Millaista palvelua Tampereen Vilasta saa? : Palvelun laadun kartoitus haamuasiakastutkimuksen keinoin
Lipponen, Niina; Saukkonen, Tytti (2010)
Lipponen, Niina
Saukkonen, Tytti
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061412156
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061412156
Tiivistelmä
Stylehunter Oy:ltä saatiin toimeksianto tutkia palvelun laatua Tampereen Vilassa. Tutkimus toteu-tettiin haamuasiakastutkimuksen keinoin. Tutkimukseen osallistui yksitoista 22–55-vuotiasta naista. Haamuasiakkaat asioivat Tampereen Vilassa aikavälillä touko- joulukuu 2009.
Palvelun laatuun kuuluvat itse myyntitilanteen ohella myös kontaktihenkilöt, eli henkilökunta, sekä palveluympäristö, joka pitää sisällään mm. tilojen siisteyden sekä esillepanon. Haamuasiakastutki-muksessa on oleellista, että tutkimukseen osallistuva asiakas ei henkilökunnan silmissä erotu muista asiakkaista. Tutkimus haluttiin toteuttaa haamuasiakastutkimuksena juuri sen vuoksi, että saataisiin selville, kuinka myyjät käyttäytyvät oikeissa asiakastilanteissa. Tutkimuksessa päädyttiin käyttämään laadullista tutkimusotetta, koska tuloksissa haluttiin päästä pintaa syvemmälle. Haastattelut toteu-tettiin puolistrukturoituna: jokaiselle haamuasiakkaalle esitettiin suurin piirtein samat kysymykset, mutta hieman erimuotoisina ja eri järjestyksessä.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että palvelun laatu Tampereen Vilassa on jo melko hyvällä mallilla. Kehitet-täviä osa-alueita olivat reagointinopeus asiakkaan saapuessa myymälään sekä ensikontaktin laatu. Parantamisen varaa löytyi myös kaupanpäättämistaidoissa ja tarvekartoituksen tekemisessä. Sen sijaan liikettä kehuttiin ulkoisesti edustavaksi ja henkilökuntaa auttamishaluiseksi.
Tutkimuksessa avattiin tuloksia sekä yksilötasolla että jaettuna neljän erilaisen asiakastyypin alle. Asiakas tyypit olivat vähään tyytyvä, palvelualttiuskriittinen, ydinpalvelukriittinen sekä ylikriittinen. Tämä tutkimus vahvisti entisestään myös sitä tosiasiaa, että asiakkaat muodostavat mielipiteensä hyvin subjektiivisesta näkökulmasta.
Palvelun laatuun kuuluvat itse myyntitilanteen ohella myös kontaktihenkilöt, eli henkilökunta, sekä palveluympäristö, joka pitää sisällään mm. tilojen siisteyden sekä esillepanon. Haamuasiakastutki-muksessa on oleellista, että tutkimukseen osallistuva asiakas ei henkilökunnan silmissä erotu muista asiakkaista. Tutkimus haluttiin toteuttaa haamuasiakastutkimuksena juuri sen vuoksi, että saataisiin selville, kuinka myyjät käyttäytyvät oikeissa asiakastilanteissa. Tutkimuksessa päädyttiin käyttämään laadullista tutkimusotetta, koska tuloksissa haluttiin päästä pintaa syvemmälle. Haastattelut toteu-tettiin puolistrukturoituna: jokaiselle haamuasiakkaalle esitettiin suurin piirtein samat kysymykset, mutta hieman erimuotoisina ja eri järjestyksessä.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että palvelun laatu Tampereen Vilassa on jo melko hyvällä mallilla. Kehitet-täviä osa-alueita olivat reagointinopeus asiakkaan saapuessa myymälään sekä ensikontaktin laatu. Parantamisen varaa löytyi myös kaupanpäättämistaidoissa ja tarvekartoituksen tekemisessä. Sen sijaan liikettä kehuttiin ulkoisesti edustavaksi ja henkilökuntaa auttamishaluiseksi.
Tutkimuksessa avattiin tuloksia sekä yksilötasolla että jaettuna neljän erilaisen asiakastyypin alle. Asiakas tyypit olivat vähään tyytyvä, palvelualttiuskriittinen, ydinpalvelukriittinen sekä ylikriittinen. Tämä tutkimus vahvisti entisestään myös sitä tosiasiaa, että asiakkaat muodostavat mielipiteensä hyvin subjektiivisesta näkökulmasta.