Factors that lead to a successful TQM Implementation : a Case Study on the Zambian Tourism Industry
Kasongo, Clement; Moono, Michael (2010)
Kasongo, Clement
Moono, Michael
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102914033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102914033
Tiivistelmä
Tekijät, jotka johtavat menestyksekkääseen Total Quality Management (TQM) toteutukseen matkailualalla Sambiassa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tunnistaa tekijät, jotka johtavat menestyksekkääseen Total Quality Management - strategian (TQM) toteutukseen operationaalisella ja organisatorisella tasolla matkailualalla Sambiassa. Olemme keränneet tietoa opinnäytetyöhömme puhelinhaastatteluiden ja asiakirjojen avulla. Aineiston analysointimenetelmänä on käytetty induktiivista päättelyä. Syvällisemmän tiedon saavuttamiseksi olemme valinneet kvalitatiivisen lähestymistavan.
Total Quality Management on yrityksen liikejohtamisen periaate, jossa tunnistetaan se, että asiakkaan tarpeita ja liiketaloudellisia tavoitteita ei voi irrottaa toisistaan. Periaate soveltuu sekä teollisuuden että kaupan alalle. TQM takaa suurimman mahdollisen tehokkuuden ja hyödyn liiketoiminnassa sekä takaa kaupallisen johtajuuden, kun käytetään toimintoja ja menetelmiä, jotka edistävät ylivertaisuutta, estävät virheiden syntymistä ja takaavat, että kaikki liiketoiminnan näkökulmat ovat asiakkaan tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden mukaisia ilman voimavarojen tuhlaamista.
Tutkimuksen osoittamat TQM-tekijät ovat ylimmän johdon laatukäytänteet, työntekijöiden osallistuminen laatujohtajuusjärjestelmään, asiakaskeskeisyys, tieto ja laatujohtamisen prosessi sekä laatuvälineiden ja -tekniikoiden käyttöönotto. Nämä tekijät vaikuttavat merkittävästi yritysten tehokkuuteen koskien sisäisiä toimintatapoja, asiakkaita, markkinaosuutta sekä luonnollista ja sosiaalista ympäristöä.
Subjektiivinen tieto on sen varassa, kuinka laatu havaitaan matkailuorganisaatioiden näkökulmasta. Rajoituksia asettaa myös se, että otoksena olleet organisaatiot ovat pienistä matkailuyrityksistä.
Havainnot osoittavat selvästi, että TQM-strategiaa ei ole hyödynnetty paljon matkailualalla Sambiassa. Sambiassa on tarvetta parantaa infrastruktuuria sekä kuljettaa verkostoja syrjäisille alueille. Selkeä puute laadullisten menettelytapojen muotoilussa sekä rahoituksessa on vaikuttanut haitallisesti markkinointipyrkimyksiin. Lisäksi matalat palkat ja byrokraattinen järjestelmä ovat vaikuttaneet työntekijöiden motivaatioon haitallisesti. Myös koulutusmahdollisuudet ovat puutteelliset, mikä johtaa epäammattitaitoiseen työvoimaan matkailualalla. Lisäksi Sambia on kallis matkakohde.
Tämä tutkielma kuvaa luotettavia ja päteviä TQM-tekijöitä sekä menetelmän, jolla Sambian matkailuala voi asettaa perusteet liiketoiminnan kehittämiselle, ja osoittaa, että merkittävät TQM:n toteutuksen vaikuttajat matkailualalla ovat asiakaskeskeiset parannukset ja ylimmän johdon tuki.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tunnistaa tekijät, jotka johtavat menestyksekkääseen Total Quality Management - strategian (TQM) toteutukseen operationaalisella ja organisatorisella tasolla matkailualalla Sambiassa. Olemme keränneet tietoa opinnäytetyöhömme puhelinhaastatteluiden ja asiakirjojen avulla. Aineiston analysointimenetelmänä on käytetty induktiivista päättelyä. Syvällisemmän tiedon saavuttamiseksi olemme valinneet kvalitatiivisen lähestymistavan.
Total Quality Management on yrityksen liikejohtamisen periaate, jossa tunnistetaan se, että asiakkaan tarpeita ja liiketaloudellisia tavoitteita ei voi irrottaa toisistaan. Periaate soveltuu sekä teollisuuden että kaupan alalle. TQM takaa suurimman mahdollisen tehokkuuden ja hyödyn liiketoiminnassa sekä takaa kaupallisen johtajuuden, kun käytetään toimintoja ja menetelmiä, jotka edistävät ylivertaisuutta, estävät virheiden syntymistä ja takaavat, että kaikki liiketoiminnan näkökulmat ovat asiakkaan tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden mukaisia ilman voimavarojen tuhlaamista.
Tutkimuksen osoittamat TQM-tekijät ovat ylimmän johdon laatukäytänteet, työntekijöiden osallistuminen laatujohtajuusjärjestelmään, asiakaskeskeisyys, tieto ja laatujohtamisen prosessi sekä laatuvälineiden ja -tekniikoiden käyttöönotto. Nämä tekijät vaikuttavat merkittävästi yritysten tehokkuuteen koskien sisäisiä toimintatapoja, asiakkaita, markkinaosuutta sekä luonnollista ja sosiaalista ympäristöä.
Subjektiivinen tieto on sen varassa, kuinka laatu havaitaan matkailuorganisaatioiden näkökulmasta. Rajoituksia asettaa myös se, että otoksena olleet organisaatiot ovat pienistä matkailuyrityksistä.
Havainnot osoittavat selvästi, että TQM-strategiaa ei ole hyödynnetty paljon matkailualalla Sambiassa. Sambiassa on tarvetta parantaa infrastruktuuria sekä kuljettaa verkostoja syrjäisille alueille. Selkeä puute laadullisten menettelytapojen muotoilussa sekä rahoituksessa on vaikuttanut haitallisesti markkinointipyrkimyksiin. Lisäksi matalat palkat ja byrokraattinen järjestelmä ovat vaikuttaneet työntekijöiden motivaatioon haitallisesti. Myös koulutusmahdollisuudet ovat puutteelliset, mikä johtaa epäammattitaitoiseen työvoimaan matkailualalla. Lisäksi Sambia on kallis matkakohde.
Tämä tutkielma kuvaa luotettavia ja päteviä TQM-tekijöitä sekä menetelmän, jolla Sambian matkailuala voi asettaa perusteet liiketoiminnan kehittämiselle, ja osoittaa, että merkittävät TQM:n toteutuksen vaikuttajat matkailualalla ovat asiakaskeskeiset parannukset ja ylimmän johdon tuki.