Asiakkaan palvelupolun kehittäminen Service Designin avulla - Case: Air Finland
Palonen, Katja (2010)
Palonen, Katja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060711569
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060711569
Tiivistelmä
Asiakkaan palvelupolun kehittäminen Service Designin avulla
- Case: Air Finland
Tällä hetkellä lentoalalla koetaan kovia, näkymät ovat synkät globaalin taloudellisen taantuman vuoksi ja lentoyhtiöiden välillä käydään totista pudotuskilpailua. Taloudellisen taantuman vuoksi ihmiset matkustavat yhä vähemmän ja kilpailu vähenevistä asiakkaista on kovaa. Nyt jos koskaan tulisi panostaa siihen mitä asiakkaat haluavat, mitkä ovat heidän toiveet, tarpeet ja odotukset.
Tämän kehittämistyön tavoitteena on ollut tuottaa kehittämisideoita nykyiseen Air Finlandin asiakkaan palveluprosessiin Service Designin avulla. Service Designissa palvelun kehittämisen lähtökohtana on palvelukokemus ja asiakkaan tarpeet ja tavoitteet palvelun käyttäjänä. Service Design käsittää asiakkaan lisäksi myös asiakaspalvelijan, sillä he usein muodostavat palvelukokemuksen yhdessä.
Kehittämistyössä on kartoitettu koko asiakkaan palvelupolku ja kuvattu sen eri vaiheisiin liittyvät toiminnot matkan varaamisesta aina lentokoneesta poistumiseen. Tavoitteena on ollut luoda asiakkaan ihanteellinen palvelupolku keräämällä tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista sekä tunnistaa samalla heidän piileviä tarpeitaan.
Eri menetelmien avulla on kaivettu esille kriittisiä tekijöitä palvelupolusta, joihin on esitetty ratkaisuja. Menetelminä käytettiin Service Blueprint –prosessikuvausta, havainnointia, haastatteluja, asiakasrajapinnan henkilöstön fokusryhmää ja aivoriihityöskentelyä sekä itsedokumentointia - päiväkirjaa. Useiden eri menetelmien käytöllä rinnakkain on täydennetty toisia ja haettu kehittämistyöhön varmuutta, eri näkökulmia ja ideoita.
Kehittämistyön tuloksena on luotu asiakkaan uusi toimivampi ja ongelmattomampi palvelupolku, joka ottaa paremmin huomioon eri asiakasryhmien tarpeet ja toiveet. Asiakkaiden varatessa matkaa, voivat he valinnoillaan vaikuttaa palvelukokemukseen. Lennon aikaisesta palvelusta muotoillaan eri kontaktipisteiden avulla parempi palvelukokemus, joka tuottaa asiakkaille houkuttelevaa lisäarvoa. Nämä ovat Air Finlandille tärkeitä kilpailukeinoja, jotka auttavat erottumaan kilpailijoista.
- Case: Air Finland
Tällä hetkellä lentoalalla koetaan kovia, näkymät ovat synkät globaalin taloudellisen taantuman vuoksi ja lentoyhtiöiden välillä käydään totista pudotuskilpailua. Taloudellisen taantuman vuoksi ihmiset matkustavat yhä vähemmän ja kilpailu vähenevistä asiakkaista on kovaa. Nyt jos koskaan tulisi panostaa siihen mitä asiakkaat haluavat, mitkä ovat heidän toiveet, tarpeet ja odotukset.
Tämän kehittämistyön tavoitteena on ollut tuottaa kehittämisideoita nykyiseen Air Finlandin asiakkaan palveluprosessiin Service Designin avulla. Service Designissa palvelun kehittämisen lähtökohtana on palvelukokemus ja asiakkaan tarpeet ja tavoitteet palvelun käyttäjänä. Service Design käsittää asiakkaan lisäksi myös asiakaspalvelijan, sillä he usein muodostavat palvelukokemuksen yhdessä.
Kehittämistyössä on kartoitettu koko asiakkaan palvelupolku ja kuvattu sen eri vaiheisiin liittyvät toiminnot matkan varaamisesta aina lentokoneesta poistumiseen. Tavoitteena on ollut luoda asiakkaan ihanteellinen palvelupolku keräämällä tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista sekä tunnistaa samalla heidän piileviä tarpeitaan.
Eri menetelmien avulla on kaivettu esille kriittisiä tekijöitä palvelupolusta, joihin on esitetty ratkaisuja. Menetelminä käytettiin Service Blueprint –prosessikuvausta, havainnointia, haastatteluja, asiakasrajapinnan henkilöstön fokusryhmää ja aivoriihityöskentelyä sekä itsedokumentointia - päiväkirjaa. Useiden eri menetelmien käytöllä rinnakkain on täydennetty toisia ja haettu kehittämistyöhön varmuutta, eri näkökulmia ja ideoita.
Kehittämistyön tuloksena on luotu asiakkaan uusi toimivampi ja ongelmattomampi palvelupolku, joka ottaa paremmin huomioon eri asiakasryhmien tarpeet ja toiveet. Asiakkaiden varatessa matkaa, voivat he valinnoillaan vaikuttaa palvelukokemukseen. Lennon aikaisesta palvelusta muotoillaan eri kontaktipisteiden avulla parempi palvelukokemus, joka tuottaa asiakkaille houkuttelevaa lisäarvoa. Nämä ovat Air Finlandille tärkeitä kilpailukeinoja, jotka auttavat erottumaan kilpailijoista.