Myynnillisyyden kehittäminen asiakaspalvelutyössä – Case Toimeksiantaja
Pöntinen, Risto (2010)
Pöntinen, Risto
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810911
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810911
Tiivistelmä
Kireä taloudellinen tilanne vaikuttaa yritystoiminnan kannattavuuteen kaikkialla maailmassa, eikä Suomi ole poikkeus. Toimintaprosessien tehostaminen edesauttaa yrityksiä selviämään laskusuhdanteen yli, mutta asiakkaiden merkitystä menestyksekkäälle liiketoiminnalle ei kuitenkaan ole syytä unohtaa. Vakuutusmarkkinat ovat varsin kilpaillut, jolloin pitkät, kannattavat asiakkuudet muodostuvat entistä tärkeämmiksi. Kehittämällä liiketoiminnan myynnillisyyttä kohti asiakaslähtöistä suuntaa, pystytään tunnistamaan ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin. Tyytyväiset asiakkaat toimivat osaltaan yrityksen parhaina mainoksina.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Toimeksiantajan yksityisasiakkaiden asiakaspalvelun nykytilaa niin kuin henkilöstö sen käsittää sekä kehittää asiakaspalvelutyön myynnillisyyttä. Valmis työ antaa Toimeksiantajalle keinoja konkreettisen lisätulon saavuttamiseksi.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu myynnin ja markkinoinnin teoksista. Teoriaosuus rakentuu henkilökohtaisesta myyntityöstä, myynnin johtamisesta, palveluiden markkinoinnista, asiakaspalvelusta sekä kvantitatiivisesta tutkimuksesta.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Toimeksiantajan henkilöstölle. Kyselyssä kartoitettiin henkilöstön mielipidettä oman yhtiön asiakaspalvelun myynnillisyydestä sekä huolenpidollisuudesta.
Tutkimuksen perusteella oman asiakaspalvelun laatu nähtiin hyvänä ja asiantuntevana, mutta henkilöstön mielestä kehitettävää vielä on, varsinkin myynnillisyydessä sekä tavoitettavuudessa puhelimitse. Kohti myynnillisempää toimintamallia voidaan edetä muun muassa myyntikoulutuksen, tavoitteellisuuden ja sitoutumisen kautta. Myyntityö on myös nähtävä mielekkäänä toimintona, jota ei ole syytä hävetä. Asiakaspalvelijan on tunnistettava oma panoksensa osana suurempaa kokonaisuutta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Toimeksiantajan yksityisasiakkaiden asiakaspalvelun nykytilaa niin kuin henkilöstö sen käsittää sekä kehittää asiakaspalvelutyön myynnillisyyttä. Valmis työ antaa Toimeksiantajalle keinoja konkreettisen lisätulon saavuttamiseksi.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu myynnin ja markkinoinnin teoksista. Teoriaosuus rakentuu henkilökohtaisesta myyntityöstä, myynnin johtamisesta, palveluiden markkinoinnista, asiakaspalvelusta sekä kvantitatiivisesta tutkimuksesta.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Toimeksiantajan henkilöstölle. Kyselyssä kartoitettiin henkilöstön mielipidettä oman yhtiön asiakaspalvelun myynnillisyydestä sekä huolenpidollisuudesta.
Tutkimuksen perusteella oman asiakaspalvelun laatu nähtiin hyvänä ja asiantuntevana, mutta henkilöstön mielestä kehitettävää vielä on, varsinkin myynnillisyydessä sekä tavoitettavuudessa puhelimitse. Kohti myynnillisempää toimintamallia voidaan edetä muun muassa myyntikoulutuksen, tavoitteellisuuden ja sitoutumisen kautta. Myyntityö on myös nähtävä mielekkäänä toimintona, jota ei ole syytä hävetä. Asiakaspalvelijan on tunnistettava oma panoksensa osana suurempaa kokonaisuutta.