TIETOTEKNIIKKATUEN YHTENÄISTÄMINEN JA KEHITTÄMINEN CASE: MediKes
Turtiainen, Roni (2010)
Turtiainen, Roni
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060911811
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060911811
Tiivistelmä
Tietotekniikkatuen toimiminen yhtenäisenä ja johdonmukaisena prosessina ei ole itsestäänselvyys. Tänä päivänä tietotekniikkatuelta vaaditaan yhä enemmän tietotaitoa tietotekniikkaan liittyen. Help desk -toiminnan prosessien on oltava yhtenäisiä, jotta käyttäjien vaatimuksiin pystytään vastaamaan ja täyttämään help desk -toimintaan kohdistuvat odotukset.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Keski-Suomen sairaanhoitopiirin liikelaitos MediKesin tietotekniikkatukiyksikön help desk -toimintaprosesseja. Havainnoinnin ja henkilöstön haastattelujen avulla nykyisten prosessien epäkohdat ja ongelmat nousivat esiin. Havaittuihin ongelmakohtiin etsittiin ratkaisuja, jotta yksikön toimintaprosesseista saataisiin mahdollisimman yhtenäisiä. Yhtenäisten prosessien avulla tietotekniikkatuki ja sen help desk -palvelu pystyvät vastaamaan paremmin nykypäivän sille asettamiin haasteisiin.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen, pääasiallisina tutkimuskeinoina olivat havainnointi sekä teemahaastattelu. Case muotoinen toimintatutkimus ei tuota yleispätevää ohjeistusta help desk -toimintaan, sillä se on vain yksityiskohtainen kyseisen organisaation toimintaa, joten sen perusteella ei voida tehdä alaa koskevia yleistyksiä.
Prosessimallien kuvaaminen avoimeksi antaa nyt mahdollisuuden tarkastella ja seurata prosessin eri osia paremmin ja yksityiskohtaisemmin. Help desk -prosessimallin tarjoamien laadun- ja määränmittareiden avulla toimintaa voidaan kehittää palvelemaan tulevaisuudessa paremmin käyttäjien tarpeita. Tutkimuksen tuottamien kehitysehdotusten pohjalta organisaation on helppo lähteä toteuttamaan help desk -toiminnalle omanlaisensa prosessimallit. Prosessimallien avulla toiminnasta saadaan yhtenäinen, sekä paremmin hallittava kokonaisuus.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Keski-Suomen sairaanhoitopiirin liikelaitos MediKesin tietotekniikkatukiyksikön help desk -toimintaprosesseja. Havainnoinnin ja henkilöstön haastattelujen avulla nykyisten prosessien epäkohdat ja ongelmat nousivat esiin. Havaittuihin ongelmakohtiin etsittiin ratkaisuja, jotta yksikön toimintaprosesseista saataisiin mahdollisimman yhtenäisiä. Yhtenäisten prosessien avulla tietotekniikkatuki ja sen help desk -palvelu pystyvät vastaamaan paremmin nykypäivän sille asettamiin haasteisiin.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen, pääasiallisina tutkimuskeinoina olivat havainnointi sekä teemahaastattelu. Case muotoinen toimintatutkimus ei tuota yleispätevää ohjeistusta help desk -toimintaan, sillä se on vain yksityiskohtainen kyseisen organisaation toimintaa, joten sen perusteella ei voida tehdä alaa koskevia yleistyksiä.
Prosessimallien kuvaaminen avoimeksi antaa nyt mahdollisuuden tarkastella ja seurata prosessin eri osia paremmin ja yksityiskohtaisemmin. Help desk -prosessimallin tarjoamien laadun- ja määränmittareiden avulla toimintaa voidaan kehittää palvelemaan tulevaisuudessa paremmin käyttäjien tarpeita. Tutkimuksen tuottamien kehitysehdotusten pohjalta organisaation on helppo lähteä toteuttamaan help desk -toiminnalle omanlaisensa prosessimallit. Prosessimallien avulla toiminnasta saadaan yhtenäinen, sekä paremmin hallittava kokonaisuus.