Hotfulla kunder vid hotellreceptionen
Granholm, Markus (2010)
Granholm, Markus
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010062212467
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010062212467
Tiivistelmä
Syftet med detta examensarbete är att redogöra för hotellpersonalens kunskaper vid mötet med en aggressiv kund. I arbetet tas även upp personalens kunskaper om hur de kan påverka situationen samt hur mötet i sig kan orsaka en hotande situation för receptionspersonalen. Arbetets teoretiska del handlar om vad påverkar, och möjligen gör kunden aggressiv, hur personalens kunskaper används och hur mötet går till. Denna teoretiska referensram var som grund för den kvalitativa undersökningen. Den gjordes genom att intervjua tio receptionister, huvudsakligen vecka 12 och 13 år 2010 i Helsingfors. Resultaten visade att personalen har främst besvär av alkoholpåverkade kunder, men lite fysisk våld förekommer mot personalen utan består främst av hotfullt beteende och skrik. Receptionspersonalen ansvarar ganska långt för hotellens säkerhet, och är ganska långt beroende av sin erfarenhet, men får även skolning vid en del hotell och tillgång till tekniska hjälpmedel. Variationer förekommer ganska mycket beroende på bland annat hotellens storlek och personalens specifika egenskaper. The aim of this thesis is to describe the hotel employer’s skills in a meeting with an ag-gressive customer. The thesis will also be about how employer’s skills can influence the situation and how a meeting can cause a threatening situation for a hotel clerk. The theo-retical part is about what affects, and possible makes the guest aggressive, and how the employer’s skills are used as well as how the meeting is going. This theoretical reference room acts as a base for the qualitative research. It was done by interviewing 10 hotel clerks, mainly week 12 and 13 year 2010 in Helsinki. The results showed that the biggest problem seems to be drunken hotel guests, but not a lot of physical violence is used against the employer, but is mostly threatening behavior and shouting. The reception clerk seems to have a big responsibility of the hotel safety, and she is quite a lot depend-ing on her experience, but also receives training at some of the hotels, as well as access to technical aid. There are differences in the results due to different hotel size, and employ-er’s specific characteristics.