Asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen Omnian aikuisopistossa
Krannila, Ville (2010)
Krannila, Ville
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060911818
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060911818
Tiivistelmä
Tämä työelämälähtöinen opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämishankkeena. Toimeksiantajana ja kohdeorganisaationa hankkeessa oli Omnian aikuisopisto. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli määrittää kohdeorganisaation asiakkuusstrategia, asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön toimintamallit, asiakkuuksien hoitosuunnitelmat ja segmentointikriteerit. Kehittämishankkeen tavoitteena oli kuvata Omnian aikuisopiston asiakkuuksien johtamisen malli ja antaa kehittämisehdotuksia tulevaisuuden asiakastyötä varten.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaslähtöisen liiketoimintamallin pohjalta eri asiakkuuksien johtamisen osa-alueiden ympärille. Viitekehyksessä painotettiin asiakkuusstrategiaa, asiakkuuksien hoitosuunnitelmia ja segmentointia. Teoreettisen viitekehyksen lähteinä olivat kotimainen ja ulkomainen kirjallisuus sekä internet-lähteet.
Kehittämishankkeen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin tekijän omaa havainnointia kehittämishankkeen etenemisestä ja siihen liittyvästä materiaalista. Lisäksi aineistoa kerättiin avoimilla haastatteluilla. Haastatteluiden kohteena olivat Omnian aikuisopiston johto ja asiakastyötä tekevät avainhenkilöt. Tämän lisäksi haastateltiin muiden oppilaitosorganisaatioiden vastaavia hankkeita vetäviä henkilöitä.
Hanke kesti ajallisesti lähes neljä vuotta ja sen aikana toteutettiin asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinta, pilottiprojekti ja varsinainen käyttöönottoprojekti. Samanaikaisesti rakennettiin asiakkuusstrategiaa, asiakkuuksien johtamisen toimintamalleja, painopisteitä ja vastuunjakoa. Asiakaskanta rakennettiin ja analysointiin, segmentit määriteltiin ja niille rakennettiin hoitosuunnitelmat. Asiakasryhmille muodostettiin omat hoitosuunnitelmansa.
Kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin. Hankkeen tuloksena syntyi asiakkuusstrategia ja asiakkuuksien johtamisen malli Omnian aikuisopistoon. Segmentointikriteerit määriteltiin ja asiakkuudenhallintajärjestelmälle tehtiin käytön toimintamalli.
Kehittämisehdotuksina kohdeorganisaatiolle esitettiin henkilöasiakkaiden mukaan ottaminen asiakkuudenhallintaan, projektien verkostojen tehokkaampi hallinta sekä sisäisten asiakkuuksien huomiointi.
Tulokset osoittivat asiakkuudenhallinnan ja asiakkuuksien johtamisen olevan haastavaa, mutta mahdollista oppilaitosorganisaatiossa ja sitä voidaan toteuttaa tässä ympäristössä menestyksekkäästi. Raportti esitettiin hankkeen ohjausryhmälle ja johdolle tuloksineen ja jatkokehitysehdotuksineen. Kehittämishanke arvioitiin luotettavaksi, aidosti työelämälähtöiseksi ja hyödylliseksi sekä käyttökelpoiseksi kohdeorganisaation käytännön toiminnassa.
Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin oppilaitosten asiakkuusstrategioiden ja asiakkuuksien johtamisen toimintamallien jalkauttaminen ja oppilaitosten muutosprosessi kohti perinteisiä yrityksiä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaslähtöisen liiketoimintamallin pohjalta eri asiakkuuksien johtamisen osa-alueiden ympärille. Viitekehyksessä painotettiin asiakkuusstrategiaa, asiakkuuksien hoitosuunnitelmia ja segmentointia. Teoreettisen viitekehyksen lähteinä olivat kotimainen ja ulkomainen kirjallisuus sekä internet-lähteet.
Kehittämishankkeen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin tekijän omaa havainnointia kehittämishankkeen etenemisestä ja siihen liittyvästä materiaalista. Lisäksi aineistoa kerättiin avoimilla haastatteluilla. Haastatteluiden kohteena olivat Omnian aikuisopiston johto ja asiakastyötä tekevät avainhenkilöt. Tämän lisäksi haastateltiin muiden oppilaitosorganisaatioiden vastaavia hankkeita vetäviä henkilöitä.
Hanke kesti ajallisesti lähes neljä vuotta ja sen aikana toteutettiin asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinta, pilottiprojekti ja varsinainen käyttöönottoprojekti. Samanaikaisesti rakennettiin asiakkuusstrategiaa, asiakkuuksien johtamisen toimintamalleja, painopisteitä ja vastuunjakoa. Asiakaskanta rakennettiin ja analysointiin, segmentit määriteltiin ja niille rakennettiin hoitosuunnitelmat. Asiakasryhmille muodostettiin omat hoitosuunnitelmansa.
Kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin. Hankkeen tuloksena syntyi asiakkuusstrategia ja asiakkuuksien johtamisen malli Omnian aikuisopistoon. Segmentointikriteerit määriteltiin ja asiakkuudenhallintajärjestelmälle tehtiin käytön toimintamalli.
Kehittämisehdotuksina kohdeorganisaatiolle esitettiin henkilöasiakkaiden mukaan ottaminen asiakkuudenhallintaan, projektien verkostojen tehokkaampi hallinta sekä sisäisten asiakkuuksien huomiointi.
Tulokset osoittivat asiakkuudenhallinnan ja asiakkuuksien johtamisen olevan haastavaa, mutta mahdollista oppilaitosorganisaatiossa ja sitä voidaan toteuttaa tässä ympäristössä menestyksekkäästi. Raportti esitettiin hankkeen ohjausryhmälle ja johdolle tuloksineen ja jatkokehitysehdotuksineen. Kehittämishanke arvioitiin luotettavaksi, aidosti työelämälähtöiseksi ja hyödylliseksi sekä käyttökelpoiseksi kohdeorganisaation käytännön toiminnassa.
Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin oppilaitosten asiakkuusstrategioiden ja asiakkuuksien johtamisen toimintamallien jalkauttaminen ja oppilaitosten muutosprosessi kohti perinteisiä yrityksiä.