Asiantuntijapalvelun yhteistyön kehittäminen- Case: Espoon velkaneuvontayksikkö
Vilkka, Eija (2010)
Vilkka, Eija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710737
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710737
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten yhteistyön kehittäminen eri talous- ja velka-neuvontaa antavien toimijoiden välillä palvelee velkaneuvojien työmenetelmiä Espoon velka-neuvontayksikössä.
Opinnäytetyössä tarkastellaan eri tahojen yksityishenkilöille tarjoamaa talous- ja velkaneuvontaa Espoossa ja selvitetään, voisiko näitä kanavia hyödyntää velkaneuvonnan palvelujen kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelujen kehittämisestä ja erityisesti palvelun blueprinting-menetelmän hyödyntämisestä. Menetelmän avulla voidaan tutkia ja kehittää prosesseja luomalla prosessikaavio, joka kuvaa yksityiskohtaisesti palveluprosessin etenemistä ja eri osallistujien rooleja siinä. Teoriaosuudessa käsiteltäviä asioita ovat lisäksi velkaneuvonnan lainsäädännön kehitys ja talous- ja velkaneuvonnasta tehtyjä tutkimuksia. Lisäksi käsitellään asiantuntijapalveluita ja jonkin verran palvelujen ja tuotteiden välisiä eroja.
Tutkimuksessa perehdytään Espoon velkaneuvontayksikön toimintamalleihin ja prosesseihin laatukäsikirjaa ja velkaneuvojien haastattelua apuna käyttäen. Tavoitteena on tehdä blueprinting-kaavio, jonka avulla saadaan velkaneuvonnan palveluprosessista objektiivinen kuva. Kaaviota apuna käyttäen pyritään selvittämään, missä velkaneuvonnan työprosessin vaiheessa olisi mahdollista tehdä yhteistyöstä ja verkostoitua kaupungin muiden talousneuvontaa antavien tahojen kanssa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena.
Työssä todetaan, että Espoon talous- ja velkaneuvonnan yhteistyön nykytila ja yhteistyöhön liittyvät toiveet muiden talousneuvontaa antavien tahojen kanssa selkeytyi. Samoin yhteistyökumppaneiden näkemyksiä ja toiveita saatiin koottua.
Opinnäytetyössä tarkastellaan eri tahojen yksityishenkilöille tarjoamaa talous- ja velkaneuvontaa Espoossa ja selvitetään, voisiko näitä kanavia hyödyntää velkaneuvonnan palvelujen kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelujen kehittämisestä ja erityisesti palvelun blueprinting-menetelmän hyödyntämisestä. Menetelmän avulla voidaan tutkia ja kehittää prosesseja luomalla prosessikaavio, joka kuvaa yksityiskohtaisesti palveluprosessin etenemistä ja eri osallistujien rooleja siinä. Teoriaosuudessa käsiteltäviä asioita ovat lisäksi velkaneuvonnan lainsäädännön kehitys ja talous- ja velkaneuvonnasta tehtyjä tutkimuksia. Lisäksi käsitellään asiantuntijapalveluita ja jonkin verran palvelujen ja tuotteiden välisiä eroja.
Tutkimuksessa perehdytään Espoon velkaneuvontayksikön toimintamalleihin ja prosesseihin laatukäsikirjaa ja velkaneuvojien haastattelua apuna käyttäen. Tavoitteena on tehdä blueprinting-kaavio, jonka avulla saadaan velkaneuvonnan palveluprosessista objektiivinen kuva. Kaaviota apuna käyttäen pyritään selvittämään, missä velkaneuvonnan työprosessin vaiheessa olisi mahdollista tehdä yhteistyöstä ja verkostoitua kaupungin muiden talousneuvontaa antavien tahojen kanssa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena.
Työssä todetaan, että Espoon talous- ja velkaneuvonnan yhteistyön nykytila ja yhteistyöhön liittyvät toiveet muiden talousneuvontaa antavien tahojen kanssa selkeytyi. Samoin yhteistyökumppaneiden näkemyksiä ja toiveita saatiin koottua.