Reklamaatioprosessin kehittäminen : Case: Prisma- ja Kodin Terra- ketju
Hellstedt, Nana-Len (2010)
Hellstedt, Nana-Len
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060711591
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060711591
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Prisma- ja Kodin Terra- ketjun reklamaatioprosessin tämänhetkisiä toimintatapoja ja pohtia keinoja tehostaa, yksinkertaistaa ja kehittää toimintaa. Tutkimuksen kohteena toimivat Suur- Seudun Osuuskaupan(SSO) toimijat, joiden osalta tutkimus keskitettiin käyttötavarapuolen reklamaatioihin.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä ja tarkoituksena oli kartoittaa Prisma- ja Kodin Terra-ketjun reklamaatioprosessin nykytilaa, jonka lisäksi selvitettiin prosessin ongelmakohdat sekä tärkeimmät kehityskohteet. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiallisesti toi-mipaikkakohtaisia haastatteluita.
Tutkimuksen aineistoa kerättiin dokumenttilähteistä, toimipaikkojen sisäisestä tietokannasta sekä haastatteluilla. Haastattelun kohteina toimivat Suur- Seudun Osuuskaupan toimijat, Salon, Lohjan ja Nummelan Prisman käyttötavaran myyntipäälliköt sekä Salon Kodin Terran palvelupäällikkö. Tutkimuksen tukena on käsitelty myös teoreettisia aihealueita reklamaatioihin liittyen, millainen reklamaation sisällön tulisi olla, reklamaation tavoitteet sekä myyjän vastuu reklamaatiotapauksissa, minkä lisäksi työssä tutustutaan virhevastuuseen ja takuuseen kulutustavaran kaupassa.
Tutkimuksen myötä saatiin kartoitettua reklamaatioiden käsittelyn nykytila. Nykyisen toimintatavan mukaan tuotteet reklamoidaan reklamaatiopalvelun kautta, lukuun ottamatta muutamia tuotteita, jotka reklamoidaan suoraan tavarantoimittajalle. Myymälöiden toimintatapa pohjautuu pitkälti reklamaatiopalvelu yritys X:n laatimiin ohjeisiin. Kuitenkin tutkimuksessa kävi ilmi, että myymälät toimivat ajoittain puutteellisen sekä vanhentuneen tiedon varassa, jonka voidaan katsoa heijastuvan myös reklamaatioprosessin kulkuun ja lisäävän riskejä liiketoiminnan kannalta.
Reklamaatioprosessissa on havaittavissa turhia, aikaa vieviä vaiheita ja joidenkin tuotteiden kohdalla reklamaatioilmoituksen tekeminen on monimutkaista. Toiminnan selkeyttämiseksi ja lisäarvon luomiseksi on pyritty kehittämään toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia, ottaen huomioon myös pidemmän aikavälin tavoitteet.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä ja tarkoituksena oli kartoittaa Prisma- ja Kodin Terra-ketjun reklamaatioprosessin nykytilaa, jonka lisäksi selvitettiin prosessin ongelmakohdat sekä tärkeimmät kehityskohteet. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiallisesti toi-mipaikkakohtaisia haastatteluita.
Tutkimuksen aineistoa kerättiin dokumenttilähteistä, toimipaikkojen sisäisestä tietokannasta sekä haastatteluilla. Haastattelun kohteina toimivat Suur- Seudun Osuuskaupan toimijat, Salon, Lohjan ja Nummelan Prisman käyttötavaran myyntipäälliköt sekä Salon Kodin Terran palvelupäällikkö. Tutkimuksen tukena on käsitelty myös teoreettisia aihealueita reklamaatioihin liittyen, millainen reklamaation sisällön tulisi olla, reklamaation tavoitteet sekä myyjän vastuu reklamaatiotapauksissa, minkä lisäksi työssä tutustutaan virhevastuuseen ja takuuseen kulutustavaran kaupassa.
Tutkimuksen myötä saatiin kartoitettua reklamaatioiden käsittelyn nykytila. Nykyisen toimintatavan mukaan tuotteet reklamoidaan reklamaatiopalvelun kautta, lukuun ottamatta muutamia tuotteita, jotka reklamoidaan suoraan tavarantoimittajalle. Myymälöiden toimintatapa pohjautuu pitkälti reklamaatiopalvelu yritys X:n laatimiin ohjeisiin. Kuitenkin tutkimuksessa kävi ilmi, että myymälät toimivat ajoittain puutteellisen sekä vanhentuneen tiedon varassa, jonka voidaan katsoa heijastuvan myös reklamaatioprosessin kulkuun ja lisäävän riskejä liiketoiminnan kannalta.
Reklamaatioprosessissa on havaittavissa turhia, aikaa vieviä vaiheita ja joidenkin tuotteiden kohdalla reklamaatioilmoituksen tekeminen on monimutkaista. Toiminnan selkeyttämiseksi ja lisäarvon luomiseksi on pyritty kehittämään toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia, ottaen huomioon myös pidemmän aikavälin tavoitteet.