Asiakastyytyväisyystutkimus K-Market Saariaitan asiakaspalvelusta
Rissanen, Olli (2010)
Rissanen, Olli
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060111170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060111170
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka laadukkaana K-Market Saariaitan asiakkaat pitävät
kaupan tarjoamaa asiakaspalvelua. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kauppiaalle ja
henkilökunnalle, millä palvelun osa-alueilla onnistutaan hyvin ja missä on parantamisen varaa.
Tutkimuksessa selvitettiin myös, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden mielestä eniten, kun he
valitsevat vähittäiskaupan, jossa he haluavat asioida.
Tutkimuksen teoreettisessa osassa perehdytään asiakaspalveluun, sen laatuun ja palvelun eri
ulottuvuuksiin. Teoriaosassa selvitetään myös, millaisia vaiheita asiakaspalvelutilanteeseen liittyy ja
kuinka niissä pitäisi toimia. Lisäksi tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyteen
liittyviä tekijöitä. Tutkimuskysely toteutettiin maaliskuussa 2010 lomakekyselynä asiakkaille,
paikanpäällä myymälässä.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä K-Market Saariaitan
tarjoamaan asiakaspalveluun ja kaikkiin sen osa-alueisiin. Vastaajat kokivat palvelun
laadukkaimpana kassalla ja huonoimpana hyllyvälissä, vaikka eivät he olleet siihen varsinaisesti
tyytymättömiä. Asiakaspalvelun merkitys, vähittäiskauppaa valittaessa, oli vasta kolmanneksi
tärkein tekijä, joka kertoo tämän hetken kilpailutilanteesta. Vastaajien mielestä palveluiden
luotettavuus ja joustavuus olivat palvelun heikoimmat osa-alueet ja palvelun ystävällisyys ja
myyjän palvelualttius puolestaan vahvimmat. Huomautettavaa löytyi myös tervehtimisessä, jota ei
tapahdu aina palvelutilanteen alkaessa, kuten kassalla.
Jatkossa K-Market Saariaitan tulisi panostaa edelleen asiakaspalveluun, vaikka kaikki eivät sitä yhtä
paljon arvostakaan valitessaan ostopaikkaansa. Hyvä ja yksilöllinen asiakaspalvelu on yhä pienessä
lähikaupassa tärkeä tekijä. Suuria muutoksia ei tulisi tehdä, mutta luotettavuuteen tulisi panostaa
hieman enemmän. Lisäksi tervehtimisen pitäisi muuttua automaattiseksi toimenpiteeksi.
kaupan tarjoamaa asiakaspalvelua. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kauppiaalle ja
henkilökunnalle, millä palvelun osa-alueilla onnistutaan hyvin ja missä on parantamisen varaa.
Tutkimuksessa selvitettiin myös, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden mielestä eniten, kun he
valitsevat vähittäiskaupan, jossa he haluavat asioida.
Tutkimuksen teoreettisessa osassa perehdytään asiakaspalveluun, sen laatuun ja palvelun eri
ulottuvuuksiin. Teoriaosassa selvitetään myös, millaisia vaiheita asiakaspalvelutilanteeseen liittyy ja
kuinka niissä pitäisi toimia. Lisäksi tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyteen
liittyviä tekijöitä. Tutkimuskysely toteutettiin maaliskuussa 2010 lomakekyselynä asiakkaille,
paikanpäällä myymälässä.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä K-Market Saariaitan
tarjoamaan asiakaspalveluun ja kaikkiin sen osa-alueisiin. Vastaajat kokivat palvelun
laadukkaimpana kassalla ja huonoimpana hyllyvälissä, vaikka eivät he olleet siihen varsinaisesti
tyytymättömiä. Asiakaspalvelun merkitys, vähittäiskauppaa valittaessa, oli vasta kolmanneksi
tärkein tekijä, joka kertoo tämän hetken kilpailutilanteesta. Vastaajien mielestä palveluiden
luotettavuus ja joustavuus olivat palvelun heikoimmat osa-alueet ja palvelun ystävällisyys ja
myyjän palvelualttius puolestaan vahvimmat. Huomautettavaa löytyi myös tervehtimisessä, jota ei
tapahdu aina palvelutilanteen alkaessa, kuten kassalla.
Jatkossa K-Market Saariaitan tulisi panostaa edelleen asiakaspalveluun, vaikka kaikki eivät sitä yhtä
paljon arvostakaan valitessaan ostopaikkaansa. Hyvä ja yksilöllinen asiakaspalvelu on yhä pienessä
lähikaupassa tärkeä tekijä. Suuria muutoksia ei tulisi tehdä, mutta luotettavuuteen tulisi panostaa
hieman enemmän. Lisäksi tervehtimisen pitäisi muuttua automaattiseksi toimenpiteeksi.