Asiakaspalveluprosessi ja palvelun laatu : Yritys X Oy:n asiakaspalvelun tyytyväisyys
Autere, Lauri; Liukkonen, Jarkko (2010)
Autere, Lauri
Liukkonen, Jarkko
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060411491
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060411491
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Yritys X Oy:n asiakastyytyväisyyden tila. Asiakastyytyväisyyden tilaa ei oltu mitattu yrityksessä aiemmin. Työn tutkimusongelmana oli ”miten parantaa asiakaspalveluprosessia?” Teoreettinen viitekehys sisältää asiakaspalveluprosessin ja palvelun laadun. Tutkimusaineistona on käytetty kirjallisia lähteitä, Internet-lähteitä sekä omia havainnointeja. Tutkimusaineisto kerättiin WWW-kyselyn avulla ja kyselyn toteuttamisessa käytettiin Webropol-ohjelmaa. Kysely lähetettiin kahdelle eri kohderyhmälle, kummallekin oli oma versionsa kyselylomakkeesta.
Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen, mutta siinä oli myös avoimia kohtia paremman käsityksen saamiseksi.
Kyselyssä vastaajilla oli mahdollisuus esittää omia toiveita ja kehitysehdotuksia. Niiden pohjalta yrityksen on helppo kehittää palvelujaan asiakaslähtöisesti. Jatkuva kehitys asiakaspalvelun laadun parantamisessa on tärkeää yrityksen liiketoiminnalle.
Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelu yleisellä tasolla oli varsin hyvää. Tutkimuksessa tutkittiin myös järjestelmän käytettävyyttä useista eri näkökulmista. Tuloksista ilmeni, että järjestelmän käytettävyys oli hyvällä tasolla. Tässä osiossa ilmeni kuitenkin myös lisäkoulutuksen tarve, mihin suosittelemmekin suurempaa panostusta jatkossa. Muina kehitysehdotuksina esille nousivat uutiskirjeiden lähettäminen sekä idea järjestelmän video-ohjeistuksesta. Tutkimus olisi hyvä toteuttaa vuosittain ja näin saataisiin myös vertailtua asiakastyytyväisyyden kehittymistä.
Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen, mutta siinä oli myös avoimia kohtia paremman käsityksen saamiseksi.
Kyselyssä vastaajilla oli mahdollisuus esittää omia toiveita ja kehitysehdotuksia. Niiden pohjalta yrityksen on helppo kehittää palvelujaan asiakaslähtöisesti. Jatkuva kehitys asiakaspalvelun laadun parantamisessa on tärkeää yrityksen liiketoiminnalle.
Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelu yleisellä tasolla oli varsin hyvää. Tutkimuksessa tutkittiin myös järjestelmän käytettävyyttä useista eri näkökulmista. Tuloksista ilmeni, että järjestelmän käytettävyys oli hyvällä tasolla. Tässä osiossa ilmeni kuitenkin myös lisäkoulutuksen tarve, mihin suosittelemmekin suurempaa panostusta jatkossa. Muina kehitysehdotuksina esille nousivat uutiskirjeiden lähettäminen sekä idea järjestelmän video-ohjeistuksesta. Tutkimus olisi hyvä toteuttaa vuosittain ja näin saataisiin myös vertailtua asiakastyytyväisyyden kehittymistä.