Palvelumuotoilulla kohti unelmien lähikauppaa
Pehkonen, Emilia; Pehkonen, Katariina (2010)
Pehkonen, Emilia
Pehkonen, Katariina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052910946
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052910946
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli toteuttaa Keskon ja K-ruokakaupan asiakastarpeisiin kohdistuva käyttäjätutkimus. Kesko suunnittelee Lutakkoon uutta K-ruokakauppaa ja haluaa suunnittelun pohjautuvan tulevien asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Työn tavoitteena oli selvittää Lutakon asukkaiden palvelutarpeita ja palvelujen käytettävyyttä alueen asukkaiden näkökulmasta ennalta määritellyissä käyttäjäryhmissä. Tavoitteena oli myös selvittää, millainen olisi Lutakon alueen asukkaiden unelmien lähikauppa. Tutkimuksessa hyödynnettiin uutta palvelujen suunnittelun ja kehittämisen käyttäjälähtöistä tutkimus- ja osaamisalaa, palvelumuotoilua.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kahta tutkimushaastattelua ja havainnointia. Tutkimushaastatteluina olivat puolistrukturoitu haastattelu ja teemahaastattelu. Tutkimukseen valittiin kymmenen tutkimushenkilöä Lutakon alueelta. Ennalta määriteltyjen käyttäjäryhmien mukaisesti puolet tutkimushenkilöistä oli opiskelijoita ja puolet työssäkäyviä.
Lutakon alueella on paljon erilaisia palvelun käyttäjiä, ja heillä on erilaisia tarpeita lähikaupan palveluita
kohtaan. Tutkimus osoitti, että henkilökohtaisella asiakaspalvelulla on lähikaupan asiakkaille suuri merkitys. Tutkimuksesta ilmeni, että palvelun käyttäjän sukupuolella oli enemmän merkitystä siihen, millainen palvelun käyttäjä on kuin sillä, mihin käyttäjäryhmään henkilö kuului. Sukupuolten
väliset erot näkyivät selkeimmin suhtautumisessa kaupassa asiointiin. Lutakon alueen asukkaiden unelmien lähikaupassa olisi entisajan lähikaupan tunnelmaa, ja sinne olisi mukava
mennä. Kauppa tarjoaisi tuoreita elintarvikkeita ja mahdollisuuden ostaa niitä myös palvelutiskeiltä. Unelmien lähikaupan yhteydessä olisi myös paljon erilaisia lisäpalveluita.
Tutkimus antaa Keskolle ja K-ruokakaupalle arvokasta tietoa Lutakon uuden lähikaupan asiakkaista.
Tutkimuksesta hyötyvät myös tulevan lähikaupan asiakkaat, koska kauppa on suunniteltu asiakaslähtöisesti
juuri alueen asukkaiden tarpeet huomioon ottaen.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kahta tutkimushaastattelua ja havainnointia. Tutkimushaastatteluina olivat puolistrukturoitu haastattelu ja teemahaastattelu. Tutkimukseen valittiin kymmenen tutkimushenkilöä Lutakon alueelta. Ennalta määriteltyjen käyttäjäryhmien mukaisesti puolet tutkimushenkilöistä oli opiskelijoita ja puolet työssäkäyviä.
Lutakon alueella on paljon erilaisia palvelun käyttäjiä, ja heillä on erilaisia tarpeita lähikaupan palveluita
kohtaan. Tutkimus osoitti, että henkilökohtaisella asiakaspalvelulla on lähikaupan asiakkaille suuri merkitys. Tutkimuksesta ilmeni, että palvelun käyttäjän sukupuolella oli enemmän merkitystä siihen, millainen palvelun käyttäjä on kuin sillä, mihin käyttäjäryhmään henkilö kuului. Sukupuolten
väliset erot näkyivät selkeimmin suhtautumisessa kaupassa asiointiin. Lutakon alueen asukkaiden unelmien lähikaupassa olisi entisajan lähikaupan tunnelmaa, ja sinne olisi mukava
mennä. Kauppa tarjoaisi tuoreita elintarvikkeita ja mahdollisuuden ostaa niitä myös palvelutiskeiltä. Unelmien lähikaupan yhteydessä olisi myös paljon erilaisia lisäpalveluita.
Tutkimus antaa Keskolle ja K-ruokakaupalle arvokasta tietoa Lutakon uuden lähikaupan asiakkaista.
Tutkimuksesta hyötyvät myös tulevan lähikaupan asiakkaat, koska kauppa on suunniteltu asiakaslähtöisesti
juuri alueen asukkaiden tarpeet huomioon ottaen.