Asiakastyytyväisyystutkimus: Case Kespro Kuopion tukku
Siirtola, Eetu; Toivanen, Niko; Lillinen, Kalle (2010)
Siirtola, Eetu
Toivanen, Niko
Lillinen, Kalle
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610622
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610622
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kespro Kuopion tukun asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa tukun toimintaan ja saada aikaan käytännönläheisiä kehitysehdotuksia tukulle. Työ toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena, jonka tarkoituksena oli selvittää Kespro Kuopion tukun toimitusasiakkaiden tyytyväisyys tukun palveluihin ja keräilytoimintaan.
Työn teoriaosuudessa käsitellään tukkukauppaa, business-to-business toimintaa, palvelua ja sen laatua, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyyden tutkimista. Työn alussa on kerrottu yritysten välisestä kaupasta, tukkukaupasta, Kesprosta ja sen organisaatiosta. Asiakastyytyväisyyden tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta kyselyn muodossa sekä kvalitatiivista tutkimusta haastattelun muodossa. Aineiston keruu suoritettiin toimitusasiakkaille kuormakirjojen mukana lähetetyillä strukturoiduilla kyselylomakkeilla ja haastattelimme tukun myyntipäällikköä Heino Heikkistä tutkimustamme varten.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen kohderyhmänä olivat Kespro Kuopion toimitusasiakkaat, jotka tilaavat suoraan tukusta ja heille toimitetaan tavarat perille. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 100 toimitusasiakkaalle, joista 37 vastasi siihen ja näin ollen vastausprosentiksi tuli 37 %. Ottaen huomioon, että kyselyyn vastanneet eivät ole yksityisiä henkilöitä vaan yrityksiä niin vastausprosenttia voidaan pitää riittävänä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että suurin osa toimitusasiakkaista on tyytyväisiä Kespro Kuopion tukun toimintaan kokonaisuutena, mutta eri osa-alueissa löytyy kehittämisen varaa. Keräilytoiminta ja sen tarkkuus vaativat eniten kehitystoimenpiteitä ja ehdotuksia eri kehitys-toimenpiteisiin olemme myös yhteenveto- ja johtopäätöskappaleessa luoneet.
Työn teoriaosuudessa käsitellään tukkukauppaa, business-to-business toimintaa, palvelua ja sen laatua, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyyden tutkimista. Työn alussa on kerrottu yritysten välisestä kaupasta, tukkukaupasta, Kesprosta ja sen organisaatiosta. Asiakastyytyväisyyden tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta kyselyn muodossa sekä kvalitatiivista tutkimusta haastattelun muodossa. Aineiston keruu suoritettiin toimitusasiakkaille kuormakirjojen mukana lähetetyillä strukturoiduilla kyselylomakkeilla ja haastattelimme tukun myyntipäällikköä Heino Heikkistä tutkimustamme varten.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen kohderyhmänä olivat Kespro Kuopion toimitusasiakkaat, jotka tilaavat suoraan tukusta ja heille toimitetaan tavarat perille. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 100 toimitusasiakkaalle, joista 37 vastasi siihen ja näin ollen vastausprosentiksi tuli 37 %. Ottaen huomioon, että kyselyyn vastanneet eivät ole yksityisiä henkilöitä vaan yrityksiä niin vastausprosenttia voidaan pitää riittävänä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että suurin osa toimitusasiakkaista on tyytyväisiä Kespro Kuopion tukun toimintaan kokonaisuutena, mutta eri osa-alueissa löytyy kehittämisen varaa. Keräilytoiminta ja sen tarkkuus vaativat eniten kehitystoimenpiteitä ja ehdotuksia eri kehitys-toimenpiteisiin olemme myös yhteenveto- ja johtopäätöskappaleessa luoneet.