Kehitysprojektin vaikutukset If vahinkovakuutusyhtiön puhelinpalvelukeskusten työtehokkuuteen ja saatavuuteen
Miettinen, Jussi (2010)
Miettinen, Jussi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010083112833
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010083112833
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Channel blending -kehitysprojektin vaikutukset If vahinkovakuutusyhtiön
puhelinpalvelukeskusten työtehokkuuteen ja saatavuuteen. Kehitysprojektin tarkoituksena
oli parantaa asiakaspalvelijoiden työtehokkuutta, työntekijöiden työtyytyväisyyttä ja
asiakastyytyväisyyttä. Työtehokkuuden parantamiseen pyrittiin vähentämällä asiakaspalvelijoiden
valmis -aikaa, eli aikaa, jolloin asiakaspalvelijat odottavat saapuvaa puhelua.
Opinnäytetyön tutkimusaineisto koostui puhelinpalvelukeskusten raportointijärjestelmän tuottamista
tilastoista, jotka ovat vuosilta 2008 ja 2009. Tutkimus toteutettiin kvantitatiiviseen aineistoon
perustuvana tilastoanalyysina. Tilastot analysoitiin käyttämällä yleisiä saatavuutta ja työtehokkuutta
kuvaavia mittareita, joiden avulla tapahtunut muutos pystyttiin laskemaan.
Tutkimuksessa selvisi, että vertailuajankohtana puhelinpalvelukeskusten saatavuus ja työtehokkuus
pääosin heikentyi. Kehitysprojektille asetettu tavoite asiakaspalvelijoiden valmis -ajan vähentämisestä
toteutui, mutta samaan aikaan asiakaspalvelijoiden ei valmis -aika kasvoi, joka heikensi myös
puhelinpalvelukeskusten saatavuutta.
Tutkimuksen tulosten perusteella ei voi kuitenkaan arvioida koko projektin onnistuneisuutta työtehokkuuden
kannalta, sillä tutkimuksessa keskityttiin vain projektin ensimmäisen vaiheen ensivaikutuksien
selvittämiseen. Koko projektin onnistumista arvioitaessa täytyy tutkimusajan olla pidempi
sekä käytettyjen mittareiden monimuotoisempia.
puhelinpalvelukeskusten työtehokkuuteen ja saatavuuteen. Kehitysprojektin tarkoituksena
oli parantaa asiakaspalvelijoiden työtehokkuutta, työntekijöiden työtyytyväisyyttä ja
asiakastyytyväisyyttä. Työtehokkuuden parantamiseen pyrittiin vähentämällä asiakaspalvelijoiden
valmis -aikaa, eli aikaa, jolloin asiakaspalvelijat odottavat saapuvaa puhelua.
Opinnäytetyön tutkimusaineisto koostui puhelinpalvelukeskusten raportointijärjestelmän tuottamista
tilastoista, jotka ovat vuosilta 2008 ja 2009. Tutkimus toteutettiin kvantitatiiviseen aineistoon
perustuvana tilastoanalyysina. Tilastot analysoitiin käyttämällä yleisiä saatavuutta ja työtehokkuutta
kuvaavia mittareita, joiden avulla tapahtunut muutos pystyttiin laskemaan.
Tutkimuksessa selvisi, että vertailuajankohtana puhelinpalvelukeskusten saatavuus ja työtehokkuus
pääosin heikentyi. Kehitysprojektille asetettu tavoite asiakaspalvelijoiden valmis -ajan vähentämisestä
toteutui, mutta samaan aikaan asiakaspalvelijoiden ei valmis -aika kasvoi, joka heikensi myös
puhelinpalvelukeskusten saatavuutta.
Tutkimuksen tulosten perusteella ei voi kuitenkaan arvioida koko projektin onnistuneisuutta työtehokkuuden
kannalta, sillä tutkimuksessa keskityttiin vain projektin ensimmäisen vaiheen ensivaikutuksien
selvittämiseen. Koko projektin onnistumista arvioitaessa täytyy tutkimusajan olla pidempi
sekä käytettyjen mittareiden monimuotoisempia.