Koti ja Kuusi osuuskunnan kotipalvelujen asiakastyytyväisyyskysely
Sokolova, Alexandra (2010)
Sokolova, Alexandra
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102513937
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102513937
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Koti ja Kuusi osuuskunnan asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tarkoitus on kartoittaa, vastaavatko Koti ja Kuusi – sosiaalisen yrityksen tuomat kotipalvelut asiakkaiden tarpeita. Teoriaosiossa tarkastellaan asiakaspalvelua, palvelun laatua, sosiaalista yritystä, palvelujen hyötyä sekä asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimus on kvantitatiivinen. Empiirinen osuus kootaan tutkimusaineistoa, jota kerätään Koti ja Kuusi osuuskunnan sopimusasiakkaille tekemällä asiakastyytyväisyyskyselyn keväällä vuonna 2010. Tutkimuslupaan haettiin Koti ja Kuusi osuuskunnan toimitusjohtajalta. Tutkimuksen kohderyhmänä ovat kaikki Koti ja Kuusi osuuskunnan kotipalvelujen 29 asiakkaita. Tutkimukseen osallistuu 17 henkilöä ja vastausprosentti on 60 %. Tutkimuksessa tutkitaan tyytyväisyyttä yrityksen asiakaspalveluun, työn laatuun ja palvelujen hintaan. Myös kerätään asiakkaiden mielipiteitä palveluiden kehittämisen kohteista.
Tiedonkeruumenetelmänä on informoitu kysely, jossa tutkija vie ja noutaa kyselylomakkeet ja voi tarvittaessa tarkentaa kysymyksiä. Kyselyn henkilökohtainen vieminen parantaa palautusprosenttia ja myös väärinkäsityksiä selviydytään, jos tutkija voisi selventää kysymyksiä. Tulokset analysoitiin tilastollisesti. Tuloksien perustella voidaan sanoa, että Koti ja Kuusi osuuskunnan kotipalveluiden asiakkaat ovat olleet pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä yhteydenoton nopeuteen, työn laatuun, toiveiden kunnioittamiseen ja toiminnan luotettavuuteen. Eniten tyytymättömyyttä ovat aiheuttaneet palvelujen maksujen määrät ja työntekijän vaihtelu. Tutkimustuloksien pohjalta saatiin hyödyllistä tietoa palvelujen kehittämiseen.
Tutkimus on kvantitatiivinen. Empiirinen osuus kootaan tutkimusaineistoa, jota kerätään Koti ja Kuusi osuuskunnan sopimusasiakkaille tekemällä asiakastyytyväisyyskyselyn keväällä vuonna 2010. Tutkimuslupaan haettiin Koti ja Kuusi osuuskunnan toimitusjohtajalta. Tutkimuksen kohderyhmänä ovat kaikki Koti ja Kuusi osuuskunnan kotipalvelujen 29 asiakkaita. Tutkimukseen osallistuu 17 henkilöä ja vastausprosentti on 60 %. Tutkimuksessa tutkitaan tyytyväisyyttä yrityksen asiakaspalveluun, työn laatuun ja palvelujen hintaan. Myös kerätään asiakkaiden mielipiteitä palveluiden kehittämisen kohteista.
Tiedonkeruumenetelmänä on informoitu kysely, jossa tutkija vie ja noutaa kyselylomakkeet ja voi tarvittaessa tarkentaa kysymyksiä. Kyselyn henkilökohtainen vieminen parantaa palautusprosenttia ja myös väärinkäsityksiä selviydytään, jos tutkija voisi selventää kysymyksiä. Tulokset analysoitiin tilastollisesti. Tuloksien perustella voidaan sanoa, että Koti ja Kuusi osuuskunnan kotipalveluiden asiakkaat ovat olleet pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä yhteydenoton nopeuteen, työn laatuun, toiveiden kunnioittamiseen ja toiminnan luotettavuuteen. Eniten tyytymättömyyttä ovat aiheuttaneet palvelujen maksujen määrät ja työntekijän vaihtelu. Tutkimustuloksien pohjalta saatiin hyödyllistä tietoa palvelujen kehittämiseen.