Onko pankin vaihto helppoa kuin heinänteko? : Tapiola Pankin laina-asiakkaiden näkemyksiä
Poikela, Nina (2010)
Poikela, Nina
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010090812924
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010090812924
Tiivistelmä
Poikela, Nina. 2010. Onko pankin vaihto helppoa kuin heinänteko? Tapiola Pankin lai-na-asiakkaiden näkemyksiä. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 56. Liitteet 1 – 3.
Tutkimuksella selvitettiin Tapiola Pankin laina-asiakkaiksi siirtyneiden kotitalouksien näkemyksiä pankin vaihtamiseen liittyvästä prosessista. Tutkimuksen tavoitteena oli hankkia asiakkailta informaatiota, jota Tapiola voi hyödyntää kehittämistyössä, sisäisis-sä prosesseissa ja markkinoinnissa. Tutkimuksella kartoitettiin minkälaisena asiakkaat kokevat asiakkuuden siirtymisvaiheen tällä hetkellä, minkälaisia kehitysideoita asiak-kailla on ja kuinka usein asiakkaat haluavat yhteydenpitoa pankista asiakkaaseen päin.
Tutkimus jakautuu teoriaosuuteen ja empiriaosuuteen. Teoriaosuudessa keskitytään asiakasosaamisen, asiakasnäkökulman ja asiakaslähtöisen ajattelun sekä tuotteiden ja palvelujen erilaistamisen merkitykseen markkinoinnissa. Teoriaosuudessa käsitellään myös asiakaskohtaamisten tärkeyttä ja finanssipalvelujen erityispiirteitä. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteu-tettiin kyselylomakkeella. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Tapiolan asiakkaiksi siir-tyneet kotitaloudet, jotka ovat ottaneet asuntolainaa Tapiola Pankista 1.1. – 31.12.2009, ja jotka ovat käyneet neuvottelussa Rovaniemen tai Oulun toimistolla.
Tutkimuksesta ilmeni, että valtaosa pankin asiakkaista on jo ennestään Tapiolan vakuu-tusasiakkaita. Asiakkaan päätökseen siirtyä pankin asiakkaaksi vaikuttavat eniten lainan hinnoittelu, asioinnin keskittäminen ja palvelujen kokonaisedullisuus. Myös mainonta ja aikaisempi vakuutusasiakkuus vaikuttavat päätöksenteon taustalla. Pankkiasiakkuuden siirtyminen koetaan sujuneen vaivattomasti ja sujuvasti. Asiakkaat eivät koe tarpeelli-seksi tiheää yhteydenpitoa pankista asiakkaaseen päin, mutta tarvittaessa asiakkaiden tulee saada yhteys pankkiin nopeasti ja helposti. Asiakkaat kokevat saaneensa hyvää palvelua siirtymisprosessin aikana. Kehitettäviä asioita ovat henkilöriskivakuutusten esille tuominen neuvottelun yhteydessä sekä yleisesti mainonnan kasvattaminen. Tut-kimuksen tavoitteet saavutettiin ja tuloksista saadaan hyödyllistä tietoa kehittämistyötä varten.
Tutkimuksella selvitettiin Tapiola Pankin laina-asiakkaiksi siirtyneiden kotitalouksien näkemyksiä pankin vaihtamiseen liittyvästä prosessista. Tutkimuksen tavoitteena oli hankkia asiakkailta informaatiota, jota Tapiola voi hyödyntää kehittämistyössä, sisäisis-sä prosesseissa ja markkinoinnissa. Tutkimuksella kartoitettiin minkälaisena asiakkaat kokevat asiakkuuden siirtymisvaiheen tällä hetkellä, minkälaisia kehitysideoita asiak-kailla on ja kuinka usein asiakkaat haluavat yhteydenpitoa pankista asiakkaaseen päin.
Tutkimus jakautuu teoriaosuuteen ja empiriaosuuteen. Teoriaosuudessa keskitytään asiakasosaamisen, asiakasnäkökulman ja asiakaslähtöisen ajattelun sekä tuotteiden ja palvelujen erilaistamisen merkitykseen markkinoinnissa. Teoriaosuudessa käsitellään myös asiakaskohtaamisten tärkeyttä ja finanssipalvelujen erityispiirteitä. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteu-tettiin kyselylomakkeella. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Tapiolan asiakkaiksi siir-tyneet kotitaloudet, jotka ovat ottaneet asuntolainaa Tapiola Pankista 1.1. – 31.12.2009, ja jotka ovat käyneet neuvottelussa Rovaniemen tai Oulun toimistolla.
Tutkimuksesta ilmeni, että valtaosa pankin asiakkaista on jo ennestään Tapiolan vakuu-tusasiakkaita. Asiakkaan päätökseen siirtyä pankin asiakkaaksi vaikuttavat eniten lainan hinnoittelu, asioinnin keskittäminen ja palvelujen kokonaisedullisuus. Myös mainonta ja aikaisempi vakuutusasiakkuus vaikuttavat päätöksenteon taustalla. Pankkiasiakkuuden siirtyminen koetaan sujuneen vaivattomasti ja sujuvasti. Asiakkaat eivät koe tarpeelli-seksi tiheää yhteydenpitoa pankista asiakkaaseen päin, mutta tarvittaessa asiakkaiden tulee saada yhteys pankkiin nopeasti ja helposti. Asiakkaat kokevat saaneensa hyvää palvelua siirtymisprosessin aikana. Kehitettäviä asioita ovat henkilöriskivakuutusten esille tuominen neuvottelun yhteydessä sekä yleisesti mainonnan kasvattaminen. Tut-kimuksen tavoitteet saavutettiin ja tuloksista saadaan hyödyllistä tietoa kehittämistyötä varten.