Asiakastyytyväisyystutkimus Ehrensvärd-seura ry:lle
Salonen, Emmi (2010)
Salonen, Emmi
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060211294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060211294
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää Ehrensvärd-seuran asiakkaiden tyytyväisyys seuran tarjoamiin palveluihin, ja samalla kartoittaa asiakasrakennetta. Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila sekä tuoda esille palvelujen vahvuudet ja heikkoudet, jotta toimintaa voidaan kehittää. Tutkimus toteutettiin keväällä/ kesällä 2009, ja tutkimus oli erittäin ajankohtainen, sillä vastaavaa tutkimusta ei ole aiemmin Ehrensvärd-seurassa tehty.
Tutkimuksen kontekstiosuus käsitteli Ehrensvärd-seuraa sekä tutustutti lukijan seuran toimintaan ja tuotteisiin. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui palvelun, palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden sekä matkailuyrityksen kehitystoiminnan kirjallisuuteen.
Tutkimus toteutettiin Laatutonnin kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin sähköisesti Ehrensvärd-seuran 450 valintakriteerit täyttävälle asiakkaalle 23.3.–21.8.2009. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Lisäksi tutkimuksessa käytettyä tietoa kerättiin haastattelemalla seuran vakituisia työntekijöitä eli toiminnanjohtajaa, kehityspäällikköä sekä taloussihteeriä.
Vastauksia kyselyyn saatiin suomen-, ruotsin, ja englanninkielillä yhteensä 190 kappaletta, vastausprosentti oli näin ollen 42,2 %. Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat muutamaa yksittäistä poikkeusta lukuun ottamatta tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun ja tilaamiinsa palveluihin sekä mielellään käyttäisivät seuran palveluja uudelleen ja suosittelisivat palveluja eteenpäin. Lisäksi asiakaspalvelun koettiin olleen erittäin osaavaa ja ystävällistä. Suomenlinnaa pidettiin yleisesti viihtyisänä ja siistinä matkailukohteena ja tapahtumapaikkana. Huomautettavaa osoittautui olevan jonkin verran ravintolapalveluissa, opastuksilla ryhmän tyypin huomioimattomuudessa, varausten vastaanottamisen nopeudessa sekä palvelujen hinnoittelussa.
Tulosten perusteella voitiin tehdä se johtopäätös, että toiminnan kehittämisessä tulisi toimistolla keskittyä asiakkaille ja yhteistyökumppaneille tiedottamiseen, sekä oppaiden monipuolisempaan kouluttamiseen, jotta opastukseen voidaan eläytyä ryhmälle sopivalla tavalla. Käyttökelpoisin tapa voisi olla yksityiskohtaisen perehdytysoppaan laatiminen, joka käsittäisi kaikkien toisiinsa läheisesti liittyvien toimipisteiden tai työtehtävien tarkat kuvaukset ja toimintaohjeet.
Tutkimuksen kontekstiosuus käsitteli Ehrensvärd-seuraa sekä tutustutti lukijan seuran toimintaan ja tuotteisiin. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui palvelun, palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden sekä matkailuyrityksen kehitystoiminnan kirjallisuuteen.
Tutkimus toteutettiin Laatutonnin kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin sähköisesti Ehrensvärd-seuran 450 valintakriteerit täyttävälle asiakkaalle 23.3.–21.8.2009. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Lisäksi tutkimuksessa käytettyä tietoa kerättiin haastattelemalla seuran vakituisia työntekijöitä eli toiminnanjohtajaa, kehityspäällikköä sekä taloussihteeriä.
Vastauksia kyselyyn saatiin suomen-, ruotsin, ja englanninkielillä yhteensä 190 kappaletta, vastausprosentti oli näin ollen 42,2 %. Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat muutamaa yksittäistä poikkeusta lukuun ottamatta tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun ja tilaamiinsa palveluihin sekä mielellään käyttäisivät seuran palveluja uudelleen ja suosittelisivat palveluja eteenpäin. Lisäksi asiakaspalvelun koettiin olleen erittäin osaavaa ja ystävällistä. Suomenlinnaa pidettiin yleisesti viihtyisänä ja siistinä matkailukohteena ja tapahtumapaikkana. Huomautettavaa osoittautui olevan jonkin verran ravintolapalveluissa, opastuksilla ryhmän tyypin huomioimattomuudessa, varausten vastaanottamisen nopeudessa sekä palvelujen hinnoittelussa.
Tulosten perusteella voitiin tehdä se johtopäätös, että toiminnan kehittämisessä tulisi toimistolla keskittyä asiakkaille ja yhteistyökumppaneille tiedottamiseen, sekä oppaiden monipuolisempaan kouluttamiseen, jotta opastukseen voidaan eläytyä ryhmälle sopivalla tavalla. Käyttökelpoisin tapa voisi olla yksityiskohtaisen perehdytysoppaan laatiminen, joka käsittäisi kaikkien toisiinsa läheisesti liittyvien toimipisteiden tai työtehtävien tarkat kuvaukset ja toimintaohjeet.