Laadun parantamisen tilastollisten menetelmien käyttömahdollisuudet Lappli-Talot Oy:n asiakaspalvelussa
Uusitalo, Petri (2010)
Uusitalo, Petri
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092913284
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092913284
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin prosessikuvausten ja tilastollisten menetelmien avulla talotehtaan toiminnan nykytilaa ja selvitettiin toiminnan ja varsinkin myyntiorganisaation mahdolliset pullonkaulat. Tavoitteena oli löytää keinot siihen, miten toimitusten läpimenoaikaa saadaan lyhennettyä. Peruskysymys siis kuuluu, onko mahdollista parantaa asiakaspalvelua tilastollisin menetelmin. Työ rajattiin koskemaan myyntiorganisaatiota ja siinä tarkempaan työvaihetarkasteluun valikoitui lopulta tilausvahvistus sekä pääkuvasuunnittelu, sillä nämä osoittautuivat ongelmakohdiksi eli niin sanotuiksi pullonkauloiksi.
Kun prosessikuvaukset oli tehty, havaittiin työtehtävien ja vastuualueiden päällekkäisyyttä sekä osaston sisäisesti että ulkoisesti. Myynti- ja asiakaspalveluprosessien seuranta ja kehittäminen on ollut vaikeaa ilman selkeitä prosessikuvauksia. Tämän työn tarkoituksena on olla pohjana myynti- ja asiakaspalveluprosessien jatkuvassa parantamisessa. Kirjallisuutta myynninprosessien kehittämisestä löytyi vain vähän.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että alun perin tuotantoon soveltuvia tilastollisia menetelmiä (esim. SPC) voidaan hyvin soveltaa myös myynti- ja asiakaspalveluprosessien seurantaan ja mittaamiseen. Tulokset osoittavat, että myyjällä on varsin iso rooli laadunparantamisessa ja läpimenoaikojen lyhentämisessä. Tutkimus osoittaa myös sen, että hyödyntämällä SPC:tä myynnissä saadaan aikaiseksi suuria säästöjä.
Kun prosessikuvaukset oli tehty, havaittiin työtehtävien ja vastuualueiden päällekkäisyyttä sekä osaston sisäisesti että ulkoisesti. Myynti- ja asiakaspalveluprosessien seuranta ja kehittäminen on ollut vaikeaa ilman selkeitä prosessikuvauksia. Tämän työn tarkoituksena on olla pohjana myynti- ja asiakaspalveluprosessien jatkuvassa parantamisessa. Kirjallisuutta myynninprosessien kehittämisestä löytyi vain vähän.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että alun perin tuotantoon soveltuvia tilastollisia menetelmiä (esim. SPC) voidaan hyvin soveltaa myös myynti- ja asiakaspalveluprosessien seurantaan ja mittaamiseen. Tulokset osoittavat, että myyjällä on varsin iso rooli laadunparantamisessa ja läpimenoaikojen lyhentämisessä. Tutkimus osoittaa myös sen, että hyödyntämällä SPC:tä myynnissä saadaan aikaiseksi suuria säästöjä.