Asiakkuuden kehittäminen: Autoliiton jäsentyytyväisyys
Leppäjärvi, Hilla (2010)
Leppäjärvi, Hilla
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010101413703
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010101413703
Tiivistelmä
Autoliitto on vuonna 1919 perustettu autoilijoiden palvelu-, etu- ja harrastusjärjestö. Liiton tavoitteena on tarjota jäsenistölle edullisesti ja vaivattomasti kaikki tarvittavat autoiluun liittyvät edut ja palvelut. Autoliitto koostuu Autoliitto ry:stä, AL-Palvelut Oy:stä ja Tiepalvelusäätiöstä. Autoliittossa on yli 90 000 jäsentä ja organisaatio haluaa parantaa heille tarjoamiaan palveluita.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli selvittää mitä jäsenet jäsenyydeltään odottavat. Tavoitteena oli saada selville mitä jäsenet ajattelevat Autoliiton palveluista ja toiminnasta ja mitä he toivoisivat lisättävän jäsenpakettiin. Tutkimus suunniteltiin keväällä 2010 ja toteutettiin heinäkuussa 2010.
Kontekstiosuudessa käsitellään Autoliitto ry:tä ja jäsenyyden nykytilaa. Teoreettinen viitekehys pitää sisällään osia asiakkuudesta, asiakastyytyväisyydestä, palveluista ja laadusta.
Kysely suoritettiin Internetin välityksellä käyttämällä Webropol-järjestelmää ja Autoliiton Internet-sivuille laitettiin linkki, jota kautta kyselyyn pääsi vastaamaan. Kysely oli avoinna kaksi viikkoa heinäkuun 2010 alussa. Tutkimukseen toivottiin 200–300 vastausta, mutta vastauksia saatiin lopulta vain 22 kappaletta. Kysely laadittiin suomenkieliseksi ja tulokset kertoivat jäsenten olevan aika tyytyväisiä Autoliiton palveluihin nykyiselläänkin. Suurin osa vastaajista oli valmis suosittelemaan Autoliittoa myös muille. Eniten muutosta toivottiin edunvalvonta toiminnan näkyvyyteen. Asiakaspalvelu arvioitiin hyväksi muutamaan poikkeusta lukuun ottamatta. Vastausten vähäisyys kuitenkaan ei tue suurten muutosten tekemistä pelkästään tämän kyselyn pohjalta, joten siltä osin kyselyn suorittaminen epäonnistui.
Kyselyyn saatujen vastusten pohjalta voitiin tehdä se johtopäätös, että jäsenpaketti on toimiva nykyisellään ja kehitettävää on eniten tiedotuksessa. Lähes kaikki vastanneet toivoivat saavansa lisää tietoa Autoliiton toiminnasta ja jäseneduista. Nopeimmin tämä voitaisiin hoitaa Autoliiton uuden uutiskirjeen avulla.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli selvittää mitä jäsenet jäsenyydeltään odottavat. Tavoitteena oli saada selville mitä jäsenet ajattelevat Autoliiton palveluista ja toiminnasta ja mitä he toivoisivat lisättävän jäsenpakettiin. Tutkimus suunniteltiin keväällä 2010 ja toteutettiin heinäkuussa 2010.
Kontekstiosuudessa käsitellään Autoliitto ry:tä ja jäsenyyden nykytilaa. Teoreettinen viitekehys pitää sisällään osia asiakkuudesta, asiakastyytyväisyydestä, palveluista ja laadusta.
Kysely suoritettiin Internetin välityksellä käyttämällä Webropol-järjestelmää ja Autoliiton Internet-sivuille laitettiin linkki, jota kautta kyselyyn pääsi vastaamaan. Kysely oli avoinna kaksi viikkoa heinäkuun 2010 alussa. Tutkimukseen toivottiin 200–300 vastausta, mutta vastauksia saatiin lopulta vain 22 kappaletta. Kysely laadittiin suomenkieliseksi ja tulokset kertoivat jäsenten olevan aika tyytyväisiä Autoliiton palveluihin nykyiselläänkin. Suurin osa vastaajista oli valmis suosittelemaan Autoliittoa myös muille. Eniten muutosta toivottiin edunvalvonta toiminnan näkyvyyteen. Asiakaspalvelu arvioitiin hyväksi muutamaan poikkeusta lukuun ottamatta. Vastausten vähäisyys kuitenkaan ei tue suurten muutosten tekemistä pelkästään tämän kyselyn pohjalta, joten siltä osin kyselyn suorittaminen epäonnistui.
Kyselyyn saatujen vastusten pohjalta voitiin tehdä se johtopäätös, että jäsenpaketti on toimiva nykyisellään ja kehitettävää on eniten tiedotuksessa. Lähes kaikki vastanneet toivoivat saavansa lisää tietoa Autoliiton toiminnasta ja jäseneduista. Nopeimmin tämä voitaisiin hoitaa Autoliiton uuden uutiskirjeen avulla.