alun perinkin olevan lähinnä suuntaa antavia, joten ne ovat tähän tutkimukseen täysin soveltuvia.
Kyselyn tuloksista käy ilmi, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä pankin toimintaan. Vain ajanvaraus laina-asioissa koettiin tarpeelliseksi kehittämiskohteeksi. Tarvetta muille muutoksille ei tulosten perusteella juurikaan ole.
Työn tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat pääkonttorin saatavuuteen ja asiakaspalveluun sekä heidän käsityksiään mahdollisista kehityskohteista. Työn aihealue liittyy vahvasti asiakaspalveluun ja palveluyrityksen saatavuuteen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkuutta, palvelua ja sen markkinointia, asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista asiakaskyselyä, jonka 250 asiakkaan satunnaisotanta saatiin pankin asiakasrekisteristä.
Tutkimus toteutettiin vuoden 2010 kesäkuussa, jolloin asiakkaille lähetettiin postitse kyselylomake. Kyselylomakkeita palautettiin 75 kappaletta. Vastaukset käsiteltiin ja analysoitiin PASW Statistics 18 –ohjelmalla. Tulosten luotettavuutta heikentänee melko alhainen vastausprosentti. Tulosten haluttiin kuitenkin alun perinkin olevan lähinnä suuntaa antavia, joten ne ovat tähän tutkimukseen täysin soveltuvia.
Kyselyn tuloksista käy ilmi, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä pankin toimintaan. Vain ajanvaraus laina-asioissa koettiin tarpeelliseksi kehittämiskohteeksi. Tarvetta muille muutoksille ei tulosten perusteella juurikaan ole.