Sähköisen palautejärjestelmän kehittäminen osaksi yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmää Case: Mesvac Oy
Rautakivi, Mika (2010)
Rautakivi, Mika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710713
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710713
Tiivistelmä
Toimintakeskeisen opinnäytetyön aiheena oli sähköisen palautejärjestelmän kehittäminen osaksi yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmää. Työ toteutettiin yhteistyössä teollisuusalalla toimivan Mesvac Oy:n kanssa.
Kehittämishankkeen tavoitteina oli Mesvac Oy:n asiakastyytyväisyyden mittaamisen kehittäminen, asiakkuudenhallinnan kehittäminen sekä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun parantaminen. Tutkimuksellisina tavoitteina oli sähköisen kyselyn suorittaminen sekä tulosten tarkastelu. Teoreettisena tavoitteena oli selvittää mitä asiakastyytyväisyys on, ja mitä menetelmiä sen mittaamiseen ja kehittämiseen on käytettävissä.
Hankkeen tietoperustana käytettiin pääosin asiakastyytyväisyyden johtamista ja kehittämistä kuvaavia Christian Grönroosin teoksia. Lisäksi teoriaosion muina aiheina olivat asiakkuus, asiakkuudenhallinta sekä sähköinen liiketoiminta. Tietoperusta antoi pohjan hankkeessa kehitettävän palautejärjestelmän suunnittelemiseen sekä toteuttamiseen.
Hankkeessa tuotettiin yritykselle sähköinen palautejärjestelmä. Järjestelmän kehittäminen vaati suunnittelua, teknisiä toteutuksia sekä menetelmän kokeilujakson, jota suoritettiin kuuden viikon mittaisella pilottijaksolla. Pilottijaksosta saatiin tuloksia, joiden perusteella Mesvacin on helppo alkaa arvioimaan toteutuneita palvelutapahtumia ja reagoimaan kehityskohteisiin. Hankkeen kehitysvaiheet, tuotos sekä pilottitutkimuksen tulokset esitetään työssä.
Hanketta arvioitiin itsearviointina omien tavoitteiden täyttymisen osalta. Tämän lisäksi hanketta arvioitiin kohdeyrityksessä sekä Laureassa eri vuorovaikutustilanteissa. Hanke arvioitiin Mesvac Oy:ssä toimivaksi ja onnistuneeksi, ja he käyttävät kehitettyä menetelmää jokapäiväisissä toimissaan kehittäessään asiakastyytyväisyyttä.
Tärkeimpänä jatkotoimenpide-ehdotuksena yritykselle annettiin kehitetyn palautejärjestelmän käyttöönotto uustuotemyynnin lisäksi myös huollon myynnissä.
Kehittämishankkeen tavoitteina oli Mesvac Oy:n asiakastyytyväisyyden mittaamisen kehittäminen, asiakkuudenhallinnan kehittäminen sekä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun parantaminen. Tutkimuksellisina tavoitteina oli sähköisen kyselyn suorittaminen sekä tulosten tarkastelu. Teoreettisena tavoitteena oli selvittää mitä asiakastyytyväisyys on, ja mitä menetelmiä sen mittaamiseen ja kehittämiseen on käytettävissä.
Hankkeen tietoperustana käytettiin pääosin asiakastyytyväisyyden johtamista ja kehittämistä kuvaavia Christian Grönroosin teoksia. Lisäksi teoriaosion muina aiheina olivat asiakkuus, asiakkuudenhallinta sekä sähköinen liiketoiminta. Tietoperusta antoi pohjan hankkeessa kehitettävän palautejärjestelmän suunnittelemiseen sekä toteuttamiseen.
Hankkeessa tuotettiin yritykselle sähköinen palautejärjestelmä. Järjestelmän kehittäminen vaati suunnittelua, teknisiä toteutuksia sekä menetelmän kokeilujakson, jota suoritettiin kuuden viikon mittaisella pilottijaksolla. Pilottijaksosta saatiin tuloksia, joiden perusteella Mesvacin on helppo alkaa arvioimaan toteutuneita palvelutapahtumia ja reagoimaan kehityskohteisiin. Hankkeen kehitysvaiheet, tuotos sekä pilottitutkimuksen tulokset esitetään työssä.
Hanketta arvioitiin itsearviointina omien tavoitteiden täyttymisen osalta. Tämän lisäksi hanketta arvioitiin kohdeyrityksessä sekä Laureassa eri vuorovaikutustilanteissa. Hanke arvioitiin Mesvac Oy:ssä toimivaksi ja onnistuneeksi, ja he käyttävät kehitettyä menetelmää jokapäiväisissä toimissaan kehittäessään asiakastyytyväisyyttä.
Tärkeimpänä jatkotoimenpide-ehdotuksena yritykselle annettiin kehitetyn palautejärjestelmän käyttöönotto uustuotemyynnin lisäksi myös huollon myynnissä.