Yritysasiakkaiden tyytyväisyys Yritys X: n palvelun laatuun
Auer, Katri (2010)
Auer, Katri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710756
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710756
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä Yritys X:n tarjoaman palvelun laatuun. Opinnäytetyö tehdään toimeksiantona Yritys X:lle, joka on etnisten tuotteiden maahantuonti- ja markkinointiyritys.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Teoriaosuudessa selvennetään myös sitä, miten asiakastyytyväisyydellä ja palvelun laadulla on vahva riippuvuussuhde toisiinsa. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomake tehtiin sähköisellä E-lomake -järjestelmällä. Kyselytutkimus lähetettiin 36 asiakkaalle ja vastausprosentiksi tuli 58,4 %. Tutkimustulosten analysoitiin ja kaavioiden tekoon käytettiin Excel-taulukko -ohjelmaa.
Tuloksista voidaan päätellä asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä Yritys X:n palvelun laatuun. Tutkimuksesta ilmeni myös osa-alueita, joita yrityksen kannattaa kehittää. Parhaiten Yritys X:n myynninedistäjät pärjäsivät tuotteiden esillepanoissa, ja tuotetietoisuus oli kohdallaan. Yritys X:n palvelun nopeutta ei pidetty kovin hyvänä, joten Yritys X:n tulee parantaa myynninedistäjiensä aikatauluissa pysymistä. Kaikki vastaajat suosittelisivat Yritys X:n tarjoamaa palvelua kollegoillensa.
Tutkimustuloksista käy ilmi myös se, että asiakkaat olisivat kiinnostuneita suuremmista ja rohkeammista esillepanoista ja kampanjoista. Yritys X:n tavoitteena on olla edelläkävijä etnisten tuotteiden maahantuojana ja markkinoijana, joten yrityksen kannattaa selvittää ketkä asiakkaista ovat kiinnostuneita suuremmista kampanjoista. Näiden asiakkaiden kanssa Yritys X:n kannattaisi kehittää yhteistyötään, ja suunnitella isompia kampanjoita joiden avulla Yritys X saa lisättyä tunnettuuttaan. Ensimmäistä kertaa tehtävän asiakastyytyväisyyskyselyn tärkein anti oli se, että Yritys X sai tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä, ja kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseen.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Teoriaosuudessa selvennetään myös sitä, miten asiakastyytyväisyydellä ja palvelun laadulla on vahva riippuvuussuhde toisiinsa. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomake tehtiin sähköisellä E-lomake -järjestelmällä. Kyselytutkimus lähetettiin 36 asiakkaalle ja vastausprosentiksi tuli 58,4 %. Tutkimustulosten analysoitiin ja kaavioiden tekoon käytettiin Excel-taulukko -ohjelmaa.
Tuloksista voidaan päätellä asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä Yritys X:n palvelun laatuun. Tutkimuksesta ilmeni myös osa-alueita, joita yrityksen kannattaa kehittää. Parhaiten Yritys X:n myynninedistäjät pärjäsivät tuotteiden esillepanoissa, ja tuotetietoisuus oli kohdallaan. Yritys X:n palvelun nopeutta ei pidetty kovin hyvänä, joten Yritys X:n tulee parantaa myynninedistäjiensä aikatauluissa pysymistä. Kaikki vastaajat suosittelisivat Yritys X:n tarjoamaa palvelua kollegoillensa.
Tutkimustuloksista käy ilmi myös se, että asiakkaat olisivat kiinnostuneita suuremmista ja rohkeammista esillepanoista ja kampanjoista. Yritys X:n tavoitteena on olla edelläkävijä etnisten tuotteiden maahantuojana ja markkinoijana, joten yrityksen kannattaa selvittää ketkä asiakkaista ovat kiinnostuneita suuremmista kampanjoista. Näiden asiakkaiden kanssa Yritys X:n kannattaisi kehittää yhteistyötään, ja suunnitella isompia kampanjoita joiden avulla Yritys X saa lisättyä tunnettuuttaan. Ensimmäistä kertaa tehtävän asiakastyytyväisyyskyselyn tärkein anti oli se, että Yritys X sai tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä, ja kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseen.